| 標題：在2024年醫(yī)院信訪工作專題推進會上的講話 |
| 在2024年醫(yī)院信訪工作專題推進會上的講話 同志們： 醫(yī)療健康關(guān)乎民生福祉，面對一系列改革和變化中出現(xiàn)的新情況和新問題，當患者就醫(yī)體驗不佳時信訪成為表達訴求的主要途徑，新時期醫(yī)院信訪工作面臨許多新情況、新問題。醫(yī)院信訪工作必須適應(yīng)形勢的變化和任務(wù)的需要，主動了解百姓就醫(yī)需求，做好醫(yī)院信訪工作，這對于持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療質(zhì)量和提高患者滿意度具有促進作用，下面，我強調(diào)幾點意見。 一、提高認識，準確把握醫(yī)院信訪工作的特點 （一）醫(yī)療專業(yè)性較強。醫(yī)院一切以醫(yī)療業(yè)務(wù)為主，信訪的發(fā)生與醫(yī)療工作密切相關(guān)，包括醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)流程、醫(yī)療衛(wèi)生政策等多個方面，如果沒有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景，對于信訪的處理和管理工作就會變得比較困難，因此，信訪處理工作隊伍需要配備具有一定專業(yè)背景的高素質(zhì)人才。 （二）醫(yī)患信息不對稱。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供方接受了長期專業(yè)培訓(xùn)，掌握了大量的專業(yè)知識，在診療活動以及治療方案的制訂方面處于主動地位，而且，面對衛(wèi)生健康知識的宣傳具有辨別力，是理性的�；颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的參與者，一方面，他們希望提前詳細了解醫(yī)療相關(guān)政策、醫(yī)�！ ǹ煳木W(wǎng)http://www.hancun.net省略797字，正式會員可完整閱讀）…… （三）信訪訴求內(nèi)容涉及領(lǐng)域廣泛。研究顯示，信訪人反映的訴求涉及內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、流程設(shè)計、后勤保障、信息處理等方方面面。**醫(yī)院為一所集醫(yī)、教、研、防、管為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，收到的信訪人訴求就包含有醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)院管理、后勤服務(wù)、收費退費、藥品需求、問題咨詢、醫(yī)保適用、教育教學(xué)、停車服務(wù)、新冠疫情、表揚感謝等各方面。因此信訪處理工作涉及部門較多，如醫(yī)務(wù)處、護理部、門診辦公室、財務(wù)處、藥學(xué)部、醫(yī)保辦公室、總務(wù)處、保衛(wèi)處、教育培訓(xùn)處等部門，辦理難度較高。 （四）患者關(guān)注就醫(yī)體驗和獲得感。隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展以及“生物——心理——社會”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療人文服務(wù)愈發(fā)重要，患者需要感受到被理解和尊重，患者或家屬來醫(yī)院就醫(yī)對就診的體驗和獲得感有更多的期待和要求。調(diào)查顯示，新時代人們來醫(yī)院就醫(yī)不僅關(guān)注是否能夠“治好病”，不單是看病開藥和檢查，而且對就診流程設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施布置和配備、信息或設(shè)備設(shè)置故障處理、膳食服務(wù)、醫(yī)護工服務(wù)的質(zhì)量等方面有更多的訴求和期望。醫(yī)療服務(wù)要以病人為中心，尊重病人的情感體驗，在治療疾病的同時應(yīng)當重視患者的心理感受。 三、聚力攻堅，全面做好醫(yī)院信訪工作的各項任務(wù) 醫(yī)院信訪工作是一項長期性的工作，而且系統(tǒng)性、政策性較強。醫(yī)院應(yīng)因地制宜，探索創(chuàng)新、多措并舉常態(tài)化做好信訪工作。通過加強事前預(yù)防、做好前端控制、事中補救、總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)等工作，主動積極地解決信訪穩(wěn)定問題。具體從以下幾個方面入手。 （一）堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)。堅持黨對醫(yī)院信訪工作的全面領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)職能科室負責(zé)人作為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨政綜合辦公室負責(zé)具體工作，把信訪工作作為醫(yī)院的一項重要工作來抓，及時組織學(xué)習(xí)傳達信訪工作要求，定期研究部署、討論并安排信訪工作。**醫(yī)院的信訪工作由黨政綜合辦公室歸口負責(zé)，在接收到信訪件后報領(lǐng)導(dǎo)批示，然后按領(lǐng)導(dǎo)指示分派至各職能部門具體辦理，職能部門處理好信訪事項后將處理結(jié)果經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后及時反饋到辦公室，由辦公室將相關(guān)情況答復(fù)上級機關(guān)及信訪人，辦公室定期統(tǒng)計反饋信訪情況，必要時將信訪情況在院周會上通報，最后，按照信訪檔案規(guī)定對信訪處理情況進行收集整理并歸檔。 （二）完善信訪長效機制。醫(yī)院應(yīng)當從_、制度建設(shè)上著手不斷完善信訪長效機制。一是修訂完善信訪工作制度，明確各自職責(zé)分工，規(guī)范信訪辦理流程，做好信訪的制度化、規(guī)范化、法制化管理；二是完善多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，發(fā)揮各個職能部門專業(yè)特長，建立“統(tǒng)一受理、分類辦理、專人回復(fù)、定期跟蹤”的信訪處置機制，保障信訪及時有效辦理；三是完善醫(yī)院信息公開制度，對照《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)信息公開管理辦法的通知》（國衛(wèi)辦法〔2021〕43號）和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)信息公開基本目錄的通知》（國衛(wèi)辦政務(wù)發(fā)〔2022〕1號），將醫(yī)院服務(wù)類和資質(zhì)類的信息在醫(yī)院官網(wǎng)專設(shè)信息公開專欄予以公開，方便患者和家屬獲得醫(yī)療服務(wù)信息。 （三）加強培訓(xùn)和考核。醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示教育活動，提升人文關(guān)懷素養(yǎng)。一是加強醫(yī)院全體職工的培訓(xùn)，包括醫(yī)、護、技以及行政、后勤人員，通過培訓(xùn)提升全員溝通技巧及投訴接待水平，促進信訪問題的預(yù)防和化解；二是加強信訪專職人員的培訓(xùn)，包括醫(yī)療相關(guān)知識、衛(wèi)生政策、信訪政策、信訪處理的要求和要點以及信訪處理技巧等，降低重復(fù)信訪并提高信訪處理滿意度；三是建立科學(xué)的信訪考評獎懲制度，將信訪信息與調(diào)查處理結(jié)果運用到職稱評定、年終考核、崗位聘用、評先評優(yōu)中，與醫(yī)務(wù)人員的績效掛鉤，對于情節(jié)嚴重造成惡劣 ……（未完，全文共3729字，當前只顯示2071字，請閱讀下面提示信息。收藏在2024年醫(yī)院信訪工作專題推進會上的講話） 上一篇：在黨委（黨組）理論學(xué)習(xí)中心組集中學(xué)習(xí)發(fā)言提綱（生態(tài)文明專題） 下一篇：在2024年醫(yī)院紀檢監(jiān)察工作專題推進會上的講話 相關(guān)欄目：醫(yī)院 信訪 |