| 標(biāo)題：2021年客服中心工作計(jì)劃 |
| 2021年客服中心工作計(jì)劃 2021年是我院實(shí)施十四五規(guī)劃的開(kāi)局之年，客服中心將按照醫(yī)院總體規(guī)劃，認(rèn)真履行崗位職能，積累管理工作經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)創(chuàng)新，秉承“后勤為一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)宗旨，深化服務(wù)內(nèi)涵，努力提升服務(wù)質(zhì)量。為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，在回顧過(guò)去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、聯(lián)系實(shí)際、分析形勢(shì)、展望未來(lái)的基礎(chǔ)上，結(jié)合2020年度工作中存在的不足，制定2021年度工作計(jì)劃： 一、強(qiáng)化科室管理，全面推行科室各項(xiàng)制度 1、根據(jù)客服中心工作實(shí)際需求，進(jìn)一步修訂科室各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案，使科室各項(xiàng)制度流程完善、齊全，執(zhí)行有據(jù)，行之有效。 2、以日常工作為考核內(nèi)容，將績(jī)效考核制度落到實(shí)處，獎(jiǎng)罰分明，提高科室 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略528字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 5、加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格落實(shí)患者身份識(shí)別制度、查對(duì)制度，提高科室人員安全防范意識(shí)，有效預(yù)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。 6、科室2月份、10月份組織消防安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)及演練， 保證水、電、暖氣的安全。 四、加強(qiáng)人員規(guī)范化培訓(xùn)，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)低年資人員的專業(yè)培訓(xùn)，制定帶教計(jì)劃，每月安排一次理論講課及操作技能示教，做好培訓(xùn)記錄。 2、科室人員每季度組織培訓(xùn)并考核一次。要求積極參加醫(yī)院及護(hù)理部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，每人每年理論不少于5次，操作不少于2次。 3、進(jìn)一步提升服務(wù)能力，繼續(xù)選派人員在普外科、急診醫(yī)學(xué)科等科室進(jìn)行院內(nèi)培訓(xùn)。 4、鼓勵(lì)護(hù)理人員積極開(kāi)展護(hù)理科研，撰寫護(hù)理論文，5年以上人員至少每3年寫一篇專業(yè)論文，5年以下人員至少每4年寫一篇專業(yè)論文。 5、為培養(yǎng)客服中心隊(duì)伍梯隊(duì)人才，本年度計(jì)劃外派1-2名人員赴上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，分享學(xué)習(xí)上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)理念、先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)管理。 五、加強(qiáng)醫(yī)院滿意度調(diào)查及投訴管理 1、醫(yī)院滿意度調(diào)查覆蓋率100%。 2、繼續(xù)開(kāi)展住院患者滿意度調(diào)查每月1次，各臨床科室對(duì)醫(yī)技科室、消毒供應(yīng)室、門急診、麻醉手術(shù)室滿意度調(diào)查每月1次。 3、體檢中心滿意度調(diào)查每季度1次。 4、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查每半年1次。 5、力爭(zhēng)出院患者電話隨訪率≥80%（2020年出院患者隨訪率75%）。 6、客服中心滿意度調(diào)查每月1次。 7、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，提升投訴處理能力，投訴電話24小時(shí)保持通暢。 8、2021年客服中心有效投訴爭(zhēng)取達(dá)到零投訴。 六、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力 1、為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，根據(jù)實(shí)際情況及疫情防控形勢(shì)，擇期組織團(tuán)建活動(dòng)，調(diào)動(dòng)科室人員工作積極性，提升整體服務(wù)形象。 2、提倡每人讀一本書(shū)，舉行1次“讀書(shū)沙龍”活動(dòng)，提升科室人員文化素養(yǎng)，創(chuàng)造良好的科室文化氛圍。 七、加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、銀醫(yī)通管理 1、將銀醫(yī)通人員納入門診導(dǎo)診人員統(tǒng)一管理，嚴(yán)格要求，認(rèn)真落實(shí)科室的各項(xiàng)制度。 2、要求統(tǒng)一著裝、淡妝上崗，使用文明用語(yǔ)、熱情耐心，微笑服務(wù)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 3、為患者提供學(xué)雷鋒志愿服務(wù)及便民服務(wù)，發(fā)放各種健康教育資料、醫(yī)院宣傳資料。 4、掌握門診專家、醫(yī)生就診時(shí)間，熟知科室的診療范圍、醫(yī)院的特色醫(yī)療，滿足不同患者的需求。 5、落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”，創(chuàng)造良好的門診就診秩序，提高患者的滿意度。 八、常態(tài)化疫情防控工作 ……（未完，全文共2281字，當(dāng)前只顯示1373字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏2021年客服中心工作計(jì)劃） 上一篇：做好春季森林草原防滅火工作方案 下一篇：廠務(wù)公開(kāi)民主管理自查報(bào)告 相關(guān)欄目：服務(wù) 財(cái)政 計(jì)劃規(guī)劃 工作總結(jié) |