| 標(biāo)題：在全市政務(wù)服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議上的講話 |
| 在全市政務(wù)服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議上的講話 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開全市政務(wù)服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)的重要部署，總結(jié)近期政務(wù)服務(wù)熱線工作成效，分析當(dāng)前存在的問題與不足，明確下一階段工作方向和重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和工作效能，切實(shí)暢通政府與群眾溝通渠道。參加今天會(huì)議的有各縣（區(qū)）政府分管領(lǐng)導(dǎo)、市公安局、市綜合行政執(zhí)法局等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以及政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)工作人員代表等。剛才，*縣、*區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和市公安局交管局、市綜合行政執(zhí)法局相關(guān)同志作了匯報(bào)發(fā)言，全面梳理了熱線接聽工作中的經(jīng)驗(yàn)做法和遇到的實(shí)際問題，講得非常具體、到位，我都表示贊同，各單位務(wù)必將這些有效舉措落實(shí)到位。下面，結(jié)合我市政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，我講幾點(diǎn)意見。 一、充分肯定成績(jī)，準(zhǔn)確把握政務(wù)服務(wù)熱線工作發(fā)展態(tài)勢(shì) ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略642字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 二、清醒認(rèn)識(shí)問題，深刻剖析政務(wù)服務(wù)熱線工作短板 （一）部分單位重視程度不足 盡管全市政務(wù)服務(wù)熱線工作取得了一定成績(jī)，但仍有部分單位對(duì)熱線工作的重要性認(rèn)識(shí)不到位。一些部門存在“重回復(fù)、輕落實(shí)”的現(xiàn)象，對(duì)于群眾反映的問題，只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行書面回復(fù)，沒有真正解決實(shí)際問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)督辦的1.2萬件不滿意工單中，因部門敷衍塞責(zé)導(dǎo)致的占比高達(dá)35%。例如，*鎮(zhèn)多位群眾多次通過熱線反映某小區(qū)周邊建筑垃圾長(zhǎng)期堆積，影響環(huán)境衛(wèi)生，但相關(guān)部門僅回復(fù)已安排清理，實(shí)際卻未采取有效行動(dòng)，導(dǎo)致群眾反復(fù)投訴，嚴(yán)重影響政府公信力。 （二）辦理質(zhì)效有待提升 從熱線辦理情況來看，部分工單辦理周期較長(zhǎng)，特別是涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，容易出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，2024年超過辦理時(shí)限的工單有8500件，其中因部門職責(zé)不清導(dǎo)致延誤的占40%。此外，部分工作人員業(yè)務(wù)能力不足，對(duì)政策法規(guī)掌握不全面，在解答群眾咨詢時(shí)無法提供準(zhǔn)確信息，影響了服務(wù)質(zhì)量。如群眾咨詢關(guān)于老舊小區(qū)改造的補(bǔ)貼政策，部分熱線工作人員因不熟悉相關(guān)政策，未能給予清晰解答，導(dǎo)致群眾多次來電詢問，增加了熱線工作負(fù)擔(dān)。 三、明確重點(diǎn)任務(wù)，全面提升政務(wù)服務(wù)熱線工作水平 （一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任 一是健全責(zé)任體系。各縣（區(qū)）、各部門要進(jìn)一步提高政治站位，將政務(wù)服務(wù)熱線工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、抓落實(shí)。建立健全“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、具體科室承辦的工作責(zé)任制，確保每項(xiàng)工作任務(wù)都有人抓、有人管。二是完善考核機(jī)制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法，將工單按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度、重復(fù)投訴率等指標(biāo)納入考核體系，加大考核結(jié)果運(yùn)用力度，對(duì)考核排名靠前的單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)排名靠后的單位進(jìn)行約談通報(bào)。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線工作人員培訓(xùn)，定期組織政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)課程，每年培訓(xùn)不少于4次，全面提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，建立健全激勵(lì)機(jī)制，提高熱線工作人員待遇，增強(qiáng)隊(duì)伍穩(wěn)定性。 （二）優(yōu)化辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)效 一是規(guī)范辦理流程。進(jìn)一步細(xì)化政務(wù)服務(wù)熱線工單受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限和要求。對(duì)于一般問題，要求承辦單位在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；對(duì)于復(fù)雜問題，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過15個(gè)工作日，并需向群眾說明原因。二是強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。建立跨部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，由政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)明確牽頭單位和協(xié)辦單位，牽頭單位要主動(dòng)協(xié)調(diào)，協(xié)辦單位要積極配合，形成工作合力。例如，針對(duì)群眾反映的城市道路破損問題，由市綜合行政執(zhí)法局牽頭，市住建局、市交通局等部門配合，共同推進(jìn)問題解決。三是加強(qiáng)督辦問責(zé)。加大工單督辦力度，對(duì)超期未辦結(jié)、群眾不滿意的工單，采取電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等 ……（未完，全文共2773字，當(dāng)前只顯示1669字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏在全市政務(wù)服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議上的講話） 上一篇：在全市公安法治化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)工作會(huì)議上的講話 下一篇：在全市規(guī)劃許可工作推進(jìn)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)會(huì)議上的講話 相關(guān)欄目：城建 城建講話 政府 政務(wù)講話 政府報(bào)告 服務(wù) 電信 會(huì)議致辭 會(huì)議主持 會(huì)議發(fā)言 |