| 標(biāo)題：論4C理論在公交企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用與探索 |
| 論4C理論在公交企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用與探索 城市公共交通是社會(huì)公益性事業(yè)，以運(yùn)營(yíng)服務(wù)為中心，通過(guò)組織城市的公共交通資源，從而最大限度地滿足廣大群眾的出行需求，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展。城市公交企業(yè)占用大量的道路、時(shí)空資源，如何有效的利用這些資源,緩解城市交通的緊張局面, 努力為乘客提供安全、方便、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的出行服務(wù)，應(yīng)是公交企業(yè)綜合評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容，也是公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。 隨著社會(huì)的發(fā)展，市民出行選擇方式也越來(lái)越多。一方面公交既有資源還有很大潛力沒(méi)有挖掘，有很多市民服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足；另一方面還有很多的市民基于對(duì)公交服務(wù)能力的疑問(wèn)，而選擇其他交通方式出行。同時(shí)，公交成本不斷增加，公交客運(yùn)量沒(méi)有明顯提高，公交市民出行分擔(dān)率增長(zhǎng)緩慢；而政府補(bǔ)貼力度不斷增加，財(cái)政壓力越來(lái)越大。城市公交企業(yè)不能像其他企業(yè)一樣按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，實(shí)行完全的自主經(jīng)營(yíng)。企業(yè)既不能為追求社會(huì)效益而放棄經(jīng)濟(jì)效益，更不能為追求經(jīng)濟(jì)效益而放棄社會(huì)效益，二者必須兼顧統(tǒng)一，接受政府和市場(chǎng)的雙重制約。正因?yàn)槭忻癯丝秃凸黄髽I(yè)之間、企業(yè)與政府間的這種種客觀實(shí)際，公交企業(yè)也不能單純等靠政府補(bǔ)貼，而要積極進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，千方百計(jì)增加公交吸引力，提高公交出行分擔(dān)率，從而提高公交收入，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此，公交企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)成為我們不斷研究的課題。 營(yíng)銷，目的在于把服務(wù)和消費(fèi)由潛在、可能變?yōu)轱@在和現(xiàn)實(shí)。公交服務(wù)的特殊 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1005字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 二、實(shí)行低票價(jià)政策、積極進(jìn)行公交卡營(yíng)銷。 公交服務(wù)的對(duì)象主要是工薪階層，其出行選擇交通方式考慮的主要方面之一就是出行費(fèi)用、出行成本，因此公共交通吸引較多客流的又一主要手段便是合理的票價(jià)。公交價(jià)格既是公交企業(yè)的生命線，也是關(guān)系到億萬(wàn)城市居民切身利益和各級(jí)政府財(cái)政支出的重要議題。長(zhǎng)期以來(lái)，我們實(shí)行的城市公共交通低票價(jià)加政府補(bǔ)貼政策，這對(duì)大多數(shù)中低收入者有利，對(duì)抑制私人交通、改善出行結(jié)構(gòu)和緩解道路交通狀況有利，但對(duì)一個(gè)地方的財(cái)政有著很大的壓力。如何兼顧市民出行成本、政府財(cái)政壓力及公交企業(yè)發(fā)展，公交企業(yè)在政府定價(jià)前提下，不能一味等、要、靠財(cái)政補(bǔ)貼，應(yīng)積極想方設(shè)法進(jìn)行促銷，吸引更多的人放棄其他交通方式、乘坐公共交通出行，提高客運(yùn)量和收入，實(shí)行公交低票價(jià)、公交IC卡的促銷也是一個(gè)重要方面。乘客辦理公交卡出行，也就意味著該乘客將是公交的固定客源，其乘坐公交出行不是即興的、或單次的，如何進(jìn)行公交卡營(yíng)銷將是吸引固定客源的一項(xiàng)重要措施。以北京公交為例，不僅有常規(guī)公交卡，還發(fā)行有“城際交通一卡通”，可以在北京和天津使用，能夠坐公交、地鐵、出租車、輕軌等公共交通工具。同時(shí)還發(fā)行“公交短期卡”，充分滿足了外地到京旅游、辦事乘客不同需求，提供了選擇多樣性，增加了卡發(fā)行量，提高了乘坐率。另外各地推出“免費(fèi)換乘”“多長(zhǎng)時(shí)間免費(fèi)換乘多少次”等等都是各地公交推出的營(yíng)銷措施，對(duì)提高市民乘坐公交出行、提高公交出行分擔(dān)率有著積極作用。 鄭州公交近年來(lái)在公交票價(jià)、IC卡發(fā)行上也做了一些研究和嘗試，自2011年8月1日起，公交車空調(diào)車票價(jià)和四環(huán)以內(nèi)1.5元票價(jià)線路按政府要求統(tǒng)一下調(diào)為1元。