| 標(biāo)題：院長在“服務(wù)改善行動(dòng)動(dòng)員會(huì)”上的講話 |
| 院長在“服務(wù)改善行動(dòng)動(dòng)員會(huì)”上的講話 今天天氣非常熱，外面熱浪滾滾。為什么在這個(gè)時(shí)候，我們還要召開改善服務(wù)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)？**書記講了很多，包括在上次的中層干部會(huì)議我就已經(jīng)做了未展開的闡述。我們急著開展這樣的一項(xiàng)活動(dòng)，有其現(xiàn)實(shí)意義和緊迫性。下面就此次動(dòng)員大會(huì)講幾點(diǎn)意見： 一、胸有大局，堅(jiān)定信心，砥礪前行。 在我們身后的屏幕上，是未來醫(yī)院門診、醫(yī)技、住院綜合樓的效果圖，總建筑面積4.6萬平米。前面5層是我們門診樓，經(jīng)連廊連接，隨后11層的醫(yī)技住院綜合樓，醫(yī)技住院綜合樓底兩層，包括大放射、功能科、病理科，還有檢驗(yàn)科。第三層是新的麻醉科，再向上就是8層的住院部。加上現(xiàn)有住院樓、內(nèi)科綜合樓，就構(gòu)成了我們醫(yī)院以4個(gè)建筑體構(gòu)成的大的規(guī)劃格局。未來，我們醫(yī)院總建筑面積將達(dá)到7.2萬平米，床位保有量800張，這是未來的整體的規(guī)劃，而且馬上就要上我們市的規(guī)劃委員會(huì)，爭取年內(nèi)動(dòng)工。現(xiàn)在是，藍(lán)圖已定，需要我們胸有大局，堅(jiān)定信心，砥礪前行，在這個(gè)過程中，需要不斷的付出。 我們的目標(biāo)是，在未來3到5年時(shí)間，將五醫(yī)院打造成“具有全面服務(wù)能力，重點(diǎn)學(xué)科突出，立足下陸，服務(wù)全市，輻射周邊，醫(yī)教研防養(yǎng)全面發(fā)展的大型綜合性醫(yī)院”。做到院有重點(diǎn)，科有特色，成為我們區(qū)域的醫(yī)療健康服務(wù)中心。我們一定要堅(jiān)定信心，向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。我們的工作方針是“以健康為中心，臨床與保健相結(jié)合，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，預(yù)防為主，面向社區(qū)、面向_、面 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1004字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 第三，醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院文化與員工職業(yè)素養(yǎng)的一面鏡子。我們天天在講以人為本，我覺得醫(yī)院的人是兩個(gè)方面，一個(gè)方面，是患者，另外一個(gè)方面就是我們近600號(hào)的員工。醫(yī)院根本還是我們?nèi)w員工。我們員工的職業(yè)素養(yǎng)，決定了醫(yī)院未來發(fā)展的高度。醫(yī)院的文化、員工的素養(yǎng)通過我們的服務(wù)就會(huì)得到體現(xiàn)。服務(wù)就像一個(gè)鏡子，你的服務(wù)做到一個(gè)什么樣的層次，醫(yī)院建設(shè)到了一個(gè)什么樣的高度，我們員工的素養(yǎng)到了一個(gè)什么樣的水平，都能通過鏡子看出來。從服務(wù)里還可以看到我們醫(yī)院的管理水平，也可以看出我們醫(yī)院未來發(fā)展的潛力。我希望在我們的醫(yī)療實(shí)踐中，我們每一位員工都能表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，真正做到以患者為中心，讓以人為本，成為我們服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)、立足點(diǎn)。要記住，我們每個(gè)人都是一個(gè)窗口，從這個(gè)窗口可以看到我們醫(yī)院的全體。我記得當(dāng)年有一位協(xié)和的大主任，說協(xié)和醫(yī)生護(hù)士沒有穿工作服走在王府井大街上，路人看那份氣質(zhì)就知道是協(xié)和醫(yī)院的職工。這體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的文化_到每個(gè)人的心里，由內(nèi)到外的散發(fā)出來。在醫(yī)院新的發(fā)展時(shí)期，我們五醫(yī)人要建立我們的文化標(biāo)簽，從服務(wù)做起！ 第四，醫(yī)院服務(wù)是品牌效應(yīng)的宣傳平臺(tái)。我在與同志們交流中，很多人提出，病人不來了是我們?nèi)鄙傩麄鳎罕姴恢牢覀兗夹g(shù)能力，不知道我們的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不知道我們有名醫(yī)、有名師。但是我覺得服務(wù)本身就是一種宣傳！我最近到一個(gè)科室巡視，與一位老人病友交談。老爹爹是有色的退休工人，他就和我講，他為什么到這里來，“是因?yàn)樯洗慰床�，有個(gè)夏醫(yī)生，對(duì)我可好了，病也給我治好了，聽說現(xiàn)在五醫(yī)院條件更好，那我非還要到這里來”，“以后要把我有色的同事家人全部都弄到你們五醫(yī)院來檢查、看病�！边@說明什么問題？說明人是有感情的，一次良好的體驗(yàn)就能留住這些的病人。