標(biāo)題:鐵路路風(fēng)客服人員處理投訴問題的心理分析和應(yīng)對技巧 | ||
鐵路路風(fēng)客服人員處理投訴問題的心理分析和應(yīng)對技巧 摘要:鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸?shù)拇髣用},承載著巨大的旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)膲毫。由于國民?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,鐵路運(yùn)能運(yùn)力的相對滯后,旅客對出行服務(wù)要求的不斷提高,各種高附加值商品運(yùn)輸?shù)脑龃,不可避免的出現(xiàn)各種誤解、不滿導(dǎo)致的路風(fēng)事件,造成旅客、貨主不同程度的投訴。因此,鐵路各級部門要高度重視路風(fēng)投訴問題,追本溯源從心理層面積極從源頭上消除和制止各種影響路風(fēng)事件的因素,化解各種不穩(wěn)定因素和矛盾,共同維護(hù)鐵路的行業(yè)形象,最大限度的發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的宗旨,也是構(gòu)建和諧社會的根本需要。 關(guān)鍵詞:鐵路路風(fēng)投訴客服心理分析應(yīng)對處理 1.路風(fēng)投訴問題心理剖析 1.1路風(fēng)投訴問題心理演變 路風(fēng)投訴問題不是看似簡單的“投訴”問題,而是有著深刻的背景和發(fā)展演變過程。簡而言之,旅客、貨主作為社會公眾的一分子,不是一開始就選擇投訴,而是通過購買車票、乘坐列車、發(fā)運(yùn)貨物同鐵路部門產(chǎn)生了最直接的聯(lián)系,在聯(lián)系的過程中,享受了客運(yùn)服務(wù),接受了貨運(yùn)服務(wù),對服務(wù)質(zhì)量不滿意,或是對各種收費不滿意、不了解的情況下,迫切需要有人來解釋說明,或者是對解釋說明不滿意,需要進(jìn)一步了解相關(guān)收費依據(jù),調(diào)查問題真相,從而得到滿意的答復(fù)。這個看似簡單的過程,實際上牽扯到了鐵路行業(yè)的各個工種、崗位,甚至是不同的基層站段、跨局單位,任 ……(快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略974字,正式會員可完整閱讀)……
2.路風(fēng)投訴人員心理分析 2.1隨機(jī)型 隨機(jī)型的投訴人員往往具有非常大的不確定性,占鐵路路風(fēng)投訴人員中的絕大部分。這些人出于對鐵路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿,不是非要投訴,必須投訴。而是在向鐵路有關(guān)部門、工作人員的咨詢、解決過程中,心理上產(chǎn)生了覺得需要通過投訴來解決問題,不投訴似乎解決不了問題,亦或是解決問題不徹底的情況下,才隨機(jī)進(jìn)行投訴。 2.2激怒型 激怒型的投訴人員,往往具有暴躁、急躁、易怒的心理個性。這類人員心理敏感性較強(qiáng),自我保護(hù)意識強(qiáng)烈,心理上往往主動出擊。在接受鐵路服務(wù)感覺不滿意時,往往會主動選擇投訴,在解決投訴的過程中,由于心理敏感性較強(qiáng),一旦感覺到被懈怠、不尊重、推諉等情況下,急躁性格就爆發(fā)了,不斷升級投訴,語氣越發(fā)的強(qiáng)烈,要求越來越加碼,條件越來越苛刻。 2.3發(fā)泄型 少數(shù)旅客、貨主在現(xiàn)實生活中個人社會地位、工作環(huán)境等自身因素不盡人意,本身具有較大的社會怨氣和個人矛盾,對很多問題看不慣,卻長久沒有得到發(fā)泄的途徑,內(nèi)心處于一種憤懣郁積的應(yīng)激狀態(tài)。