| 標題：銀行年度工作總結(jié)范文4300字 |
| 銀行年度工作總結(jié)范文4300字 根據(jù)**市政府《**市“公述民評”活動方案的通知》的部署，結(jié)合實際情況，全面開展了201*年“公述民評”各項工作。現(xiàn)將開展情況報告如下： 一、組織開展情況 （一）高度重視，加強領導 為確保全行工作的順利進行，按照相關工作要求，我行制定了《中國工商銀行**分行201*年“公述民評”工作方案》，成立了由吳衛(wèi)權行長為小組組長、何忠明紀委書記任副組長、各部門負責人為成員的領導小組，并下設辦公室，由監(jiān)察室主任為辦公室主任，負責日常工作的開展。同時，我行召開專題會議，明確了“公述民評”的目的、內(nèi)容、時間、方法與步驟等，要求各部門相互配合、齊抓共管，全面做到“機構、人員、措施、整改、效果”五落實。 （二）全面發(fā)動，廣泛宣傳 我行充分認識到“公述民評”工作對做好全年工作至關重要，只有在全行內(nèi)積極動員，大力倡導，深化員工參與意識，才能扎實推進工作開展并收到成效。為此，對活動的開展作了安排和部署。一是認真做好內(nèi)部發(fā)動工作，要求各級單位召開動員會，統(tǒng)一認識，確保每個支行、每個網(wǎng)點、每個員工都認識到“公述民評”工作的重要性和必要性，充分調(diào)動員工參與的積極性。 二、各項措施的落實情況 （一）提升服務效能情況 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務質(zhì)量是贏得客戶信賴、獲得社會認可的關鍵 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略933字，正式會員可完整閱讀）…… （三）加強與本地人民銀行、消費者權益保護聯(lián)合會、銀監(jiān)等部門的溝通，對于外部轉(zhuǎn)辦投訴，高度重視，及時處理，將客戶投訴處理情況報告相關機構，必要時向外部轉(zhuǎn)辦機構當面匯報。 （四）研究分析客戶投訴產(chǎn)生的根本原因，進而采取措施從根源上改進。我行召開消費者權益保護及客戶投訴聯(lián)席會議形成決議，進一步規(guī)范了抵押登記收費問題，從根源上杜絕了客戶咨詢賬戶被扣款的工單。 （五）加強客戶投訴統(tǒng)計分析工作，一月一小結(jié)，特殊投訴事件以“風險提示”的形式向相關業(yè)務部門通報，對支行某一類別的投訴進行指導和預警。 （六）加強與相關部門及支行之間的溝通協(xié)商，督促部門、支行及時處理我行“客戶之聲”工單，以部門郵件形式每月全行通報客戶之聲系統(tǒng)超時工單，力爭早日實現(xiàn)零超時工單。 （七）以多種形式加強網(wǎng)點客戶投訴處理技巧培訓，協(xié)同第三方開展網(wǎng)點服務質(zhì)量抽查檢驗，開展客戶滿意度回訪和調(diào)查。 消保方面： 一是牽頭開展201*年“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”等宣傳教育活動，制定活動方案及實施細則，要求各支行在活動期間在LED屏投放宣傳標語、發(fā)放宣傳資料、擺攤宣傳，并持續(xù)開展金融知識進校園、進農(nóng)村、進社區(qū)、進街道活動。 二是積極在全行范圍內(nèi)推廣201*年人民銀行（消保會）金融知識PPT創(chuàng)作及演講大賽暨金融消費權益保護工作技能大賽，在**地區(qū)選拔賽中我行獲得優(yōu)秀組織獎、最佳創(chuàng)作獎1枚、入圍作品獎2枚、演講卓越大獎1枚、演講優(yōu)異大獎1枚；我行選手歷經(jīng)**地區(qū)初賽、全省選拔賽、全省半決賽直至全省總決賽，一路過關斬將，高歌猛進，最終作為工行系統(tǒng)唯一代表闖進決賽，并在決賽中憑借出色表現(xiàn)取得宣講環(huán)節(jié)第一、總分第二的佳績。 