| 標題：銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話 |
| 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話 同志們： 今天與會的各位，都是X行的精英。長期以來，你們就是X行的代表，你們直接面對廣大的客戶_，辦理日常的業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為X行的發(fā)展付出了巨大的努力。 在你們的努力之下，X行一步步發(fā)展壯大，其間取得的成績是有目共睹的。但是也應(yīng)該看到，我們在服務(wù)中存在著許多的不足，個別工作人員在工作中“話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然存在，網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生也有許多需要改進的地方。 眾所周知，金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好，誰更能適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)環(huán)境等方面入手，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效，形成“大服務(wù)”的格局，打造服務(wù)品牌，才能提升X行的美譽度，增強核心競爭力。今天，我們召開“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會”的目的也在此。 剛才鄒董事長已經(jīng)就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”的意義和目的作了清楚的闡釋，傳達了市聯(lián)社的重要精神，我在這里不再贅述，只就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”工作的具體實施提幾點要求： 一、 深化認識，全行動員，落實導(dǎo)入工作實行“三把抓” ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略877字，正式會員可完整閱讀）…… 各個網(wǎng)點要在訓(xùn)導(dǎo)隊員的指導(dǎo)下，明確網(wǎng)點分類標準，優(yōu)化網(wǎng)點布局，積極營造網(wǎng)點整潔干凈、優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境，始終堅持做到“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一墻面懸掛物品、統(tǒng)一服務(wù)窗口設(shè)置、統(tǒng)一服務(wù)配套設(shè)施、統(tǒng)一員工服務(wù)（工號）牌、統(tǒng)一辦公用品擺放。大廳內(nèi)外各類物品擺放整齊，地面清潔、窗明幾凈、不留衛(wèi)生死角，方便客戶使用的筆、點鈔機、老花眼鏡等放在方便客戶的指定位置，使整潔方便的形象深入客戶內(nèi)心，讓每一個網(wǎng)點都成為X行一張精致的名片。 二、獎懲嚴明，加強監(jiān)督，建立持續(xù)長效機制做到“三步走” （一）完善考核機制，細化服務(wù)標準，獎懲分明，推動導(dǎo)入工作做到“步步為營” 文明規(guī)范服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理。因此，在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中每一個細微之處都必須依靠標準化的規(guī)范，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，步步設(shè)營，嚴格執(zhí)行。 按照《XX省農(nóng)村信用合作社優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的標準，按季評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，實施相應(yīng)的表彰和懲罰，絕不手軟，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。同時，更要結(jié)合本行實際，規(guī)范崗位設(shè)置、強化操作技能、完善八大核心服務(wù)流程，即開門迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理、挽留客戶。具體的操作過程中力求做到工作服務(wù)各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的服務(wù)標準，并要求每位員工按照規(guī)程接待顧客，行為規(guī)范、用語文明、態(tài)度熱情友好，有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、專業(yè)。 同時，建立及時兌現(xiàn)的獎懲制度，實行網(wǎng)點規(guī)范人人有責的連帶問責制，員工、領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點將成為“三位一體”的榮辱共同體。在“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”活動中，各網(wǎng)點每一位員工的一言一行都將被列入計分的范圍，達到優(yōu)秀標準的網(wǎng)點將會得到相應(yīng)的獎勵，當然，沒有達到合格標準的網(wǎng)點將會受到相應(yīng)的懲罰。 （二）形成全方位監(jiān)督，將標準化導(dǎo)入落到實處，推進導(dǎo)入工作做到“步履堅實” 網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，一步一個腳印踏實前進，除制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。文明規(guī)范服務(wù)永無止境，貴在落實。 各網(wǎng)點是X行的窗口，小小窗口反映出的是X行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，多方監(jiān)督能夠得到較為真實準確的信息，是保證文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入工作不走過場，不擺花架子的一個好辦法。 建立全方位監(jiān)督體系具體實施要實行“三面監(jiān)督”。一是全行從機關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都要相互監(jiān)督。各網(wǎng)點每周開展一次自查，總行堅持每月一次檢查和每半年一次全面檢查，實行行內(nèi)自我監(jiān)督；二是向社會公開服務(wù)承諾及服務(wù)內(nèi)容，公布監(jiān)督電話，在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、舉報箱、意見簿等，聘請政府部門、企事業(yè)單位及新聞媒體做監(jiān)督員，依靠社會和yu論監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立X行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。通過層層督辦檢查，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處，確保X行以堅實的步履在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上大踏步前進，提升X行的整體形象。 （三）加強培訓(xùn)教育，支持規(guī)范服務(wù)長期發(fā)展，推行導(dǎo)入工作做到“步行千里” 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入要取得積極的成效，不僅要在近期的工作中積極展開，還要長期的發(fā)展下去，讓X行走得更遠。其關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。 培訓(xùn)教育的方式很多，但要實現(xiàn)長期的發(fā)展，我們就不能僅僅依靠開辦培訓(xùn)班來實現(xiàn)，必須從身邊的每一點小時間，一些小事開始做起。各個網(wǎng)點負責人在每天的晨會時間就可以對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，他的行為代表著X行的形象，讓文明規(guī)范服務(wù)標準化刻在心中；在訓(xùn)導(dǎo)隊員的指導(dǎo)下，強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和 ……（未完，全文共4106字，當前只顯示2281字，請閱讀下面提示信息。收藏銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話） 上一篇：守紀律講規(guī)矩個人剖析材料及整改方案（共3篇） 下一篇：水利工會幫扶工作調(diào)研報告 相關(guān)欄目：銀行 文明 宣傳講話 服務(wù) 動員大會 黨委 年終總結(jié) 工作總結(jié) 個人總結(jié) |