| 標(biāo)題：銀行創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)材料 |
| 由總行評價“三個沒想到”所想到的 ——中國銀行湖北省分行創(chuàng)建全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位的主要做法 中國銀行湖北省分行現(xiàn)有萬名員工，400多家經(jīng)營機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)基本上與湖北省的重點(diǎn)城區(qū)和90%的縣城行政區(qū)劃相匹配。近年來，省分行在總行黨委領(lǐng)導(dǎo)下，腳踏實(shí)地落實(shí)“承擔(dān)社會責(zé)任，建設(shè)最好銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，貫徹湖北省委省政府“建成支點(diǎn)走在前列，實(shí)現(xiàn)中部崛起”的方針，有效支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營效益、發(fā)展質(zhì)量、風(fēng)險_等方面取得良好成績，績效考核逐年進(jìn)步：2013年在全國中行系統(tǒng)內(nèi)綜合績效考核第三組排名第一，被評為全國中行系統(tǒng)僅有的2家A+行之一，總行考核體系的19項(xiàng)指標(biāo)，湖北分行18項(xiàng)指標(biāo)高于小組均值，發(fā)展、效益、質(zhì)量三大類指標(biāo)，在全國排名均躍升至中上游水平，成為小組排頭兵，實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。 業(yè)務(wù)健康發(fā)展，但文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位的創(chuàng)建工作，與同區(qū)域同行業(yè)比較尚存差距：同區(qū)域的交行、中信、華夏、建行、浦發(fā)等行，此前均有中國銀行業(yè)協(xié)會規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，同行業(yè)的中國銀行系統(tǒng)，也有先進(jìn)示范標(biāo)桿，湖北中行卻是空白點(diǎn)，填補(bǔ)空白，一直是湖北中行人的不解情結(jié)，硬實(shí)力彰顯更顯得軟實(shí)力提升的重要。 面對現(xiàn)實(shí)，省分行黨委作出決策，確定了傳承百年品牌文化建設(shè)湖北支點(diǎn)，創(chuàng)建百佳示范標(biāo)桿走在服務(wù)前列的指導(dǎo)方針，成立省分行優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略957字，正式會員可完整閱讀）…… 二是針對客戶心理需求，實(shí)施“五真服務(wù)”。針對客戶“求真、求新、求美、求尊、求智”的五種心理需求，采取“真動腦、真情感、真規(guī)范、真辦事、真滿意”的“五真服務(wù)”措施，實(shí)施“產(chǎn)品到家、咨詢到家、排憂到家、減負(fù)到家、滿意到家”步驟，不斷強(qiáng)化意識自覺服務(wù)，更新理念真誠服務(wù)，調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)，把握趨勢創(chuàng)新服務(wù)，提升品質(zhì)品牌服務(wù)，達(dá)到最佳服務(wù)功效。 三、培育典型引領(lǐng)示范爭先。 我們堅(jiān)持在創(chuàng)建中示范，在示范中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，做到以創(chuàng)建助發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)全面提升，是規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建的總體思路。 一是整體部署全面推進(jìn)。在省分行營業(yè)部和潛江支行營業(yè)部2012年度榮獲全國文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位的基礎(chǔ)上，向中國銀行業(yè)協(xié)會推薦省分行營業(yè)部為文明規(guī)范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建單位，結(jié)合實(shí)際引導(dǎo)示范創(chuàng)新。按照加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動實(shí)施、開展達(dá)標(biāo)競賽、分類上門指導(dǎo)、整改總結(jié)評比、示范表彰推動等6個階段步驟實(shí)施，依據(jù)總行《全球營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、全國銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選辦法等，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型，樹立標(biāo)桿單位，推動全行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作深入發(fā)展。 