三是牽頭開展201*年“金融消費者權益日”等宣傳教育活動，制定活動方案及實施細則，配合當?shù)卣块T組織的3.15“國際消費者權益日”活動，開展以“權利、責任、風險”為主題的宣傳教育活動，要求各支行在活動期間在LED屏投放宣傳標語、發(fā)放宣傳資料、擺攤宣傳，并持續(xù)開展金融知識進校園、進農(nóng)村、進社區(qū)、進街道活動。 四是牽頭開展為期三個月的201*年“普及金融知識萬里行”活動，根據(jù)總行、省行和**銀行同業(yè)公會的安排，組織開展各類專項宣傳活動，201*年6月至8月期間，要求各支行以轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點為宣傳主陣地，通過互聯(lián)網(wǎng)、短信和傳統(tǒng)媒體等途徑和方式開展專項宣傳月活動。 （三）改進工作作風的情況 時間就是金錢，效率就是生命。作為服務行業(yè)，我們在發(fā)展中深刻認識到服務效率提升對一家銀行成長的重要性。為此，我行重點舉起“四把板斧”著重解決服務效率問題。 一是以客戶為中心的服務理念，推進流程綜合改造和優(yōu)化。大力實施“一次填單、一次輸密、一次授權”的“三個一”流程綜合改造，大幅簡化網(wǎng)點柜員的操作，為釋放服務潛能提供了有力的保障；二是大力推進業(yè)務集中改革，形成網(wǎng)點柜面簡單受理、后臺集約處理的運營格局，緩解業(yè)務高速發(fā)展所帶來的柜面業(yè)務處理壓力；三是加快渠道建設。近幾年，為提升服務平臺，我行加大了網(wǎng)點優(yōu)化升級力度，到目前為止，全行擁有35家分支機構，其中貴賓理財中心12家，一般理財網(wǎng)點23家，網(wǎng)點升級改造率達90%，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)和差異化的服務；四是加大柜面分流工作。隨著我行業(yè)務的快速發(fā)展，網(wǎng)點柜面承受的壓力越來越大。為此，我行利用領先的科技優(yōu)勢，建成了由網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助機具構成的完整電子銀行服務網(wǎng)絡，全行配備ATM機125臺，離柜業(yè)務量占比超過60%。通過這些資源的投入，我行排長隊問題得到緩解，柜面業(yè)務分流效果明顯 （四）落實便民利民惠民措施的情況 我行近年來持續(xù)加大渠道結(jié)構優(yōu)化和網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型，推動網(wǎng)點提升效能，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是加快網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型建設，201*年以來我行新裝修改造了3家網(wǎng)點，新建了3家離行式自助設備點。通過網(wǎng)點便利化改造，加快網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型，打造更加便民、快捷的服務型網(wǎng)點。 二是創(chuàng)新自助渠道服務功能，穩(wěn)步推進智能化網(wǎng)點建設工作。201*年以來，我行先后完成了25家智能網(wǎng)點改造項目，投產(chǎn)智能終端機 47臺、產(chǎn)品領取機 25臺，預計到201*年底實現(xiàn)全轄90%的網(wǎng)點實現(xiàn)智能化覆蓋，智能設備的投放極大的減少了客戶排隊等候、填單的時間，同時也是釋放出更多的人力在我行網(wǎng)點直接面對面服務客戶。 三是我行充分 ……（未完，全文共4368字，當前只顯示2427字，請閱讀下面提示信息。收藏銀行年度工作總結(jié)范文4300字） 上一篇：工商銀行年度述職報告范文 下一篇：農(nóng)業(yè)銀行年度工作總結(jié)范文2300字 相關欄目：銀行 年終總結(jié) 工作總結(jié) 個人總結(jié) |