| 標(biāo)題：如何提高司乘人員的服務(wù)質(zhì)量 |
| 如何提高司乘人員的服務(wù)質(zhì)量 隨著社會不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對服務(wù)行業(yè)工作人員的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。公交作為一個服務(wù)“窗口”，提高司乘人員服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，樹立“窗口”新形象，不僅是社會各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人員永恒追求的目標(biāo)，更是公交贏得市場，促進(jìn)發(fā)展的需要。 提高服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，就是要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足乘客的需求，給乘客提供一個良好的乘車環(huán)境，讓群眾出行都愿意選擇乘坐公交車。如何提高司乘人員的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動公司民生工作步入規(guī)范化運行軌道，這是當(dāng)前擺在我們面前的重要課題。 一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 當(dāng)今世界，企業(yè)的競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，作為顧客，選擇購買的，肯定是質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。 公交的產(chǎn)品是“位移”，就是把乘客從某一地點運送到另一地點。駕駛員駕駛公交車輛往返行駛在公交線路上，是在生產(chǎn)公交產(chǎn)品，你所生產(chǎn)的產(chǎn)品能否滿足乘客的需要，能否讓乘客選擇你的產(chǎn)品，這就要看你生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量——“服務(wù)”了。服務(wù)的好，乘客選擇乘坐，服務(wù)的不好，乘客可以選擇其他產(chǎn)品——其他 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略776字，正式會員可完整閱讀）…… 二是由于社會大環(huán)境的影響，公交職工勞動強(qiáng)度大，待遇偏低，駕駛員思想有波動，內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)意識和積極性不強(qiáng)。有的駕駛員心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)服務(wù)工作中，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響服務(wù)質(zhì)量。 三是部分駕駛員流失到發(fā)達(dá)城市工作，造成線路上人員緊缺，為解燃眉之急，公司從社會上招收一批駕駛員，部分解決?si廢嘸菔輝苯羧鋇奈侍�，但是驾瘦x彼刂實母叩筒尾畈黃�，虽券埈过矚g系吶嘌擔(dān)菔輝鋇乃刂什煌潭壬系玫攪頌岣擼俏蛐雜懈叩停接鋅煊新�，部分司乘人元N袼醬鋝壞焦娣兌蟆?br>四是一些乘客素質(zhì)較低，對駕駛員的文明服務(wù)視而不見；駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行乘車規(guī)定涉及到乘客的切身利益，有的乘客會不尊重駕駛員的服務(wù)，用不文明的語言對待駕駛員，使部分駕駛員文明服務(wù)的積極性受到打擊。 四、提高服務(wù)質(zhì)量的對策和措施 一是加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動。從員工服務(wù)現(xiàn)狀的原因分析可以看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌。因此，在與員工中牢固樹立“安全第一、服務(wù)為本、乘客至上”的宗旨和“情系乘客、用心服務(wù)”的服務(wù)理念十分重要。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳教育，使員工明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認(rèn)識，真正從思想上重視起來，把乘客滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。只有思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，公交員工才能主動去搞好服務(wù)工作，用心去對待乘客，才能真正從思想上增強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量的意識，才能讓乘客滿意。 二是舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一名司乘人員，必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有熟練掌握了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，融入個性化、細(xì)微化、充滿著人情味的服務(wù)，讓乘客獲得輕松、快樂、自在、滿足，以至意想不到的驚喜的享受，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此要定期對司乘人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。堅持上崗前培訓(xùn)，使新進(jìn)員工掌握工作技能，上崗后迅速適應(yīng)崗位要求；堅持定期輪訓(xùn)，所有司乘人員每年都要脫產(chǎn)4-5天參加培訓(xùn)，接受新知識及工作規(guī)范的再教育；堅持經(jīng)常性教育，以具體案例及優(yōu)秀員工的親身體會引導(dǎo)廣大員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。培訓(xùn)形式還可以多種多樣，一對一培訓(xùn)、跟車培訓(xùn)、交流培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、因人因事培訓(xùn)等，使培訓(xùn)工作做到經(jīng)常化、制度化，不斷提高司乘人員的服務(wù)業(yè)務(wù)技能。同時，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題討論、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范演示比賽、普通話服務(wù)演講比賽、學(xué)習(xí)身邊的榜樣等形式多樣的活動，為駕駛員搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，在公司形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，積極引導(dǎo)司乘人員學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、強(qiáng)技能，不斷探索做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的新方法、新途徑，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。 三是實行特色服務(wù)，打造服務(wù)亮點。公交服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由乘客的滿意程度決定的。乘客的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，要滿足乘客的需求，我們必須既有符合乘客普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對乘客個性需求和變化的特色服務(wù)。28路先后取得全國文明線路、全國青年文明號，在乘客中有很好的口碑，就是開展特色服務(wù)——微笑服務(wù)的最好印證。我們以“微笑”為橋梁，成功地創(chuàng)出了一個服務(wù)品牌。乘客一上車，駕駛員燦爛的微笑，能使乘客感覺到如沐春風(fēng)的舒適，即使沒開口，也會使乘客感到是受歡迎的�！澳愫茫瑲g迎乘車”一句簡短親切的歡迎語，給乘客留下了愉快的印象，為以后的工作打下了一個良好的基礎(chǔ)，也體現(xiàn)了我們公交人的文明素質(zhì)�！傲佳砸痪淙�，惡語傷人六月寒”。正是我們的說話和氣、待人誠懇、舉止文雅、落落大方，使市民的好評越來越多，我們的服務(wù)效應(yīng)和文明效應(yīng)也就能更多地體現(xiàn)出來。 四是完善激勵監(jiān)督機(jī) ……（未完，全文共3629字，當(dāng)前只顯示2016字，請閱讀下面提示信息。收藏如何提高司乘人員的服務(wù)質(zhì)量） 上一篇：淺析建立智能調(diào)度系統(tǒng)助推城市公交發(fā)展 下一篇：淺談提升城市公交服務(wù)質(zhì)量 相關(guān)欄目：綜合論文 服務(wù) 質(zhì)檢 |