| 標題：物流公司實訓報告 |
| 物流公司實訓報告 一、實訓的崗位及工作流程 請描述你的崗位，崗位的內(nèi)容及流程。 客服專員：每天一到公司就要（1）打開業(yè)務知識庫查看是否有新的業(yè)務知識的通知，比如哪個時間段那個省市或是哪個地區(qū)發(fā)生重大事件導致郵件的運輸有所延遲或是投遞延遲，或是那些新更新的郵件解讀需要注意的話術，以及新增加的以及號碼也要仔細閱讀做筆記，以便更好的為客戶解答疑難問題；（2）打開常用的下單模板，解讀話術模板，以及新的業(yè)務通知筆記，方便在解讀郵件時跟客戶解釋郵件延遲的原因以便得到客戶的諒解；（3）打開CC系統(tǒng)，輸入自己的工號密碼登錄，并打開相應的郵件查詢網(wǎng)址，以及需要用到的郵件來電處理查詢功能，也就是查詢郵件是否已來電下單處理過的功能，還有郵件的時限查詢功能， ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略541字，正式會員可完整閱讀）…… 2.實訓背景 中國郵政速遞11183客服中心主要處理客戶的攬收、咨詢、郵件查詢及客戶投訴工作，承擔派攬投調(diào)度，攬投工單處理質量督辦工作。目前該項目由廣州市海社聯(lián)勞務有限公司承攬。海社聯(lián)勞務有限公司正式成立與2001年公司以先進的管理“理念”和“高素質”的專業(yè)管理隊伍，博得社會各界的信賴和支持，并在連年獲得《職業(yè)中介機構A級信用單位》、《守合同重信用企業(yè)》、《廣州市勞務關系和諧企業(yè)A級》等榮譽稱號，并且現(xiàn)在在不斷完善客服業(yè)務，不僅有大量的電話客服還有增加了不少的在線客服，以提高客服質量，提高客戶滿意度，從而不斷擴大規(guī)模，更好地為客戶服務。 3.業(yè)務簡介 中國郵政速遞11183客服中心主要處理客戶的攬收、咨詢、郵件查詢及客戶投訴工作，承擔派攬投調(diào)度，攬投工單處理質量督辦工作，還有就是在客戶情緒激動地時候要求適當?shù)陌参靠蛻�，給客戶建議等；如果咨詢的不是自己所在的業(yè)務要告知解決的方式，比如查的郵件號碼是屬于郵政郵件但是不屬于11183處理而是11185處理的，建議客戶撥打11185咨詢處理等；負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作，主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，如果客戶還有不滿繼續(xù)幫客戶反饋處理投訴。 4.業(yè)務認知 客服專員這份工作確實是比較辛苦，但是它的存在是很有意義的。因為（1）客服工作是與客戶接觸的窗口；（2）客服人員是公司與客戶之間溝通的橋梁；（3）客服工作關系到公司的整體形象；（4）客戶服務不僅是一項工作還是一種企業(yè)文化；（5）可以讓客戶的疑慮得到解答；（6）可以讓客戶的問題得到解決；（7）可以讓客戶的需求得到滿足；（8）可以讓客戶的利益得到保障；（9）可以讓客戶的情感得到關懷；（10）業(yè)務發(fā)展已從產(chǎn)品戰(zhàn)爭、價格戰(zhàn)爭轉向服務戰(zhàn)爭。 三、實訓心得體會 心態(tài)決定一個人的發(fā)展。經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客 ……（未完，全文共2337字，當前只顯示1407字，請閱讀下面提示信息。收藏物流公司實訓報告） 上一篇：村官學習十九大心得體會：感恩總書記 奮進新時代 下一篇：縣政法工作總結 相關欄目：郵政 公司 企業(yè)講話 民營招商 |