| 標(biāo)題：酒店質(zhì)檢文件總匯 | ||
| 酒店質(zhì)檢文件總匯 一、質(zhì)檢組具體工作職責(zé)和工作流 1、 協(xié)助辦公室主任管理好辦公室工作， 處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對辦公室主任負(fù)責(zé) 2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量管理小組活動方案，并組織實施 3、負(fù)責(zé)制定并組織實施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲條例 4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)�；�、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗 6、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益 7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質(zhì)量否決評分依據(jù)做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度: 8、認(rèn)真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作 及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理 9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報表》 統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀(jì)的人和事，以此作為對酒店各部門工作進(jìn)行考核評分依據(jù)，實施質(zhì)量否決權(quán) 10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動，并做好具體工作 11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動(如服務(wù)月活動、質(zhì)量競賽活動、質(zhì)量診斷活動)的方案，并參與這些活動的具體工作 12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作 13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作 15、負(fù)責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價相一致，維護(hù)酒店的信譽和消費利益 16、完成上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作 17、協(xié)助辦公室主任做好日常管理工作中的協(xié)調(diào)工作 一、質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 【檢查督導(dǎo)】 1、檢查督導(dǎo)的依據(jù) ①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn) ②酒店各項規(guī)章制度(重點是《員工規(guī)范》) ③各部門工作 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1967字，正式會員可完整閱讀）……
2、處罰類別 (1)“一般過失”(即罰款金額為5-50元)(2)“嚴(yán)重過失”(即罰款金額為50-100元)違紀(jì)程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為 質(zhì)檢員不定時對各部門工作進(jìn)行檢查;(每天至少不少于2次)(2)18:00-次日08:30由值班經(jīng)理、負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作 酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況(含辦公樓、員工宿舍) 酒店員工的儀表及行為規(guī)范 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況 各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范 餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見 每天抽查五間以上客房(不同樓層)的清潔衛(wèi)生 酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范 3)“重大過失”(即罰款金額為100-200元)即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為3、處罰實施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案 4、處罰權(quán)限質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單” 經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行 同時在每月質(zhì)檢公布欄上公布 5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定 部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴(yán)重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次 6、投訴及處理1)員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù) (2)投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù) 3)經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人 4)經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉 (5)若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴 (6)投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次 1、獎勵條件(1)口頭表揚(2)通報表揚(3)授予獎狀(4)經(jīng)濟(jì)獎勵3、獎勵實施(經(jīng)濟(jì)獎勵)質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣 質(zhì)檢小組成員(行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱 4、質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容直接上級:人力資源部經(jīng)理【崗位職責(zé)】1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查 2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題 3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理 4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報》，打印下發(fā)各部室 5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析 6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理 7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦 8、統(tǒng)計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部 【工作內(nèi)容】1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8:30將記錄送到人力資源部辦公室 2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評 3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo) 4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報》 5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動，對員工違紀(jì)行為現(xiàn)場開出罰單 