在接受鐵路行業(yè)服務(wù)時,感覺到不滿意時,往往會主動選擇投訴,主要的目的是進(jìn)行心理發(fā)泄,尋找一個心理平衡點,以此消除長久以來抑郁于心的怨氣,發(fā)泄了心中的怒火,怨氣后,內(nèi)心會感覺到了心理平衡。 2.4大眾型 大眾型的投訴人員也是鐵路行業(yè)投訴人員中的重要組成部分,這部分人員在路風(fēng)投訴中帶有典型盲目性、盲動性,人云亦云,沒有多少個人主見。往往自身的問題根本不需要投訴就可以解決,卻道聽途說別人投訴解決了問題,于是不加選擇和考慮也采取了投訴的方式方法來解決問題,客觀上造成了鐵路路風(fēng)投訴問題率的上升,增加了有關(guān)部門和人員的壓力和勞動強(qiáng)度。 2.5獲利型 少數(shù)人員看到投訴能夠解決問題,亦或是能夠解決原本不該解決的問題,利用鐵路基層站段普遍不愿意路風(fēng)投訴問題升級的?si切睦懟W漚小耙浴鋇耐端擼Х槳偌蒲罷姨沸幸翟聳浞裰械蔫Υ謾⒙┒,之后要求金q鑫侍、报销花愤xI偈閼徑偽ё哦嘁皇虜蝗縞僖皇碌男睦恚⑹履,金q齪吐懔蘇廡┤說囊,客观涩F(xiàn)ち蘇庵植徽紜U獠糠秩嗽彼瀋伲詞翹凡棵判枰麓罅ζ婪逗徒餼齙摹?br> 2.6專家型 這部分人員具有較高的文化素質(zhì),對待問題總是按照應(yīng)該、不應(yīng)該的角度來劃分。對鐵路行業(yè)服務(wù)不滿意選擇路風(fēng)投訴解決時,往往是從自身的專業(yè)性角度出發(fā),對解決問題的工作人員提出許多根本無法解決的問題,一種打破沙鍋問到底的態(tài)度。鐵路行業(yè)自身的特殊性,即便是專門解決路風(fēng)問題的工作人員也不一定能夠全面掌握。因此,針對這部分“專家型”人員提出的問題,出現(xiàn)回答不上來的情況時,會被誤以為缺乏誠意,不夠坦誠,造成進(jìn)一步溝通交流的困難。 2.7權(quán)貴型 少數(shù)路風(fēng)投訴人員中,往往夾雜著不和諧的_。個別人身為公務(wù)員,亦或是重要崗位的實權(quán)人員,自我感覺良好,又非常了解政策規(guī)章。對鐵路的運(yùn)輸服務(wù)中非常的挑剔,往往要求優(yōu)先為己服務(wù),甚至不顧鐵路運(yùn)輸?shù)膶嶋H,提出種種無法滿足的非分要求。一旦要求得不到滿足,就會立即投訴。處理投訴時往往頤指氣使、言語尖酸刻薄、態(tài)度驕橫冷漠,讓具體工作人員退避三舍,嚴(yán)重干擾了鐵路路風(fēng)投訴問題的有效解決。 2.8爆發(fā)型 這部分人員在路風(fēng)投訴時,往往是不分青紅皂白的突然性的爆發(fā)。原本不投訴,卻因為具體工作人員言語不當(dāng),亦或是語氣態(tài)度上感覺到了被推諉?酥撇蛔∽约旱那榫w,甚至是在電話中同工作人員進(jìn)行咆哮,發(fā)泄心中的不愉快和怒火,繼而不等鐵路部門前來解決問題,立刻進(jìn)行不管三七二十一式的進(jìn)行升級投訴,給消費者協(xié)會、新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)上爆料等各種形式的發(fā)泄式投訴。 2.9_型 鐵路路風(fēng)投訴中,每天遇到各種各樣的投訴人員,其中的_型人員,最令路風(fēng)投訴解決人員頭痛。這部分人員,出于對鐵路運(yùn)輸服務(wù)感覺到不滿,個人權(quán)利受到了侵 ……(未完,全文共5258字,當(dāng)前只顯示2531字,請閱讀下面提示信息。收藏鐵路路風(fēng)客服人員處理投訴問題的心理分析和應(yīng)對技巧) 上一篇:誰主管誰普法誰執(zhí)法誰普法試點工作自檢自查報告 下一篇:競職社區(qū)服務(wù)中心黨委書記演講稿 相關(guān)欄目:交通 鐵路 服務(wù) 工商 調(diào)研報告 剖析整改 綜合論文 |