| 標(biāo)題：淺析酒店個(gè)性化服務(wù)---以中南海濱大酒店前臺(tái)服務(wù)為例 | ||
| 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)---以中南海濱大酒店前臺(tái)服務(wù)為例 專業(yè)：XXXXX 學(xué)號(hào)：XXXXX 姓名：XXXX 指導(dǎo)老師： XXXX 摘要：隨著酒店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步,個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨向, 且由此產(chǎn)生的客人和酒店間的親和力也成為酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)在飯店企業(yè)打造自身品牌，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一。本文從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵入手，著重闡述酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性及其在實(shí)際中的運(yùn)用目前存在的問題,個(gè)性化服務(wù)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系。以期給廣大高星級(jí)從業(yè)人員帶來建議和幫助。 關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；運(yùn)用；問題 1.前言 目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“個(gè)性化服務(wù)”一詞正逐漸被酒店所認(rèn)可并采納。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)或超值服務(wù)，從而給客人帶來一種超值享受，才能為酒店培養(yǎng)忠誠顧客，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。目前，我國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施設(shè)備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還與發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)存在一定的差距。在不斷的實(shí)踐中，酒店個(gè)性化服務(wù)被各個(gè)酒店看的越來越重要，成為了酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的關(guān)鍵因素之一。 前廳部是酒店管理中一個(gè)重要部門，它是整個(gè)酒店物業(yè)運(yùn)行活動(dòng)中心，是酒店的窗口，代表整個(gè)酒店的形象，前廳部員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方。這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，酒店應(yīng)該重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員，以此來提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的不同需求，獲得賓客的滿意度。 2.酒店個(gè)性化服務(wù)理論內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世紀(jì)90年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物。酒店個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近和了解客人 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1388字，正式會(huì)員可完整閱讀）……
4.2對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū) 個(gè)性化服務(wù)在我國高星級(jí)酒店中的開展尚不成熟，許多酒店管理人員對(duì)這一理念的了解較為淺顯，因此存在諸多認(rèn)識(shí)誤區(qū)。 誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營成本。有些酒店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。 誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。有些人認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如金鑰匙、私人管家等崗位，抑或是組建一批專門隊(duì)伍為某些個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。不可否認(rèn)，設(shè)立私人管家、金鑰匙等崗位的確屬于提供個(gè)性化服務(wù)的一種方式。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種。個(gè)性化服務(wù)理念是貫穿于酒店經(jīng)營管理方方面面的，是貫穿于酒店管理與服務(wù)全過程的，是在每一位員工身上都應(yīng)得到體現(xiàn)的。 誤解三：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的顧客。酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是指為所有到酒店來的顧客服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。 4.3客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò) 近年來，我國的高星級(jí)酒店已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到客史檔案的重要性，開始著手完善顧客信息系統(tǒng)。但是，很多顧客反映居住期間并沒有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因?yàn)楹芏嗑频甑臄?shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí)慣的信息少之又少。還有一個(gè)重要原因就是沒有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再添置一個(gè)蕎麥枕頭，當(dāng)時(shí)這個(gè)需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時(shí)輸入總數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致這位客人下次來時(shí)又得重復(fù)提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財(cái)務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個(gè)人的信息非常多，但實(shí)際上卻帶來諸多不便。 4.4缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限 在我國，即使是高星級(jí)酒店，也有一部分員工由于經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、性格等原因缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個(gè)別需求要靠員工的細(xì)致觀察才能了解并給予滿足。四川錦江賓館客房部有這樣一個(gè)案例：某服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某客房床上的枕頭中間有折縫，推斷出這位客人可能感到枕頭不夠高。所以，就主動(dòng)添置了一個(gè)枕頭，果然使這位客人感到非常滿意。但是，很多的員工缺乏這方面的能力。他們只是習(xí)慣性地、按部就班地工作，不會(huì)去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏對(duì)“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”的關(guān)注。 4.4.1員工缺乏服務(wù)情感 大多數(shù)服務(wù)員在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏情感，即上級(jí)要求我對(duì)某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了。 4.4.2 服務(wù)員工作積極性不高 服務(wù)員抱著這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。酒店管理人員沒有配套的獎(jiǎng)懲條例，做好做不好都一樣，顧客的表揚(yáng)不能當(dāng)飯吃。 4.4.3對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠 在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，僅按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第二，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)丟失。 綜上所述，我國高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)中存在的問題來自多個(gè)方面，且各方面相互制約、相互影響，給進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量帶來了極大的阻力。因此，必須高度重視這些問題，并采取有力的措施將其逐個(gè)排除。只有這樣，才能使我國高星級(jí)酒店順利、高效地開展個(gè)性化服務(wù)�？偨Y(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和酒店的服務(wù)品牌，使我國高星級(jí)酒店順利、高效地開展個(gè)性化服務(wù)。 5.進(jìn)一步提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)策 5.1完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量 信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，電腦系已經(jīng)在酒店中廣泛地運(yùn)用。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)有了更高的要求——服務(wù)信息必須網(wǎng)絡(luò)化。要提供個(gè)性化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。各類信息包括顧客的社會(huì)人口學(xué)特征、職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、z-教信仰、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為等等。 5.1.1 引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通 在整個(gè)服務(wù)過程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的服務(wù)員與客人溝通主要指面對(duì)面的溝通，直接與客人交談，這是個(gè)性化服務(wù)中常見、常用和必不可少的。這要求服務(wù)人員要想到顧客的意向，應(yīng)以作為顧客的“你”為導(dǎo)向，不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向。同時(shí)，員工要在這個(gè)過程中對(duì)顧客的性別、身份、居住地有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。 5.1.2綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息 溝通是酒店獲取賓客信息的一個(gè)最基本的途徑。然而溝通受時(shí)間、客流的影響，并不能面面俱到，酒店還需要其他方法對(duì)賓客信息加以收集。 （一）市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要，也是最枯燥的工作。酒店和客人雙方對(duì)服務(wù)品的方便、舒適、衛(wèi)生、安全、文明等基本要求，應(yīng)該很清楚。因此市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)在于個(gè)性需要和特殊需求。在酒店市場(chǎng)己越來越細(xì)分的今天，對(duì)本店主要客源、穩(wěn)定客源和新開拓客源的個(gè)性需求應(yīng)給予高度重視。這就要求酒店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上做市場(chǎng)調(diào)查，以便在今后的接待過程中，客人不用開口，一切個(gè)性化服務(wù) ……（未完，全文共7493字，當(dāng)前只顯示3607字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏淺析酒店個(gè)性化服務(wù)---以中南海濱大酒店前臺(tái)服務(wù)為例） 上一篇：市委政法委個(gè)人“守紀(jì)律講規(guī)矩”主題教育活動(dòng)學(xué)習(xí)心得 下一篇：衛(wèi)生局老干部工作紀(jì)實(shí) 相關(guān)欄目：賓館 服務(wù) |