| 標(biāo)題：淺談提升城市公交服務(wù)質(zhì)量 |
| 淺談提升城市公交服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵詞 城市公交 服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)理念 質(zhì)量管理 質(zhì)量創(chuàng)新 摘 要 城市公交是城市交通的主要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量高 低很大程度地影響著人們出行的幸福感指數(shù)，本文就如何提升現(xiàn)在的公交服務(wù)質(zhì)量，就公交服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新提出了切實(shí)可行的措施，從而使公交服務(wù)質(zhì)量符合時(shí)代發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，順應(yīng)形勢(shì)的需要，使城市公交的明天更加美好。 公共交通是城市的基礎(chǔ)設(shè)施，是城市重要的服務(wù)窗口，更是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的社會(huì)公益事業(yè)。優(yōu)先發(fā)展城市公交,提升城市公交服務(wù)質(zhì)量,是當(dāng)今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。2005年，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通已經(jīng)成為解決我國(guó)交通問(wèn)題的基本國(guó)策。面對(duì)城市公交在一些服務(wù)特性上的固有劣勢(shì),只有在其服 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略567字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 二、完善質(zhì)量管理。 服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)。 （一）統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：司乘人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問(wèn)等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。 （二）狠抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。為徹底整頓公交車輛各類不文明行為，2012年2月份平頂山市公交公司稽查大隊(duì)下發(fā)了司乘人員考核辦法，以督查和星級(jí)考核為抓手，強(qiáng)化糾察糾正，強(qiáng)化懲處手段和力度，杜絕駕駛惡習(xí)，要讓公交行車、停車、進(jìn)站等作業(yè)管理規(guī)范的要求成為公交司機(jī)日常行為習(xí)慣 （三）開展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。例如：公司通過(guò)深入開展“爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)駕駛員，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)線路”活動(dòng)，在企業(yè)中樹起了“6路全國(guó)青年文明號(hào)線路”、“11路省級(jí)青年文明線路”、“32路市級(jí)青年文明線路”、“27路“巾幗”文明崗等眾多服務(wù)品牌，他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，車輛衛(wèi)生的整潔，贏得公司領(lǐng)導(dǎo)及廣大乘客的好評(píng)。在平頂山市內(nèi)外乘客中享有很高的聲譽(yù)。 （四）實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問(wèn)題的權(quán)力,承認(rèn)問(wèn)題的存在,向乘客道歉,并將問(wèn)題當(dāng)面解決。 三、提倡服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。 創(chuàng)新是企業(yè)的生命線，創(chuàng)新是企業(yè)永恒的主題。所謂服務(wù)創(chuàng)新，就是能贏得乘客。贏得了乘客，就贏得了市場(chǎng)。我認(rèn)為提倡服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，是公交企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的有力武器。 （一）創(chuàng)新需求。即爭(zhēng)取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。 平頂山市公交公司在購(gòu)置新車、規(guī)劃公交線網(wǎng)等方面，廣泛征求市民意見(jiàn)，根據(jù)客流變化及人們出行要求，準(zhǔn)確調(diào)配運(yùn)力，開辟新線，延伸線路，縮短班次間隔時(shí)間，延長(zhǎng)夜間公交營(yíng)運(yùn)時(shí)間。根據(jù)不同領(lǐng)域的乘客需求，在開通大站快車、學(xué)生專車、高校班車、小區(qū)公交車、旅游專線車等便民線路的基礎(chǔ)上，繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，滿足不同層次乘客的乘車需求。 （二）知識(shí)文化服 ……（未完，全文共2449字，當(dāng)前只顯示1474字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏淺談提升城市公交服務(wù)質(zhì)量） 上一篇：如何提高司乘人員的服務(wù)質(zhì)量 下一篇：城市公共交通投融資_改革研究 相關(guān)欄目：綜合論文 城建 城建講話 交通 服務(wù) 質(zhì)檢 |