在此基礎(chǔ)上原公交IC卡各種折扣、60歲以上老年人、盲人、傷殘軍警免費(fèi)、快速公交主支線同站臺(tái)免費(fèi)換乘等各種優(yōu)惠政策不變。從而將公交票價(jià)最低降至0.25元/人次。票價(jià)調(diào)整后，城市公交客運(yùn)量整體增長(zhǎng)了14.79%，2011年全年減少市民出行費(fèi)用3.3億元。同時(shí)鄭州公交每年推出的生肖卡、快速公交開(kāi)通紀(jì)念卡、無(wú)車日主題交通紀(jì)念卡等都集收藏和使用于一身，提高了乘客的購(gòu)買欲望，提高了乘坐公交出行的比率。 三、改善服務(wù)模式和流程，推行貼心服務(wù)。 服務(wù)模式和流程的改善，可以大幅度提高乘客滿意度，在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中具有重要意義。鄭州公交推行公交IC卡以來(lái)，在不斷增加新的固定充值點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，還與交通銀行、鄭州商業(yè)銀行協(xié)作研制了“公交IC卡自助充值系統(tǒng)”，并通過(guò)交行、商業(yè)行的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦充值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)乘客就近充值。2007年又與企業(yè)合作研發(fā)了“公交百通卡”，集坐公交、購(gòu)物、加油等多種消費(fèi)功能于一身，減少乘客持多種卡煩惱。目前，鄭州公交IC卡發(fā)行量已突破398萬(wàn)張，銀行自助充值、在線和脫機(jī)充值等多種形式充值網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1100余個(gè)。推出公交愛(ài)心流動(dòng)巴士，進(jìn)入到大的社區(qū)、站點(diǎn)、廣場(chǎng)，近距離為市民乘客提供咨詢、充值等服務(wù)；為方便老年人辦理公交乘車卡，在每年4月集中辦理一次的基礎(chǔ)上又增加了6月、9月、12月3次辦理時(shí)間。以上這些舉措都深受廣大乘客的歡迎，為公交增加良好口碑的同時(shí)，市民乘坐公交的出行積極性不斷提升。 公交是一個(gè)服務(wù)性非常強(qiáng)的行業(yè)，所以提高乘客的滿意度是必須要考慮的手段。公交企業(yè)如何貼心考慮乘客在乘車過(guò)程中遇到的不便并加以解決，使十米車廂成為乘客溫馨流動(dòng)的家，是公交企業(yè)注重營(yíng)銷，提高公交吸引力必須要考慮的問(wèn)題。由于有的公交線路比較長(zhǎng)，市民在乘坐公交車的時(shí)候易感到枯燥，尤其是那些站著的乘客。為了加強(qiáng)乘坐公交車的舒適感，公交企業(yè)可利用車上廣播、電視，播放輕松愉快而不枯燥的節(jié)目，或者通過(guò)公交車上的電子指示牌為乘客實(shí)時(shí)播報(bào)最新的天氣情況和其他信息，使乘客在行車的途中有事可做。 同時(shí)在車廂標(biāo)語(yǔ)和便民措施等細(xì)節(jié)上還應(yīng)處處體現(xiàn)，“無(wú)煙車廂、送您健康”、“用心服務(wù)、以情動(dòng)人”、“服務(wù)無(wú)止境、熱情到永遠(yuǎn)”等都能使乘客倍感溫馨。車上方便袋、指路條、線路圖、便民傘、清涼扇、針線包、暈車藥、感冒藥、天氣預(yù)報(bào)欄、愛(ài)心專座等設(shè)置，服務(wù)細(xì)致周到；有條件的線路推出“巴士畫(huà)廊”、“唐詩(shī)宋詞”文化快餐車、商都文化車等充實(shí)乘客的乘車時(shí)間。使乘客能夠真正體驗(yàn)到“坐車有安全感、放心感；乘車有舒服感、溫馨感；下車有留戀感、印象感”。 四、加強(qiáng)溝通，提高認(rèn)同度。 所謂認(rèn)同，就是與消費(fèi)者建立共同的審美訴求。認(rèn)同度的高低直接決定了服務(wù)產(chǎn)品的受歡迎程度，進(jìn)而決定了其購(gòu)買力的大小。城市公共交通服務(wù)提供的產(chǎn)品就是出行服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象主要是廣大市民群眾，如何提高廣大市民群眾對(duì)公交服務(wù)的認(rèn)可，溝通是很重要的一方面。溝通的方式有很多種，公交企業(yè)要善于抓住各種載體，充分利用各種媒體為自己服務(wù)。鄭州公交近年來(lái)十分注重于乘客間的溝通和互動(dòng)，建立了公交客戶服務(wù)中心，全天候24小時(shí)為乘客提供咨詢、建議、意見(jiàn)服務(wù)，成為 ……（未完，全文共4702字，當(dāng)前只顯示2612字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏論4C理論在公交企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用與探索） 上一篇：淺論公交企業(yè)的安全管理 下一篇：市中心城區(qū)城市公交的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及對(duì)策 相關(guān)欄目：交通 公司 企業(yè)講話 服務(wù) 營(yíng)銷 |