| 標題：物業(yè)服務培訓資料 |
| 物業(yè)服務培訓資料 物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的行業(yè)，正隨著城市房地產(chǎn)的發(fā)展迅猛成長。業(yè)主在擁有了房產(chǎn)的同時，也更加關注小區(qū)內(nèi)是否擁有良好的物業(yè)服務等。在這種情況下，業(yè)主對現(xiàn)有的物業(yè)管理服務水平也提出了更高的要求。目前，很多物業(yè)管理企業(yè)還是停留在對物業(yè)的管理上，缺乏經(jīng)營服務意識、缺乏與業(yè)主的溝通，從而造成業(yè)主投訴多、欠費多乃至被業(yè)委會辭退的現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有提高服務水平，做到管理、服務雙豐收，才能保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展。 一服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性 物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列多方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)其管理的。所以，服務是貫穿在整個物業(yè)管理工作中的，服務好壞是物業(yè)管理企業(yè)的關鍵所在。服務在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1 ．服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，例如硬件設施不全、規(guī)劃有缺陷等問題等。但是，只要物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度，使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權、利，讓業(yè)主清楚地認識到物業(yè)管理企業(yè)永遠是維護業(yè)主利益的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法，這樣的服務必然會得到廣大業(yè)主的認可。 2 ．服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)的服務是重要的途徑。 3 ．服務的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。物業(yè)管理行業(yè)是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)管理企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用。現(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費的價格還是由政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對物業(yè)收費定價機制的不滿，收費難也成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務項目，這就給物業(yè)的服務工作提出更高的要求，服務工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要在保質(zhì)保量地完成基本的服務內(nèi)容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次地開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，拉近物業(yè)管理企業(yè)與廣 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1700字，正式會員可完整閱讀）…… ◎ 物業(yè)管理服務人員如何保持自制力 自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業(yè)管理服務人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的業(yè)主接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當業(yè)主發(fā)脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待業(yè)主平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不與業(yè)主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業(yè)主時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方面了解，細心觀察，分析業(yè)主刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做在業(yè)主開口之前。 在日常服務過程中，由于物業(yè)管理服務人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到業(yè)主身上。發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于物業(yè)管理服務人員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業(yè)主對物業(yè)管理員的諒解。得理讓人，才是服務人員的處世根本。如何加強自制力，克服沖動性呢？以下幾個方面可供學習和平日注意： 一、 當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上。 誠然，每個物業(yè)管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為業(yè)主是花錢來享受服務的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以物業(yè)管理員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面無表情，以致對業(yè)主的詢問不理睬，這樣也極易引起業(yè)主的誤會，業(yè)主會認為你不情愿為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業(yè)主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業(yè)主做好服務。 二、 當業(yè)主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，我們應冷靜地對待。 業(yè)主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業(yè)主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業(yè)主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，應表示歉意，并馬上改正，如屬業(yè)主一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向業(yè)主做耐心細致的解釋，爭取業(yè)主的理解；如屬業(yè)主故意刁難，我們也應以禮相待；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業(yè)主對公司提出批評，大多數(shù)是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無禮取鬧，則交由領導處理。 三、當業(yè)主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。 生活是五光十色的，在千千萬萬的業(yè)主當中，總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的業(yè)主，他們對物業(yè)管理人員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業(yè)主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。 1、有禮，即臨辱不怒。當物業(yè)管理人員面對業(yè)主的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業(yè)主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。 2、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風使舵。如果是對女物業(yè)管理人員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女物業(yè)管理人員應態(tài)度嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。 3、有節(jié)，業(yè)主畢竟是業(yè)主，事情過后，我們還應熱情服務，不能因業(yè)主有過錯而隨便應付。 四、當業(yè)主較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。 業(yè)主多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，業(yè)主多時，我們應感到高興，但業(yè)主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意： 1、要對業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們而對業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業(yè)主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時才熱情。 2、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業(yè)主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業(yè)主。 五、當接待的業(yè)主較少、工作量較少時，應注意加強自律。 感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產(chǎn)生挨時間的感覺，這時，物業(yè)管理服務人員往往會放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗物業(yè)管理服務人員的意志。作為物業(yè)管理服務人員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業(yè)主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，多巡查工作范圍，多發(fā)現(xiàn)查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。 六、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務崗位上，物業(yè)管理服務人員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，物業(yè)管理服務人員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。 七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。 員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當?shù)姆绞教岢觥Ｈ缗c同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。 八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。 禮貌和紀律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。 服務發(fā)自內(nèi)心 我們應該認識到服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能夠讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產(chǎn)生持久的影響，因為許多從事服務行業(yè)的人并不是真正用心去服務，他們總是抱怨：“為什么要我去侍候別人？”“為什么我要受客人的氣？”“為什么倒霉的事情全讓我碰上了？” 市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能贏得顧客的心，只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 服務理念是企業(yè)為建立理想客戶關系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價值標準，同時也是企業(yè)員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則�！坝脩糁辽�，用心服務”是本書自始至終強調(diào)的觀點。 “從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強調(diào)“溝通從心開始”，表 ……（未完，全文共18355字，當前只顯示4418字，請閱讀下面提示信息。收藏物業(yè)服務培訓資料） 上一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)2014年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃 下一篇：科協(xié)副調(diào)研員2014年度述職述德述廉報告 相關欄目：物業(yè) 房地產(chǎn) 服務 培訓 |