| 標題：從縣級煙草商業(yè)公司服務(wù)實踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) |
| 從縣級煙草商業(yè)公司服務(wù)實踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) 摘 要：通過陜南山區(qū)某縣級煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實踐，總結(jié)基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)，指導(dǎo)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達致客戶滿意的效果。 關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶滿意 關(guān)鍵需求 滿意度調(diào)查 一、服務(wù)與客戶滿意 服務(wù)是企業(yè)與客戶交流互動的重要環(huán)節(jié)，是對客戶需求的一種行為回應(yīng)。服務(wù)開展得好，有助于在企業(yè)與客戶之間建立起一種情感紐帶，提高客戶忠誠度，降低營銷成本，提升企業(yè)業(yè)績。隨著社會經(jīng)濟向前發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。研究發(fā)現(xiàn)，一個不滿意的客戶，不但可能選擇用腳投票，不再接受企業(yè)的服務(wù)，還會將其不愉快的感受或經(jīng)歷，告知周圍的親朋好友，在口碑傳播效應(yīng)影響下，使企業(yè)失去特定的客戶_，對企業(yè)經(jīng)營的影響不可等閑視之。 客戶滿意的含義主要有以下兩種觀點: 一種從狀態(tài)角度定義客戶滿意,認為客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受,是消費經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。如,認為客戶滿意是“客戶對其所付出代價能否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)”(Howard和Sheth,1969);是“客戶消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(Oliver和Linda,1981);是“購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的一種情 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略909字，正式會員可完整閱讀）…… 陜南山區(qū)某縣位于陜西省東南部，秦巴山區(qū)東段，漢江橫貫其中，縣境地貌以中山為主，兼有低山、丘陵、河谷地形，海拔185－2358米，屬北亞熱帶溫暖濕潤氣候區(qū)，年均降雨量851毫米，年平均氣溫15.4℃。是陜西省主要煙葉產(chǎn)區(qū)，煙葉是當?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要經(jīng)濟作物。 陜南山區(qū)某縣級煙草商業(yè)企業(yè)高度重視服務(wù)工作，為了切實提高服務(wù)水平，投入大量人力物力對縣級煙草商業(yè)公司服務(wù)管理進行探索，主要工作內(nèi)容簡述如下： 首先，對客戶服務(wù)工作進行正本清源，從縣級商業(yè)公司角度出發(fā)，明確服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主體。 服務(wù)對象 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)主體 零售客戶 日常走訪、政策宣傳、經(jīng)營指導(dǎo) 客戶服務(wù)部 市場秩序維護 專賣管理稽查隊 咨詢\投訴\舉報處理、證件辦理 政務(wù)大廳 煙農(nóng) 物資配套、生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)、煙葉收購 煙葉技術(shù)部 其次，成立綜合性客戶服務(wù)管理中心，從組織上提升服務(wù)管理地位，梳理服務(wù)關(guān)系，統(tǒng)一服務(wù)理念，避免了政出多門的現(xiàn)象。從上文我們可以看出，縣級煙草商業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容分為不同業(yè)務(wù)模塊，分別由不同部門負責(zé)實施，在實際工作開展中，由于各部門服務(wù)工作理念、目標、流程等的不統(tǒng)一，往往難于在客戶面前呈現(xiàn)出統(tǒng)一的形象，有時還會由于條塊分割出現(xiàn)溝通隔閡，導(dǎo)致不同部門的服務(wù)行為出現(xiàn)矛盾的現(xiàn)象，成立綜合性客戶服務(wù)管理中心一是從組織結(jié)構(gòu)上凸顯了服務(wù)的重要性，二是將各項服務(wù)納入統(tǒng)一的管理框架下，便于進行協(xié)調(diào)展開。 