| 標題：試論服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別 |
| 試論服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別 摘要 現(xiàn)在，市場經(jīng)濟越來越繁榮，企業(yè)在市場中面臨的競爭也越來越激烈，要想在激烈的市場中獲得良好的發(fā)展機會，企業(yè)就要對營銷管理機制進行全新的思考。 而營銷手段現(xiàn)作為代企業(yè)的一種戰(zhàn)略性資源，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵因素。正確有效的營銷方式，其科學(xué)與否是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，必須進行有效的營銷管理模式。因此,企業(yè)管理的核心就是以營銷模式的推廣為杠桿,調(diào)動全體員工的積極性、主動性。 引言 _經(jīng)濟學(xué)家認為： 70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺， 爭取一個新客戶比維護一個老客戶的費用高6-10倍， 滿足客戶的基本需求，便可使營業(yè)額增長20%左右， 客戶的滿意度提高5%，營業(yè)額就可以增加一倍， 客戶不滿意時，可能有75.3%的人停止或減少購買， 每一位投訴的客戶身后，有49位不滿意沒吭 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略681字，正式會員可完整閱讀）…… 從服務(wù)營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，零售企業(yè)是以直接供應(yīng)消費者用作生活消費或供應(yīng)給社會集團作為非生產(chǎn)性消費為基本任務(wù)的商業(yè)企業(yè)。零售企業(yè)是直接向消費者提供商品服務(wù)的企業(yè)，設(shè)有商品營業(yè)場所、柜臺并且不自產(chǎn)商品、直接面向最終消費者的商業(yè)零售企業(yè)，包括直接從事綜合商品銷售的百貨商場、超級市場、零售商店等。零售企業(yè)的經(jīng)營特點，一是交易頻繁，每次交易額��；二是商品品種繁多；三是銷售價格相對穩(wěn)定。在更多更大的程度上接觸顧客，了解顧客需求，而當今社會，隨著經(jīng)濟水平的提高，消費者需求已經(jīng)開始由物質(zhì)需求上升為精神需求。據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：沒能給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)會造成94%的客戶離去；每個不滿意的客戶平均會向9個親友敘述此次不愉快的購物經(jīng)歷；不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；及時、高效且特別重視客戶，盡最大努力去解決其投訴的，將有95%的客戶會繼續(xù)接受該服務(wù)。這些數(shù)據(jù)表明，服務(wù)營銷已經(jīng)成為零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要手段之一，商品變?yōu)橄蛴脩籼峁┓⻊?wù)的媒介，可看作營銷工作的開始，因為顧客購買商品不是最終目的，而是買由你提供的安全保障服務(wù)及穩(wěn)定性，只是客戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時間的服務(wù)費而已。在這里，產(chǎn)品也只是你向顧客提供服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。 三、服務(wù)營銷與市場營銷的差異性： 1、研究的對象存在差別 市場營銷是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，其最終目的是在服務(wù)于一種產(chǎn)品的需求層次；服務(wù)營銷學(xué)是在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，零售企業(yè)服務(wù)營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學(xué)原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度，增強服務(wù)競爭力，從而實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的營銷管理活動。以服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，針對于各類型顧客，提高大眾顧客的滿意度。 2、服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究 服務(wù)過程是服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費的統(tǒng)一過程，服務(wù)生產(chǎn)過程也是消費者參與的過程，因而服務(wù)營銷必須把對顧客的管理納入有效的推廣服務(wù)、進行服務(wù)營銷管理的軌道。市場營銷強調(diào)的是以消費者為中心，滿足消費者需求。 3、服務(wù)營銷強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強調(diào)內(nèi)部營銷管理 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費過程是服務(wù)提供者與顧客廣泛接觸的過程，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣、服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客行為密切相關(guān)。市場營銷也會涉及人，但人只 ……（未完，全文共3188字，當前只顯示1771字，請閱讀下面提示信息。收藏試論服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別） 上一篇：區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研時的講話 下一篇：體驗中心演講稿 相關(guān)欄目：服務(wù) 營銷 商場 |