同時(shí)，還會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，他會(huì)影響更多的人，會(huì)引來更多的人群，帶來一個(gè)市場。所以，醫(yī)院服務(wù)本身就是我們宣傳的平臺(tái)。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來展示我們醫(yī)院整體形象和整體實(shí)力，固化、甚至放大我們的品牌效應(yīng)。 三、統(tǒng)一思想，更新觀念。 理念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變結(jié)果。理念的轉(zhuǎn)變是我們這次服務(wù)改善行動(dòng)的最根本的東西，這不是一夜可以完成的，不要緊，我們不斷強(qiáng)化。今年我們做三個(gè)月，明年、后年有必要再做三個(gè)月，一定要把思想統(tǒng)一起來！要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，“以病人為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變思維，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，理解至上。要真正為人所想，以滿足患者需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以患者滿意為目標(biāo)，將單純的醫(yī)療行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)。服務(wù)理念的根本是要將意識(shí)形成一種習(xí)慣、一種行為的自覺，要根植于內(nèi)心，銘刻于腦海，落實(shí)于實(shí)踐，體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。 四、上下同心，攜手打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。 服務(wù)過程中，我們要做兩個(gè)方面的改善。 （一）、醫(yī)院層面 1、人性化服務(wù)。舉個(gè)例子，就是上個(gè)星期天，我到一個(gè)科室，一進(jìn)醫(yī)生辦公室，很多病人，家長帶著孩子，孩子年齡各個(gè)階段都有，最大的十來歲，正好一個(gè)醫(yī)生在給小男孩看病，大夫一句話，褲子脫下來，那個(gè)小男孩愣了半天，害羞啊，周圍那么多人。我想說，孩子也有隱私，人性化服務(wù)一定要關(guān)注隱私保護(hù)。在醫(yī)院層面上要提供資源，不斷完善設(shè)施、設(shè)備，加以改進(jìn)，提供安全、溫馨、舒適、便捷、隱私的環(huán)境，讓患者安心，醫(yī)者舒心。 再舉一個(gè)例子，我們新的住院樓剛剛搬進(jìn)去沒幾天，窗戶外就掛滿了衣服，像萬國旗一樣。原因是病區(qū)里沒一個(gè)晾衣服的地方，這是個(gè)細(xì)節(jié)性的問題。通過在衛(wèi)生間加裝晾衣桿就得以解決。所以，人性化服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)關(guān)注。 2、差異化服務(wù)。舉個(gè)例子，我們門診這一塊很辛苦，一樓窗口少，掛號(hào)、收費(fèi)，排長長的隊(duì)。怎么為患者提供便捷性？我們讓窗口人員統(tǒng)一培訓(xùn)，每個(gè)窗口掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)賬、醫(yī)保結(jié)算同質(zhì)化，保證每一個(gè)窗口的效率，減少患者排隊(duì)。我們?cè)诜⻊?wù)過程中的這些嘗試說明，只要你用心，總有辦法解決困難。 差異化服務(wù)還體現(xiàn)在個(gè)性化上。我曾經(jīng)去一個(gè)科室，和護(hù)士長溝通，她說有病人在家長期臥床，有褥瘡，有護(hù)理需求，科室在考慮提供上門服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的一種探索。包括簡易門診、日間手術(shù)等等都可以考慮。 3、安全化服務(wù)。我接連看到的三件事情，讓我下決心開展這次改善服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)，回頭政工科把三個(gè)案例發(fā)給各個(gè)科室，讓每個(gè)職工都剖析思考。這里面，我就考慮了安全問題。其次，就是很痛心，讓病人遭罪。我們有更好的解決方案，為什么讓病人遭罪？所以我們的服務(wù)改善還是要圍繞我們的品質(zhì)安全去做文章。通過這次的行動(dòng)，把我們的制度流程進(jìn)一步梳理、健全、優(yōu)化，來保證服務(wù)安全。 （二）、個(gè)人層面。 分享六點(diǎn)。 第一，儀表，外在形象。形象很重要，我看有些同志很隨意，穿著大褲衩，躋著拖鞋，影響形象。要把我們精氣神展示出來，增強(qiáng)病人信任感。醫(yī)院以后規(guī)定一下，上班期間男同志不要穿大褲衩，拖鞋，女同志不 ……（未完，全文共4700字，當(dāng)前只顯示2611字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏院長在“服務(wù)改善行動(dòng)動(dòng)員會(huì)”上的講話） 上一篇：2022年普法年度計(jì)劃和責(zé)任清單（2篇） 下一篇：十九屆六中全會(huì)學(xué)習(xí)研討發(fā)言材料 相關(guān)欄目：服務(wù) 動(dòng)員大會(huì) |