二是重點(diǎn)培育領(lǐng)異標(biāo)新。省行營業(yè)部是省分行的服務(wù)窗口，81名職工平均年齡35歲，是一支朝氣蓬勃年青有為的職工隊(duì)伍。省行黨委將其定位于全行的經(jīng)營利潤中心、業(yè)務(wù)標(biāo)桿窗口、人才培養(yǎng)基地、服務(wù)示范單位。該部在創(chuàng)建中以合規(guī)經(jīng)營為指導(dǎo)，提升經(jīng)營業(yè)績水平；以誠信服務(wù)為核心，努力創(chuàng)建標(biāo)桿窗口；以道德新風(fēng)為引領(lǐng)，培育愛崗敬業(yè)精神；以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌服務(wù)形象；取得積極成效。承擔(dān)社會責(zé)任，創(chuàng)優(yōu)中行品牌。關(guān)注細(xì)節(jié)，小事入手，立足大局，服務(wù)社會，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)創(chuàng)新品牌的基點(diǎn)。做事講規(guī)矩，做人講品德，是對員工誠信的基本要求。 走出去學(xué)習(xí)后，他們提出員工要把堅(jiān)持“便民，利民，為民”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，同時作為檢驗(yàn)工作好壞的尺度。 三是深入體驗(yàn)為民服務(wù)。省分行營業(yè)部在便民上，堅(jiān)持想客戶所需的原則。在營業(yè)部大廳內(nèi)增加充電器材、雨傘、傷殘輪椅、嬰兒椅、兒童游樂區(qū)、寵物籠、擦鞋器等便民設(shè)施，整個大廳更加整潔大氣，體現(xiàn)人性化溫馨。 在利民上，堅(jiān)持有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化原則。添置開卡機(jī)，減少了客戶等候和業(yè)務(wù)辦理時間；增設(shè)貴賓服務(wù)區(qū)圖書長廊，濃郁翰墨書香氛圍；在設(shè)備更新的基礎(chǔ)上，他們積極探索建立了適合自身特點(diǎn)的全員聯(lián)動營銷推介機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了從廳堂到柜臺到理財經(jīng)理營銷的無縫對接，2013年大堂經(jīng)理成功推介178人次，留存存款1543萬元，推介VIP客戶數(shù)72戶。通過設(shè)備更新和全員聯(lián)動營銷推介機(jī)制的建立，自助業(yè)務(wù)從2013年1月的534筆262萬美元，增加到現(xiàn)在的1105筆839萬美元，增長率分別為207%和321%；柜臺業(yè)務(wù)從2013年1月的1290筆592萬美元，增加到現(xiàn)在的1742筆717萬美元，增長率分別為135%和122%。 在為民上，堅(jiān)持完善交叉互補(bǔ)循環(huán)服務(wù)體系原則。在營業(yè)大廳和財富管理中心增設(shè)大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理，建立交叉互補(bǔ)服務(wù)體系；推出“站立式服務(wù)”、“雙手接遞”、“舉手招迎”、“彈性窗口”服務(wù)；在堅(jiān)持星級柜員服務(wù)的同時，創(chuàng)造《內(nèi)部聯(lián)動暗示法》，實(shí)施大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理的“鐵三角”內(nèi)部整體聯(lián)動，采取舉手過肩四指在上和母指在下連續(xù)合并分開的內(nèi)部傳遞手勢，運(yùn)用姿體語言表示內(nèi)部VIP客戶的意會重要信息，形成營業(yè)大廳三級服務(wù)聯(lián)動體系，實(shí)現(xiàn)雙向信息反饋服務(wù)流程，體現(xiàn)為客戶提供快捷服務(wù)理念。 四是創(chuàng)新推出服務(wù)體系。省分行營業(yè)部在實(shí)踐中創(chuàng)新推行《營業(yè)部柜面三級服務(wù)體系規(guī)范》。確定了大堂經(jīng)理服務(wù)迎賓、分流、陪同、識別、安撫、指導(dǎo)、送別的規(guī)定程序；柜員服務(wù)舉手迎、笑相問、禮貌接、快捷辦、巧營銷、提醒遞、目相送的標(biāo)準(zhǔn)動作；理財經(jīng) ……（未完，全文共5168字，當(dāng)前只顯示2488字，請閱讀下面提示信息。收藏銀行創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)材料） 上一篇：鄉(xiāng)關(guān)于發(fā)展壯大村級集體經(jīng)濟(jì)的實(shí)施方案 下一篇：供電所經(jīng)驗(yàn)交流材料 相關(guān)欄目：銀行 創(chuàng)建活動 文明 宣傳講話 服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)交流 模范 剖析整改 學(xué)習(xí)材料 申報材料 |