| 標(biāo)題：服務(wù)是效益 服務(wù)促發(fā)展 |
| 服務(wù)是效益 服務(wù)促發(fā)展 焦作公交總公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)處 焦作市公共交通總公司成立于1958年，是國有中一型企業(yè)，線路35條，運(yùn)營車輛580余臺，日均客運(yùn)量23萬人次。近年來，公司全體干部職工在社會各界的關(guān)心和支持下，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持社會效益為主、經(jīng)濟(jì)效益服從社會效益的經(jīng)營方向，立足優(yōu)質(zhì)服務(wù)走出了一條具有焦作特色的發(fā)展之路。 一、建立科學(xué)高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理機(jī)制 城市公交作為企業(yè)，其產(chǎn)品就是“服務(wù)”，服務(wù)的好壞直接影響企業(yè)的形象和可持續(xù)發(fā)展，為此我們首先從宏觀上規(guī)劃了服務(wù)發(fā)展模式，建立了行之有效的服務(wù)管理機(jī)制。 （一）建立健全組織機(jī)構(gòu)，打造管理網(wǎng)絡(luò)格局。公交服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，涉及營運(yùn)安全、營運(yùn)秩序、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、消防內(nèi)保等諸多領(lǐng)域，需要相關(guān)部門聯(lián)動互助，齊抓共管，為此公司成立以黨委書記為組長、其他班子成員為副組長、基層單位黨支部書記和相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在服務(wù)處，具體負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作，開通了服務(wù)熱線（3562110），接受群眾的監(jiān)督，同時 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略773字，正式會員可完整閱讀）…… 高素質(zhì)的職工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，焦作公交始終把職工的道德教育和服務(wù)意識培養(yǎng)作為職工崗前、在崗及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的必修課，有針對性地對職工進(jìn)行定期或不定期培訓(xùn)，編制下發(fā)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)材料匯編》，內(nèi)容涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識、職工職業(yè)道德、李素麗服務(wù)工作法、公共交通服務(wù)規(guī)范及公司規(guī)章制度等方面，同時開展“六個服務(wù)”活動，即“干部為職工服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、修理為運(yùn)營服務(wù)、司乘為乘客服務(wù)、公交為社會服務(wù)”，明確了公交企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和關(guān)系。統(tǒng)一了干部職工的服務(wù)思想。 （五）完善激勵監(jiān)督機(jī)制，激發(fā)職工工作熱情。能否較好的完成工作任務(wù)，從思想上來講，取決于職工對工作的熱愛和理解，企業(yè)除了要做好教育培訓(xùn)以外，建立健全工作獎勵激勵機(jī)制使職工保持旺盛的工作熱情就顯得尤為重要，為此焦作公交緊緊依托對社會服務(wù)承諾內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理條例，嚴(yán)厲查處損害公司形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對乘客投訴的問題，嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時查處，在處理有責(zé)投訴問題上，堅持“五不放過”原則（即問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項得不到整改不放過，司乘人員受不到教育不放過，責(zé)任人得不到處理不放過），遏制有責(zé)投訴發(fā)生。另外通過設(shè)立服務(wù)獎、委屈獎、見義勇為獎、突出貢獻(xiàn)獎等獎項，肯定職工成績，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大職工的積極性、創(chuàng)造性。 二、發(fā)揮企業(yè)服務(wù)職能，為百姓辦實事好事 公交企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)的直接對象是老百姓，做好服務(wù)工作實現(xiàn)公交優(yōu)秀不能只停留在制度上、口頭上，要通過具體舉措從行動上讓老百姓感受到實惠。近幾年來，焦作公交立足“情系乘客、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，實施多項便民舉措，受到了市民的廣泛贊揚(yáng)。 （一）弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德。開展了司乘人員大力宣傳為“老、弱、病、殘、孕及抱小孩乘客”等六種弱勢_讓座活動，由于司乘人員的熱情宣傳和提醒，為老年人及抱小孩乘客讓座已成為焦作市民自覺習(xí)慣，同時我們在車廂內(nèi)設(shè)置了殘疾人免費(fèi)乘車的提示牌，倡導(dǎo)社會關(guān)愛殘疾人的文明之風(fēng)，文明和諧的乘車氛圍形成了焦作公交靚麗特色。 （二）開展人性化服務(wù)。在公交車上設(shè)立報夾，征訂報紙，方便乘客閱讀；冬季來臨，及時在車廂扶手安裝了防寒套；在報站器中完善了宣傳語、疏導(dǎo)語、送客語、服務(wù)語、向?qū)дZ等，增加安全用語和迎客語：“您好！歡迎乘車”。 （三）與焦作晚報聯(lián)合開展了 “找找吧”上公交活動。在59臺車上安裝了“找找吧”信息欄，一年來，累計發(fā)布各類信息323條，失物認(rèn)領(lǐng)251件，物品折合人民幣1.3萬元。 （四）與市氣象局聯(lián)合開展“愛心傘上公交”活動。在享有全國文明線路和全國青年文明號線路28路公交車上配備60把愛心傘，為市民出行擋風(fēng)遮雨。 （五）辦好服務(wù)直通車活動。一是每年高考來臨之際，企業(yè)調(diào)派精干力量深入學(xué)校，免費(fèi)服務(wù)一線考生。二是還開展了問卷調(diào)查到一線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到站臺、征求意見進(jìn)社區(qū)等活動。三是為方便外地乘客和客商到我市投資、經(jīng)商、旅游和河南理工大學(xué)生出行購物，在長途汽車總站和河南理工大學(xué)等外地乘客較集中的站點，設(shè)置了市區(qū)旅游購物導(dǎo)乘圖，導(dǎo)乘圖上標(biāo)注了我市主要的商業(yè)網(wǎng)點、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院、各類服務(wù)機(jī)構(gòu)以及途徑的主要公交線路。四是企業(yè)號召兩級機(jī)關(guān)管理人員營運(yùn)高峰時段到市內(nèi)九個主要站點，頭戴“公交服務(wù)”小紅帽，手持“為民服務(wù)”小紅旗，佩戴“服務(wù)監(jiān)督牌”和哨子，疏導(dǎo)站點乘客有序上車，解答站點乘客問詢，扶老攜幼幫助有困難乘客上車，協(xié)助檢查“三品”。五是根據(jù)冰雪等惡劣天氣情況，制定應(yīng)急預(yù)案，管理人員自覺到分包站點和路段鏟除冰雪，確保站點暢通，為群眾提供良好的乘車秩序。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)碩果，惠澤民生服務(wù)發(fā)展 多年來，通過焦作公交干部職工共同努力，司乘人員的文明服務(wù)意識、人性化服務(wù) ……（未完，全文共3619字，當(dāng)前只顯示2011字，請閱讀下面提示信息。收藏服務(wù)是效益 服務(wù)促發(fā)展） 上一篇：關(guān)于安陽實施城鄉(xiāng)公交一體化的設(shè)想 下一篇：公交企業(yè)有待提高的三種“能力” 相關(guān)欄目：服務(wù) 醫(yī)院 政府 科技 黨務(wù)講話 科學(xué)發(fā)展 |