| 標(biāo)題：公司客服處述職報(bào)告 |
| 公司客服處述職報(bào)告 2015年客服處在總公司、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項(xiàng)管理任務(wù)。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進(jìn)一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤(rùn)，提高服務(wù)品質(zhì)促管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動(dòng)分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。 2015年2月23日，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測(cè)，確保集中語(yǔ)音服務(wù)切割工作，至此，我司順利實(shí)現(xiàn)了“總公司集中接報(bào)案”、“分公司集中調(diào)度”的統(tǒng)一模式，客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)�，以全省集中調(diào)度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式。 1、 主要完成工作 （一）調(diào)度管理 1、截止6月30日，分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件，其中，委托外地案件209 件，受托案件304件。 2、為 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略649字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 2、所有投訴案件，在多方調(diào)查、跟蹤、督促與被投訴機(jī)構(gòu)相關(guān)部門(mén)的協(xié)助下，均快速、妥善的處理完畢并及時(shí)反饋總公司與客戶。所有投訴案件均采用電腦與手工臺(tái)帳相結(jié)合的登記辦法進(jìn)行歸檔。并有效對(duì)投訴案件進(jìn)行?si舛然胤�，客户稌炓笋x詿磽端叩募笆斃�、簜b硇苑矯娓枇順?shù)分的肯定?br>（四）“3.15”客戶關(guān)懷活動(dòng) “3.15”期間，為保障客戶的合法權(quán)益，我處下發(fā)晉客聯(lián)【2015-20】《關(guān)于加強(qiáng)“3•15”期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機(jī)構(gòu)積極組織，精心部署，并對(duì)開(kāi)展“3.15”宣傳活動(dòng)提出具體要求。 （五）總經(jīng)理接待日工作 為貫徹落實(shí)保監(jiān)辦【2015】28號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)總經(jīng)理接待日工作的通知》的精神，進(jìn)一步提高公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，經(jīng)研究，分公司將每月15日定為總經(jīng)理接待日，并在此基礎(chǔ)上，將其擴(kuò)展至領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，制定了《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日管理制度》，作為總經(jīng)理接待日工作的基本制度依據(jù)，由分公司及地市機(jī)構(gòu)班子成員輪流接待客戶信訪投訴。 （六）承保理賠網(wǎng)上查詢系統(tǒng)服務(wù)工作開(kāi)展情況 為保證客戶留言及時(shí)快速處理與回復(fù)，我部每日查閱《全國(guó)承保理賠查詢服務(wù)》網(wǎng)站。截止6月底，理賠查詢網(wǎng)站共有客戶留言3條。其中營(yíng)業(yè)部有2條，**中支有1條。主要爭(zhēng)議集中在理賠速度慢、理賠時(shí)效方面。 針對(duì)客戶留言，我司在認(rèn)真核實(shí)調(diào)查后，均給予及時(shí)回復(fù)，并建立電子版臺(tái)賬。 （七）信息管理 1、為加強(qiáng)信息管理，在總經(jīng)理室的大力支持下，各機(jī)構(gòu)信息管理員由兼職轉(zhuǎn)型為專職，保障公司網(wǎng)絡(luò)暢通，處理使用系統(tǒng)遇到的問(wèn)題，并對(duì)電子設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢修。 2、車險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)逐步完善，增加理賠子系統(tǒng)，增加校驗(yàn)功能，增加停駛復(fù)駛功能，集中查詢平臺(tái)升級(jí)等等，全部順利上線。 3、數(shù)據(jù)更正3次，其中**更正由于法律訴訟引起，**和營(yíng)業(yè)部更正由于人為操作疏忽造成，并對(duì)人員都做出相應(yīng)的處罰。 二、上半年工作中存在的問(wèn)題及分析 通過(guò)日常工作的開(kāi)展，認(rèn)真分析這半年來(lái)的工作，發(fā)現(xiàn)仍在以下幾個(gè)方面存在不足，需進(jìn)一步改進(jìn)和完善： 1、為保證24小時(shí)調(diào)度工作的順利開(kāi)展，我處5名工作人員實(shí)施24小時(shí)倒班制，但在工作進(jìn)行中，仍會(huì)出現(xiàn)工作交接不暢；特殊案件不能很好的溝通、告知；遇到節(jié)假日、周末時(shí)投訴案件、郵箱文件處理、網(wǎng)上理賠查詢回復(fù)等工作，不能很好的連貫開(kāi)展，工作有時(shí)會(huì)遇到扎堆現(xiàn)象。 2、處理時(shí)效。針對(duì)每一起案件，我處均會(huì)及時(shí)以短信、電話方式告知查勘定損人員，但對(duì)精友系統(tǒng)的案件調(diào)度開(kāi)展，特別是外地委托案件，難免會(huì)出現(xiàn)，接受委托后，不能及時(shí)的給查勘定損人員調(diào)度；有些案件無(wú)法第一時(shí)間確定定損人員，無(wú)法調(diào)度；甚至精友系統(tǒng)有時(shí)無(wú)法與總公司呼叫系統(tǒng)相關(guān)連，故精友系統(tǒng)不能當(dāng)日、甚至三日內(nèi)出現(xiàn)此案件故無(wú)法調(diào)度等情況，致使精友調(diào)度時(shí)效有些滯后。 3、沒(méi)有嚴(yán)格考核各中支查勘人員，與客戶聯(lián)系的及時(shí)性，現(xiàn)場(chǎng)查勘的及時(shí)性，查勘人員告知理賠手續(xù)，查勘人員的服務(wù)態(tài)度。 三、下半年工作計(jì)劃 1、按照總公司客戶服務(wù) ……（未完，全文共2803字，當(dāng)前只顯示1687字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏公司客服處述職報(bào)告） 上一篇：紀(jì)律作風(fēng)個(gè)人整改材料 下一篇：公司員工在培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)會(huì)上的發(fā)言稿 相關(guān)欄目：公司 企業(yè)講話 民營(yíng)招商 服務(wù) 述職報(bào)告 |