| 標(biāo)題：基于ITSM的IT服務(wù)體系建設(shè)與管理 |
| 基于ITSM的IT服務(wù)體系建設(shè)與管理 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司**市分公司 摘要：本文通過(guò)對(duì)ITSM、ITIL的研究，結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，對(duì)企業(yè)IT服務(wù)支撐體系進(jìn)行了系統(tǒng)的論述，同時(shí)根據(jù)信息化服務(wù)工作的要求，在實(shí)踐工作中結(jié)合ITSM進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度和管理水平的整體提高。 一、電信運(yùn)營(yíng)商信息化服務(wù)部門(mén)IT支撐現(xiàn)狀 隨著電信運(yùn)營(yíng)商信息化進(jìn)程的不斷深入發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷拓展，各類(lèi)業(yè)務(wù)對(duì)IT 系統(tǒng)的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)如營(yíng)業(yè)前臺(tái)、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客服中心、綜合管理部門(mén)等都要求IT支撐服務(wù)部門(mén)提供穩(wěn)定、高效的技術(shù)支持和服務(wù), 這對(duì)IT支撐服務(wù)部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。 電信運(yùn)營(yíng)商由于歷史原因，導(dǎo)致需要維護(hù)的IT系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，種類(lèi)不斷龐雜，企業(yè)自身的IT支撐服務(wù)部門(mén)自身人力技術(shù)有限，對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理造成相當(dāng)大的困難。集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）缺乏服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化流程 電信運(yùn)營(yíng)商的IT支撐服務(wù)部門(mén)屬于技術(shù)服務(wù)部門(mén)，服務(wù)于整個(gè)企業(yè)，雖然處于企業(yè)內(nèi)部， ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略792字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （四）IT系統(tǒng)的運(yùn)維極大依賴(lài)開(kāi)發(fā)廠家 由于電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維部門(mén)技術(shù)資源的有限，整個(gè)企業(yè)的IT系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)分依賴(lài)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方或集成方，造成廠商需要長(zhǎng)期留守技術(shù)人員在電信運(yùn)營(yíng)商的IT支撐服務(wù)部門(mén)，客觀上提高了運(yùn)營(yíng)成本。 二、利用ITSM系統(tǒng)提升與優(yōu)化支撐服務(wù) 為此，電信運(yùn)營(yíng)商需要引入以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的IT服務(wù)管理(ITSM)理念來(lái)對(duì)其網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等資源進(jìn)行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理，以保證現(xiàn)代電信企業(yè)IT 系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運(yùn)行,為各業(yè)務(wù)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的服務(wù)。即使用IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行IT資源的監(jiān)控管理、IT服務(wù)需求的調(diào)度管理。 IT服務(wù)臺(tái)在整個(gè)IT服務(wù)支撐體系中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的IT服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求。對(duì)用戶(hù)而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。單一入口，服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控與監(jiān)督，服務(wù)完成后由用戶(hù)審核確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。 IT 服務(wù)管理( IT Service Management, 簡(jiǎn)稱(chēng)ITSM) 是國(guó)際上公認(rèn)的解決目前IT 服務(wù)管理問(wèn)題的有效方法。ITIL 稱(chēng)為IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)( Information Technology Infrastructure Library) 是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局于80 年代中期開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù), 是以基礎(chǔ)架構(gòu)支持IT 服務(wù)管理的管理方案。它以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。目前業(yè)界所廣泛使用的是ITIL 2.0版本，它由業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、信息通信技術(shù)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、應(yīng)用管理和安全管理六個(gè)模塊組成。ITIL的核心是服務(wù)管理模塊，即服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊中包括的十個(gè)典型服務(wù)管理流程和一個(gè)服務(wù)管理職能。前面已經(jīng)指出，服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成，服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。其中服務(wù)管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為前述的十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作，它描述了IT部門(mén)應(yīng)該包含的各個(gè)工作流程以及各個(gè)工作流程之間的相互關(guān)系，前者側(cè)重在IT服務(wù)的日常運(yùn)作任務(wù)上，屬于執(zhí)行層的工作，而后者則更關(guān)注IT服務(wù)的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)，屬于戰(zhàn)術(shù)層的工作。服務(wù)提供包含服務(wù)級(jí)別管理、成本管理、持續(xù)性管理、可用性管理、容量管理五個(gè)流程。 選用符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)進(jìn)行電信運(yùn)營(yíng)商IT運(yùn)維管理可為電信企業(yè)帶來(lái)以下好處： （一）統(tǒng)一接口，告別混亂，及時(shí)支持業(yè)務(wù) 比如，桌面問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題可能需要找不同的人報(bào)修，但用戶(hù)很難記住或分不清具體該找誰(shuí)，只知道IT出問(wèn)題了，就找IT部門(mén)的人，管你搞開(kāi)發(fā)的管不管網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。就這樣，一件著急的事，用戶(hù)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，可能過(guò)了一個(gè)小時(shí)，才等來(lái)解決問(wèn)題的人。 設(shè)置IT服務(wù)臺(tái)后，用戶(hù)不管碰到什么問(wèn)題，只需撥打某個(gè)統(tǒng)一電話(huà)或登錄 ……（未完，全文共3708字，當(dāng)前只顯示2060字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏基于ITSM的IT服務(wù)體系建設(shè)與管理） 上一篇：堅(jiān)定社會(huì)主義理想信念 竭心熱忱為群眾服務(wù) 下一篇：工商局分局黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)關(guān)于“四風(fēng)”問(wèn)題的專(zhuān)題報(bào)告 相關(guān)欄目：服務(wù) 建筑 管理 |