| 標(biāo)題：客服實習(xí)報告 |
| 客服服務(wù) 客服實習(xí)報告 實習(xí)目的 現(xiàn)階段客服工作是為公司產(chǎn)品銷售提供輔助與服務(wù)，是一項延伸服務(wù)。有助于滿足客戶的額外需求以及完善公司產(chǎn)品的性能。同時，客戶服務(wù)有很大一部分是為公司品牌的宣傳服務(wù)�，F(xiàn)階段企業(yè)對待客服工作的管理還有很多不足之處，本論文針對國內(nèi)客服人員的壓力源和人力資源管理中存在的問題，希望能夠?qū)τ诰徑饪头ぷ魅藛T的工作壓力有一定的應(yīng)用價值，從而使得整個客服行業(yè)的管理者對客服員工的壓力管理給與高度重視，促使整個客服行業(yè)更加穩(wěn)健快速的發(fā)展。 摘要 工作中的一個微笑，一句親切的話語，于人于己都是有益的。與客戶交流過程中，我們會碰到形形色色的客戶，怎么辦？我總結(jié)出自己的方法，那就是“微笑待人”，這樣，就把自己的心情調(diào)到最佳狀態(tài)，耐心地對待客戶。一個自然的，發(fā)自內(nèi)心的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會近了很多，所以人們說“相對一笑皆知己”。學(xué)者鄒金宏說“美好的微笑時道美麗的風(fēng)景，人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸�！�。在服務(wù)中人們對微笑的贊揚是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)悟到人們的肯定。 客服工作看似簡單，單做一個好客服真的不簡單。首先，要有極大的耐心�？头ぷ鞯囊淮筇攸c就是枯燥。不斷地上傳職位信息，根據(jù)客戶要求更新職位信息。一個客服支持的往往是一支銷售團隊。所有銷售人員的客戶都是服務(wù)對象�？头褪墙勇犽娫�、提供資訊。這樣是隊耐心的極大考驗。因為，大部分咨詢電話咨詢問的都是類似問題，如：收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)咨詢等等，一天電話接下來，同樣的話恐怕要說十七八遍，沒耐心怎么信得過？客服工作需要員工能吃苦耐勞，尤其需要員工能忍受一段時間的大工作量。因為高峰期業(yè)務(wù)量大，一個 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1169字，正式會員可完整閱讀）…… 電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此， 做電話營銷人員了解下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。 二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識 我是作為公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。 三、對理論與實踐結(jié)合的認(rèn)識 做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從_中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 四、對企業(yè)的認(rèn)識 實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。 市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技 ……（未完，全文共6312字，當(dāng)前只顯示3039字，請閱讀下面提示信息。收藏客服實習(xí)報告） 上一篇：同步小康建設(shè)工作情況匯報 下一篇：黨的群眾路線教育實踐活動廠報送信息 相關(guān)欄目：服務(wù) 大學(xué)生 社會實踐 |