6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查 質(zhì)檢程序:1、準(zhǔn)備質(zhì)檢所需物品(包括記錄本、獎罰單、整改通知單等)2、巡查(按精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、酒店所發(fā)各類管理文件)①口頭提醒，落實到人，當(dāng)場整改3、發(fā)現(xiàn)問題②警告整改通知單(涉及部門)部門情況反饋質(zhì)檢部(3)獎懲單情況反饋質(zhì)檢部留底單部門簽字或本人簽字4、辦公室月底績效考核5、財務(wù)部6、每周質(zhì)檢報告呈送酒店領(lǐng)導(dǎo)、辦公室，并在例會上通報 關(guān)于印發(fā)有關(guān)質(zhì)檢制度的通知各部室:為提高本酒店各部位的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，現(xiàn)將有關(guān)制度下發(fā)并具體強(qiáng)調(diào)如下:1、各部門及各部室必須認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《水滸大廈工作人員工作守則》、《員工行為規(guī)范》和《獎懲條例》，學(xué)習(xí)時間定為從下發(fā)之日起一周時間 (X月XX日-X月XX日)2、質(zhì)檢部從下周起按照規(guī)范要求全面展開質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正指出，并按照有關(guān)規(guī)定辦理 3、質(zhì)檢部將隨機(jī)抽查各部室的學(xué)習(xí)情況，對執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，確保有關(guān)條例貫徹執(zhí)行 4、前期質(zhì)檢重點為人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動紀(jì)律以及重點部位、重點項目 5、從X月XX日起質(zhì)檢部將嚴(yán)格按要求進(jìn)行質(zhì)檢并執(zhí)行處罰條例，望各各部室做好本部門人員的學(xué)習(xí)宣傳工作，嚴(yán)格要求所屬員工 附:1、工作人員行為規(guī)范(試行)2、員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)3.員工獎懲條例(試行)二○○八年X月XX日主題詞:質(zhì)檢制度通知抄送:水滸大廈各領(lǐng)導(dǎo)檔(二)水滸大(共印XX份)柏龍皓苑工作人員行為規(guī)范(試行)廈辦公室為規(guī)范酒店內(nèi)所有工作人員行為，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、文明服務(wù)，特制定此規(guī)范，要求所有單位必須遵照執(zhí)行 一、儀容儀表及著裝規(guī)范1、為了展現(xiàn)工作人員的精神風(fēng)貌和酒店整體形象，所有工作人員應(yīng)儀表端莊，按崗位規(guī)定著裝 2、工作人員必須穿著崗位制服，保持服裝整齊清潔，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮 3、工作人員準(zhǔn)時到崗工作，必須按指定位置佩帶工號牌或工作證 4、男性不得留長發(fā)，不準(zhǔn)留小胡子，保持面部干凈 女性不得披頭散發(fā)，做到發(fā)型自然大方，保持淡雅清妝 5、工作人員飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)在制服上佩帶其他飾物 二、行為規(guī)范1、按時上下班，工作時間不得擅離職守，聚堆閑聊，遲到或早退，下班無事不準(zhǔn)在游客中心工作區(qū)域內(nèi)逗留 2、對客服務(wù)時需保持站立服務(wù) 3、上下班必須走指定的線路，離開工作區(qū)域時主動將攜帶手提包交保安員查驗 4、工作時間不準(zhǔn)做私事、在工作崗位不準(zhǔn)吃東西、聽PM3、看雜志、哼小調(diào)，不準(zhǔn)在接待客人時打私人電話，不能隨意串崗 5、除特別明確的人員外，其它員工不得使用客用設(shè)施 6、不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)譏諷或?qū)τ慰筒焕聿徊牵粶?zhǔn)與游客爭辯或在公共場合與同事爭論 7、在工作場所，必須保持禮貌待客，不準(zhǔn)依偎墻壁或家俱，不準(zhǔn)高聲談話或閑聊，不準(zhǔn)議論游客 8、各崗位工作人員應(yīng)按照本崗位服務(wù)規(guī)范提供對客服務(wù) 三、禮儀規(guī)范1、服務(wù)要做到主動、禮貌、熱情、耐心、周到 2、遇到客人及本場工作人員，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌 3、工作人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，舉止大方 在工作區(qū)域禁止嬉戲打罵 4、進(jìn)入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入 5、進(jìn)入工作區(qū)域不準(zhǔn)吸煙 嚴(yán)禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會議 開會時，要關(guān)閉手機(jī)或設(shè)為靜音6、每逢重大節(jié)日與集會，升國旗時，做到隊容整齊，態(tài)度莊重 四、語言規(guī)范1、在工作場所應(yīng)講普通話 2、規(guī)范文明用語 問候語為"您好"，"早上好"，"辛苦了" 接洽語為"歡迎光臨"，"您好，請坐"，"請問您是……?" 致答語為"謝謝"，"沒關(guān)系"，"請別介意"，"很樂意為您服務(wù)" 辭別語為"再見"，"歡迎再來" 致歉語為"對不起，請原諒"等等 3、員工在接聽電話時，標(biāo)準(zhǔn)用語為"您好，水滸大廈XXX部門，請問您需要哪些服務(wù)?，電話接聽完畢應(yīng)禮貌地道謝或說"再見" 電話語言應(yīng)簡練，不因長時間占用電話而影響工作效率和下一個來話的接聽 4、主動了解客人要求，盡力提供服務(wù)，不能解決的問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不拖延、不擴(kuò)大事態(tài)的發(fā)展 五、環(huán)境規(guī)范1、保持酒店內(nèi)有序的工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，努力創(chuàng)造一個良好的工作生活環(huán)境 2、珍惜水電資源，杜絕長流水、長明燈，在工作和生活中養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣 3、保持工作區(qū)及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域內(nèi)外環(huán)境清潔、整齊、井然有序 4、愛護(hù)酒店內(nèi)所有公共設(shè)施，保障其正常使用 員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)一、儀表儀容(一)服裝1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔 2、服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中 4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等 5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6、制服外不得有個人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起 (二)儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿 8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng) 不留小胡子、大鬢角 女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花 9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦 (三)化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力 11、化妝與工種、服 ……（未完，全文共14162字，當(dāng)前只顯示5114字，請閱讀下面提示信息。收藏酒店質(zhì)檢文件總匯） 上一篇：公司“三嚴(yán)三實”專題二“嚴(yán)以律己”研討發(fā)言提綱 下一篇：創(chuàng)建衛(wèi)生集鎮(zhèn)、文明生態(tài)集鎮(zhèn)工作實施方案 相關(guān)欄目：賓館 質(zhì)檢 |