標(biāo)題:談公交文明禮儀 |
談公交文明禮儀 公共交通行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),它所提供的唯一產(chǎn)品是為乘客服務(wù),服務(wù)的宗旨是讓乘客滿意。隨著城市建設(shè)的迅猛發(fā)展,市民對(duì)公交服務(wù)的需求也越來越高,對(duì)公交而言最突出問題就是如何提高服務(wù)質(zhì)量,來滿足乘客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,衡量尺度最重要的一方面就是公交服務(wù)禮儀。 有人這樣評(píng)價(jià)乘坐公交車:提起公交,立刻想到一幅場(chǎng)景,公交車響著噪音、近乎瘋狂地在大街上行駛,乘客們?cè)谲嚿蠐頂D拼搶座位,吵鬧雜亂……。站臺(tái)和車廂的服務(wù)禮儀是公交服務(wù)禮儀中重要環(huán)節(jié),它是乘客乘車過程的一個(gè)全面體驗(yàn)和感受,是乘客對(duì)公交服務(wù)綜合評(píng)定的重要依據(jù),如果乘客腦海之中對(duì)公交一直存在這樣的印象,公交服務(wù)價(jià)值如此的低劣何談優(yōu)秀。所以說每一位公交車長(zhǎng)和站務(wù)長(zhǎng)都是公交行業(yè)的代言人,言行舉止 ……(快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略553字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… 二、用文明禮儀為規(guī)范化服務(wù)制定方案。 公司開展標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制,培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)公司特色,廣泛學(xué)習(xí)和征集意見,形成規(guī)范性的藍(lán)本。要求公司上下人人知曉,人人學(xué)習(xí),營造出有效的學(xué)習(xí)氛圍,最終達(dá)到服務(wù)形象整體化,服務(wù)方法規(guī)范化,服務(wù)過程程序化。形成看形象知公司,看公司知形象的統(tǒng)一體。 三、用文明禮儀為規(guī)范化服務(wù)確立培訓(xùn)內(nèi)容 1、親和力培訓(xùn)。微笑是標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的基礎(chǔ),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分,微笑使乘客感到自己受到歡迎和尊重,微笑可以改善與乘客之間的關(guān)系,可以改變乘客的評(píng)價(jià),有效控制車廂氣氛,始終如一的做好微笑服務(wù),會(huì)使乘客具有親切感和安全感; 3、職業(yè)形象培訓(xùn)。從廚師的服裝潔白程度可以看出賓館的星級(jí);從員工_發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)程度、_的柔美、語言的專業(yè)性可以判斷企業(yè)服務(wù)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在公交行業(yè),從規(guī)范的著裝、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、有效的親和力同樣可以看出是否是公交行業(yè)的典范。如果用星級(jí)來看公交公司服務(wù)水平的話,同樣可以對(duì)不同的公司以星級(jí)賓館的方式對(duì)其要求其具備相應(yīng)的服務(wù)軟件和硬件。對(duì)于公交職工來說,車廂服務(wù)形象主要是通過站姿、坐姿、蹲姿、手姿等來表現(xiàn),職工工作期間按照禮儀常識(shí)運(yùn)用自己的身體行為,還要注意避免披肩散發(fā),穿著時(shí)尚怪異,否則將影響整體形象和服務(wù)效果,所以應(yīng)要求統(tǒng)一、整潔、規(guī)范的職業(yè)形象,穿著工裝或職業(yè)裝;車廂服務(wù)用語主要依靠報(bào)站器來完成,用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、清晰標(biāo)準(zhǔn)的語速來播報(bào)提示用語、疏導(dǎo)語、照顧用語、監(jiān)督投幣用語、歉意用語、解答用語、勸告用語等,比如:“哪位乘客給某某某讓個(gè)座位,我們向您表示感謝!”、“門口的乘客請(qǐng)向里面走……”溫馨的服務(wù)用語拉近了與乘客服務(wù)的距離,改善了車廂服務(wù)的氛圍; 3、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。良好的專業(yè)技術(shù)水平是做好服務(wù)的基礎(chǔ),一線職工要學(xué)習(xí)服務(wù)、運(yùn)營、安全等多方面的業(yè)務(wù)技能,如:車長(zhǎng)首先要做到平穩(wěn)安全行車,熟知出車前、發(fā)車后、行車中、收車后的相關(guān)內(nèi)容;車長(zhǎng)和站務(wù)長(zhǎng)要學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)技巧,掌握處理突發(fā)事件的處理方法……,通過不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)不斷完善和充實(shí)自己。 4、心里素質(zhì)培訓(xùn)。注重承諾、寬容為美、謙虛誠實(shí)、積極熱情、有同里心(站在別人的角度考慮問題,有陽光的心態(tài))、服務(wù)導(dǎo)向(是一種樂于為別人提供幫助的個(gè)人素質(zhì),如果具備很強(qiáng)的服務(wù)導(dǎo)向,會(huì)很快樂的工作,否則就很難受,不快樂)。服務(wù)管理人員為職工講解服務(wù)心理分析,了解職工服務(wù)心理、乘客乘車心理、管理人員管理心理等。讓職工知道誰偷走了自己的微笑?生活、工作中壓力來自于哪里?如何以情暖人,以場(chǎng)促人,以理服人,以新引人,以甜動(dòng)人,做到快樂工作避免服務(wù)糾紛的發(fā)生。用真誠 ……(未完,全文共2389字,當(dāng)前只顯示1438字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏談公交文明禮儀) 上一篇:車輛經(jīng)營權(quán)回收探析 下一篇:淺談如何搞好班組安全建設(shè) 相關(guān)欄目:交通 文明 宣傳講話 公關(guān) |