| 標(biāo)題：在2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話 |
| 在2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話 同志們： 今天，我們專題召開(kāi)2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)，這既是一次總結(jié)反思會(huì)，也是一次攻堅(jiān)破難、提升服務(wù)質(zhì)量的部署動(dòng)員會(huì)�！�12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”，其運(yùn)轉(zhuǎn)成效直接關(guān)乎群眾滿意度、政府公信力以及城市治理水平。前三季度，我們?cè)跓峋�工單辦理上付出諸多努力，也取得一定成績(jī)，但當(dāng)前仍有部分不滿意工單如“頑疾”困擾著我們，亟待深挖根源、精準(zhǔn)施策，打好這場(chǎng)“翻身仗”，確保熱線真正成為群眾貼心、管用的服務(wù)渠道。在此，我講幾點(diǎn)意見(jiàn)。 一、回顧前三季度。成績(jī)與問(wèn)題并存 （一）工作成效值得肯定 1.工單總量與辦結(jié)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。前三季度，全市“12345”熱線累計(jì)受理工單**件，較去年同期增長(zhǎng)**%，反映出群眾對(duì)熱線知曉度、信任度持續(xù)攀升，主動(dòng)尋求政府幫助解決問(wèn)題的意愿愈發(fā)強(qiáng)烈。在各承辦單位協(xié)同努力下，工單辦結(jié)率達(dá)到**%，按期辦結(jié)率穩(wěn)定在**%以上，一大批諸如老舊小區(qū)水電搶修、道路破損修復(fù)、商戶經(jīng)營(yíng)糾紛等關(guān)乎群眾日常生活與營(yíng)商環(huán)境的急難愁盼問(wèn)題得以高效處置，解了群眾燃眉之急，為城市平穩(wěn)有 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略892字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （二）溝通反饋“斷檔” 一是辦理過(guò)程與群眾溝通不暢，承辦人員習(xí)慣埋頭苦干，不及時(shí)向訴求人反饋進(jìn)展、說(shuō)明情況，群眾對(duì)處理進(jìn)度茫然，焦慮情緒累積轉(zhuǎn)化為不滿；二是回復(fù)話術(shù)生硬冰冷，機(jī)械傳達(dá)政策條文，缺乏人文關(guān)懷與耐心解釋，對(duì)群眾疑問(wèn)回應(yīng)敷衍，“話不投機(jī)半句多”加劇矛盾對(duì)立。 （三）流程執(zhí)行“走樣” 在受理、轉(zhuǎn)辦、督辦等環(huán)節(jié)，未嚴(yán)格遵照既定規(guī)范，受理時(shí)工單要素記錄不全，導(dǎo)致轉(zhuǎn)辦偏差；轉(zhuǎn)辦中部門間“踢皮球”，借故退回工單，耽誤辦理時(shí)間；督辦環(huán)節(jié)“蜻蜓點(diǎn)水”，對(duì)逾期未結(jié)、辦理不力情況懲處不嚴(yán)，缺乏剛性約束，致使整個(gè)流程拖沓無(wú)序，問(wèn)題解決陷入“死循環(huán)”。 （四）長(zhǎng)效機(jī)制“缺位” 針對(duì)反復(fù)投訴、共性難題，未深挖背后_機(jī)制弊端，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，未建立根源性解決與常態(tài)化防控機(jī)制，政策調(diào)整滯后、資源配置失衡，如老舊小區(qū)停車位緊張問(wèn)題，未從規(guī)劃、管理雙層面構(gòu)建長(zhǎng)效疏導(dǎo)方案，陷入“屢治屢犯”怪圈，群眾滿意度持續(xù)低迷。 三、四季度攻堅(jiān)方向。靶向施策破難題 （一）強(qiáng)化思想引領(lǐng)，筑牢服務(wù)“根基” 開(kāi)展專題培訓(xùn)與思想教育。組織全市熱線承辦人員開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)初心使命”主題培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干剖析典型案例，解讀政策法規(guī)，穿插服務(wù)理念、職業(yè)道德教育課程，通過(guò)理論授課、情景模擬、實(shí)地觀摩等多元形式，引導(dǎo)干部深刻認(rèn)識(shí)“12345”熱線價(jià)值，將“為民辦實(shí)事”內(nèi)化于心、外化于行，每季度培訓(xùn)覆蓋人數(shù)不少于**人。樹(shù)立先進(jìn)典型與考核導(dǎo)向。評(píng)選“季度服務(wù)之星”“年度滿意工單承辦單位”，挖掘正面案例廣泛宣傳，分享優(yōu)秀辦理經(jīng)驗(yàn)；將熱線辦理納入部門、干部年度績(jī)效考核核心指標(biāo)，提高分值權(quán)重至**%，與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升掛鉤，對(duì)差評(píng)較多單位與個(gè)人依規(guī)問(wèn)責(zé)，以鮮明獎(jiǎng)懲激發(fā)主動(dòng)作為積極性。 （二）優(yōu)化辦理流程，暢通服務(wù)“經(jīng)絡(luò)” 細(xì)化受理規(guī)范與轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)度。完善工單受理模板，明確問(wèn)題描述、訴求類別、事發(fā)地址等必填項(xiàng)，利用智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析技術(shù)輔助人工錄入，確保信息精準(zhǔn)完整；依據(jù)最新權(quán)責(zé)清單優(yōu)化轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)智能分派規(guī)則，定期更新部門職能變動(dòng)信息，對(duì)模糊不清、多頭管理工單，由政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭甄別，首接負(fù)責(zé)、兜底轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率四季度提升至**%以上。做實(shí)跟蹤督辦與閉環(huán)管理。建立“紅黃綠”三色預(yù)警督辦機(jī)制，對(duì)臨近辦理期限工單亮“黃燈”提醒，逾期未結(jié)亮“紅燈”重點(diǎn)督辦，按日通報(bào)進(jìn)展；實(shí)行“二次回訪”，不滿意工單回爐重辦，承辦單位提交整改報(bào)告，由第三方機(jī)構(gòu)核查成效，形成受理-辦理-反饋-核查完整閉環(huán)，確保問(wèn)題“件件有回音、事事有著落”，四季度工單按時(shí)辦結(jié)率沖刺至**%，群眾滿意率提高至**%。 （三）加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，匯聚服務(wù)“合力” 明晰職責(zé)邊界與強(qiáng)化牽頭統(tǒng)籌。梳理編制《“12345”熱線疑難工單職責(zé)界定手冊(cè)》，細(xì)化跨部門問(wèn)題牽頭、協(xié)辦責(zé)任，明確工作銜接流程；針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，賦予牽頭單位“指揮棒”權(quán)力，可調(diào)配資源、調(diào)度人員，協(xié)辦單位服從統(tǒng)一安排，建立“任務(wù)共擔(dān)、成果共享”協(xié)作模式，對(duì)協(xié)同不力單位通報(bào)批評(píng)、扣減考核分?jǐn)?shù)。搭建信息共享與聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)。依托政務(wù)云打造“12345”協(xié)同辦公平臺(tái)，集成工單信息、執(zhí)法數(shù)據(jù)、政策文件庫(kù)等功能模塊，打破部門數(shù)據(jù)“孤島”，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享；遇突發(fā)、共性難題，線上發(fā)起“聯(lián)動(dòng)任務(wù)”，相關(guān)部門同步接收、協(xié)同處置，線上線下高效互動(dòng)，四季度開(kāi)展跨部門聯(lián)合行動(dòng)不少于**次，破解難題**件以上。 （四）攻堅(jiān)疑難問(wèn)題，消除服務(wù)“痛點(diǎn)” 分類梳理與專項(xiàng)整治攻堅(jiān)。對(duì)前三季度不滿意工單“復(fù)盤”，歸納為城建、環(huán)保、民生保障等**大類，逐類剖析根源，制定專項(xiàng)整治方案，如針對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)亂象開(kāi)展“百日攻堅(jiān)”，整治亂收費(fèi)、不作為問(wèn)題；對(duì)環(huán)境污染投訴聚焦“散亂污”企業(yè)清查整治，各專項(xiàng)行動(dòng)明確時(shí)間表、路線圖，倒排工期、掛圖作戰(zhàn)，啃下一批“硬骨頭”問(wèn)題。建立長(zhǎng)效防范與動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制。對(duì)反復(fù)投訴點(diǎn)開(kāi)展“回頭看”，評(píng)估整治成效，督促責(zé)任單位建章立制，從源頭預(yù)防問(wèn)題復(fù)發(fā)；引入專家團(tuán)隊(duì)、市民監(jiān)督員定期“會(huì)診”，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)yq、訴求新動(dòng)向，提前預(yù)警、 ……（未完，全文共4172字，當(dāng)前只顯示2317字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏在2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話） 上一篇：在2024年全市秋冬季森林防火會(huì)商研判會(huì)上的講話 下一篇：市住房公積金中心2024年黨風(fēng)廉政建設(shè)工作總結(jié) 相關(guān)欄目：季度半年 工商 醫(yī)院 剖析整改 綜合論文 |