| 標題：關于某地12345熱線建設情況的調研報告 |
| 關于某地12345熱線建設情況的調研報告 黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準。_總書記多次強調“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。近年來，**12345熱線堅持一體化運行，以滿足群眾、企業(yè)需求為導向，積極促進政務服務供給側改革，助力優(yōu)化營商環(huán)境，成為我市建設服務型政府的前沿陣地。 一、熱線建設成效顯著 （一）一線聯(lián)動多主體，打造政務服務“總客服”。12345熱線來源于政府多部門服務電話整合，天然被賦予集中、整合、聯(lián)動各部門民生服務的意義。2020年12月**12345市級平臺上線運行，橫向匯聚**家市級部門合力，縱向聯(lián)動**個市（區(qū)）受理，延伸覆蓋***個縣（區(qū)）辦理，為“一個號碼”服務奠定基礎。按照國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，12345市級平臺牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級熱線**余個座席，減少*個熱線分中心，作為支撐平臺整合統(tǒng)籌了國家、省、市級留言平臺的辦理功能，以12345市 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略891字，正式會員可完整閱讀）…… （四）大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點，滿足深層次需求。熱線數(shù)據(jù)具有規(guī)模巨量型、更新速度實時性、數(shù)據(jù)關系聯(lián)動性、數(shù)據(jù)采集成本低等特點，是“以小見大”的數(shù)據(jù)資源“富礦”。我市通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎性工作，實現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實時全量匯聚，目前，全市匯聚數(shù)據(jù)共****萬條。通過運用自然語言處理等技術，形成了《市長專線訴求分析報告》《十四運訴求分析報告》等專報，《**12345營商環(huán)境投訴舉報分析》周月報，將群眾企業(yè)訴求的熱點、難點、堵點報送市政府和相關部門。2022年，12345作為客服熱線統(tǒng)一受理**一碼通訴求，通過分析每日萬余條訴求數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)**%的群眾撥打熱線求助修改個人信息，大量群眾容易忽略“個人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”，而直接撥打熱線申訴，隨即**一碼通專班研判后，將個人信息修改功能及時調整至“我的客服”板塊醒目位置，此類訴求迅速回落至**%。曾另有群眾多次反映小區(qū)電改，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為，情緒從平穩(wěn)到生氣到焦躁，通過12345數(shù)據(jù)分析平臺提煉出后，啟動了市市熱線和住建、電力等部門的聯(lián)合調研，政策措施及時送上門，實現(xiàn)了從熱線數(shù)據(jù)精準發(fā)現(xiàn)需求，又以群眾企業(yè)需求驅動政府服務改善的積極探索。 二、優(yōu)化熱線服務還存在瓶頸短板 （一）管理機構體系不一。目前全市**個市區(qū)12345熱線管理運營機構分屬于辦公室（室）、大數(shù)據(jù)局、行政審批局、黨委網(wǎng)信部門管理，機構上“對不齊”造成服務規(guī)范執(zhí)行程度不一。 （二）要素保障亟待充實。隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務量持續(xù)增長，**市12345熱線日均話務量峰值達到*萬，話務人員***人。其余各地話務員10～20人不等，熱線實行7*24小時人工服務工作制，需要分為話務、派單、回訪、質檢培訓等組別，業(yè)務人員長期滿負荷工作，熱線工作壓力較大，從業(yè)人員流失率較高。 （三）辦得更實還有難度。因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調力度、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉工單存在辦理不及時、超期不回復、辦理質量不高等，造成群眾反復投訴，滿意率難提升。 三、進一步發(fā)揮熱線聯(lián)動效應，優(yōu)化公共服務供給 他山之石，可以攻玉，**市通過“接訴即辦”改革，壓縮中間層級，形成了“一單到底”轉辦機制；**市將熱線辦作為整體治理框架中心，賦予一定的監(jiān)督權、專案協(xié)調權等，形成以12345熱線為突破口，打造“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的整體治理格局。借鑒兄弟市經驗，對照我市具體實踐，全市12345熱線可從四個方面不斷完善優(yōu)化。 （一）打造綜合平臺，拓展應用場景，加快橫向系統(tǒng)性服務整合。隨著政府部門分工專業(yè)化、精細化、智能化發(fā)展趨勢，群眾企業(yè)迫切需求一號受理、內部協(xié)調、進度透明、整體服務。基于我市現(xiàn)已形成的**12345一體化運行體系，進一步整合“碎片化”服務，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門合作協(xié)同，形成12345熱線一號受理訴求、緊急事項及時轉接、信訪事項對比查重、涉法線索報送提取、職能部門按責辦理、疑難事項及時協(xié)調、推諉事項開展督辦、責權利環(huán)環(huán)緊扣的整體服務模式，加持數(shù)字化、智能化技術，提升12345平臺綜合性能，促進“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，在確保信息安全的前提下，開展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領域數(shù)據(jù)的共享應用，深度挖潛，突破方位、領域、時空限制，打破組織之間、平臺之間、數(shù)據(jù)之間壁壘，優(yōu)化線上政府的行_力 ……（未完，全文共4169字，當前只顯示2316字，請閱讀下面提示信息。收藏關于某地12345熱線建設情況的調研報告） 上一篇：組織部長在全市基層黨建建設工作推進會上的匯報發(fā)言 下一篇：在局半年工作務虛會上的主持講話提綱 相關欄目：工商 建筑 工作總結 工作匯報 調研報告 |