第三，建立服務(wù)規(guī)范，對每一項具體服務(wù)工作進行具體到位的規(guī)范要求，保證服務(wù)工作有章可循。服務(wù)工作一般由基層服務(wù)人員負責(zé)執(zhí)行，其過程在服務(wù)人員的言行舉止上得到體現(xiàn)，如果沒有統(tǒng)一的規(guī)范，任由服務(wù)人員根據(jù)自己的理解開展服務(wù)，難免“八仙過海各顯神通”，不但結(jié)果難于令?si�，服务人詭挪容易蚜T彝仆械慕榪�。恼\匱灘莨窘穹治突Ч芾矸�、专卖管理服务、烟农生产服务三大序列，对服务原灶R⒎窶褚�、服务用渔|⒎衲勘輟⒎穹絞�、服务标准等都作畴h嗣魅返墓娑ǎ⒁源俗魑窀納瞥曬芻鈉教�，将服务讣{浦兇芙岬木椴歡匣乩〉椒窆娣噸�，确保服务规穬錾为优质服务的琢`炎⒔猓扛齦諼壞姆袢嗽敝灰袷胤窆娣毒湍芴峁┛突獾姆瘛?br>第四，通過服務(wù)檢查確保服務(wù)規(guī)范的落實，保證服務(wù)規(guī)范不流于形式�；鶎庸ぷ魇字芈鋵�，縣級煙草商業(yè)公司的服務(wù)更是如此，煙葉技術(shù)員每天在田間地頭為煙農(nóng)提供生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，客戶經(jīng)理、專賣管理員也要到零售客戶的經(jīng)營場所為其提供服務(wù)，服務(wù)場所分散、服務(wù)行為無人監(jiān)控是縣級煙草商業(yè)公司服務(wù)管理的兩大難點。服務(wù)檢查是服務(wù)規(guī)范落實的最有效手段，某縣煙草公司要求每位基層服務(wù)人員按標準格式填寫服務(wù)日志，按月上交到綜合性客戶服務(wù)中心，每天利用GPS定位技術(shù)抽查服務(wù)人員的在崗情況，每月抽查一定比例的工作日志以電話調(diào)查形式向服務(wù)對象核對服務(wù)內(nèi)容的真實性和質(zhì)量，大大加強了服務(wù)人員的責(zé)任心和對服務(wù)工作的重視程度，從管理手段上確保了服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行程度。 第五，建立客戶滿意調(diào)查問卷模板，每月調(diào)查客戶對各項服務(wù)的感受，客觀評價服務(wù)水平。與服務(wù)規(guī)范相對應(yīng)，某縣煙草公司建立了《客戶經(jīng)理服務(wù)調(diào)查問卷》、《專賣稽查服務(wù)調(diào)查問卷》、《煙農(nóng)生產(chǎn)服務(wù)調(diào)查問卷》就各項服務(wù)的具體項目每月向服務(wù)對象展開電話或?qū)嵉卣{(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行客戶滿意度分析，尋找服務(wù)短板作為下一階段服務(wù)改善的重點，既明確了解了當前的服務(wù)水平，又確立了工作改善重點，徹底將服務(wù)管理工作形成閉環(huán)，進入PDCA循環(huán)改善模式。 四、陜南山區(qū)某縣級煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)建設(shè)成果 某縣煙草公司以“整合服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量”為導(dǎo)向，長期致力于服務(wù)質(zhì)量的全面提升，通過“綜合性客戶服務(wù)管理中心”建設(shè)，積極推進服務(wù)工作改善，落實服務(wù)規(guī)范，建立服務(wù)工作檢查制度，每月實施服務(wù)評價，及時開展服務(wù)改善，客戶和煙農(nóng)的服務(wù)滿意度指數(shù)均得到大幅提升： 1.客戶滿意度變化。 2.客戶服務(wù)滿意度變化。 五、基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) 某縣煙草公司的服務(wù)管理實踐是基層服務(wù)管理建設(shè)的一個縮影，對于有志于提高企業(yè)服務(wù)水平，增強基層服務(wù)執(zhí)行力，最終達到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證客戶滿意效果的企業(yè)有著很強的借鑒意義。從某縣煙草公司的服務(wù)管理實踐中我們可以總結(jié)以下一些基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)： 1.系統(tǒng)分析客戶需求，把握客戶關(guān)鍵需求。有些企業(yè)在開展服務(wù)工作時容易陷入這樣一個誤區(qū)， ……（未完，全文共4254字，當前只顯示2363字，請閱讀下面提示信息。收藏從縣級煙草商業(yè)公司服務(wù)實踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)） 上一篇：淺談新形勢下如何做好煙草行業(yè)人力資源的管理 下一篇：民族團結(jié)教育月活動工作匯報 相關(guān)欄目：煙草 商場 商業(yè) 公司 企業(yè)講話 民營招商 服務(wù) 大學(xué)生 社會實踐 鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū) 七一黨建專題 管理 建筑 |