| 標題：在全市住建系統(tǒng)12345熱線工作推進會議上的講話 |
| 在全市住建系統(tǒng)12345熱線工作推進會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市住建系統(tǒng)12345熱線工作推進會議，主要任務是深入貫徹落實市委、市政府關于政務服務熱線工作的決策部署，總結分析今年以來全市住建領域12345熱線工單辦理情況，剖析存在問題，明確整改方向，部署下一階段重點工作，進一步提升熱線辦理質效，切實解決群眾“急難愁盼”問題。參加今天會議的有市住建局領導班子成員、各科室主要負責同志、局屬企事業(yè)單位負責人及熱線工作經辦人員。剛才，房地產市場管理科、消防設計審查驗收科、物業(yè)管理科、建管中心、房管中心、建工中心等部門負責同志圍繞今年以來熱線工單辦理情況作了詳細匯報，深入剖析了工單逾期辦理等問題的原因，提出的整改措施具體實在，講得都很好，我完全同意，希望各部門認真抓好落實。下面，結合全市住建工作實際，我講幾點意見。 一、提高政治站位，深刻認識12345熱線工作的重要意義 （一）12345熱線是連接政府與群眾的“連心橋”，彰顯為民服務的根本宗旨 民生無小事，枝葉總關情。12345政務服務熱線一頭連著政府的公信力，一頭系著群眾的獲得感，是新時代政府傾聽民聲、了解民意、解決民憂的重要平臺。從全市住建領域來看，今年1月至6月，市住建局共受理12345熱線工單12854件，同比增長 ……（快文網http://www.hancun.net省略940字，正式會員可完整閱讀）…… 二、聚焦問題短板，深入剖析熱線工作存在的突出不足 （一）思想認識不夠到位，責任擔當有待加強 部分科室和單位對熱線工作的政治屬性和民生屬性認識不足，存在“重回復、輕解決”“重數(shù)量、輕質量”的傾向。從逾期工單來看，有32%是因為科室負責人對工單辦理重視不夠，未及時協(xié)調解決難點問題；有25%是因為經辦人員責任意識不強，存在拖延推諉現(xiàn)象。例如，*部門在處理一起關于“開發(fā)商延期交房”的投訴時，僅簡單回復“正在協(xié)調”，未主動跟進開發(fā)商整改進度，導致群眾二次投訴，滿意度從首次的65%降至32%。這種“走過場”“應付了事”的工作態(tài)度，不僅損害了政府形象，更寒了群眾的心。 （二）辦理流程不夠規(guī)范，協(xié)同機制有待完善 當前，全局熱線工單辦理流程還存在一些堵點和漏洞。一是工單流轉效率不高，部分科室收到工單后，未第一時間明確責任人和辦理時限，導致中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)“空轉”；二是部門協(xié)同不夠緊密，涉及多個科室的復雜工單，存在“踢皮球”現(xiàn)象，如物業(yè)管理科與房地產市場管理科在處理“物業(yè)服務與開發(fā)商遺留問題”時，曾出現(xiàn)3次科室間推諉，導致工單逾期5天；三是回訪機制不健全，部分工單辦結后未及時與群眾溝通反饋，群眾對辦理結果不知情，造成滿意度偏低。據(jù)統(tǒng)計，今年以來因“未及時回訪”導致的不滿意工單占比達18%。 （三）源頭治理不夠深入，長效機制有待健全 很多熱線問題反復出現(xiàn)，反映出我們在源頭治理上還存在不足。例如，*小區(qū)“下水管道堵塞”問題半年內被投訴17次，根源在于該小區(qū)建成時間較早，管道設計標準低，但相關科室僅針對每次投訴進行疏通，未從根本上推動管道改造；又如，建筑工地噪音擾民問題，雖然每次投訴后都能責令停工整改，但由于缺乏常態(tài)化監(jiān)管機制，問題屢禁不止。這種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動應對模式，不僅增加了工作負擔，也難以從根本上解決群眾困擾。 三、強化責任落實，全面提升熱線工作質效 （一）提高思想認識，以“為民情懷”夯實工作根基 一是要深刻認識熱線工作的政治意義。12345熱線是政府聯(lián)系群眾的“第一窗口”，做好熱線工作是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)，各部門必須把熱線辦理作為重要政治任務，納入年度考核體系，主要負責同志要親自抓、分管負責同志要具體抓，形成“一級抓一級、層層抓落實”的工作格局。二是要樹立“群眾滿意”的工作導向。將群眾滿意率作為檢驗工作成效的唯一標準，建立“群眾不滿意、辦理不終結”的閉環(huán)機制，對不滿意工單逐一復盤分析，找準問題癥結，重新制定解決方案。今年第三季度，要實現(xiàn)群眾滿意率提升至92%以上，逾期率控制在3%以內。三是要強化“主動服務”的責任意識。變“被動接單”為“主動問需”，各科室要每月梳理工單高頻問題，深入基層開展調研，提前發(fā)現(xiàn)并解決群眾潛在訴求。例如，房地產市場管理科要針對“房產證辦理難”問題，主動對接開發(fā)企業(yè)，建立辦證進度臺賬，提前告知群眾關鍵節(jié)點，減少投訴量。 （二）規(guī)范辦理流程，以“制度創(chuàng)新”提升服務效能 一是優(yōu)化工單流轉機制。建立“受理—分派—辦理—回訪—歸檔”全流程閉環(huán)管理體系，明確每個環(huán)節(jié)的責任人和辦理時限：受理科室須在1個工作日內完成工單分派，承辦科室須在3個工作日內制定解決方案，復雜問題須在7個工作日內形成階段性進展報告。二是強化部門協(xié)同聯(lián)動。成立熱線工作專班，由局分管領導牽頭，每月召開協(xié)調會，集中解決跨科室、跨領域的復雜問題。建立“首問負責制”，首接科室對涉及多部門的工單要主動牽頭協(xié)調，不得推諉扯皮，對推諉行為嚴肅追責。三是完善回訪評價機制。建立“雙回訪”制度，承辦科室在工單辦結后24小時內進行首次回訪，局熱線辦在3個工作日內進行二次回訪，確保群眾對辦理結果“應知盡知”。同時，定期開展“不滿意工單”“重復投訴工單”“超期工單”專項分析，形成問題清單，督促科室限期整改。 （三）深化源頭治理，以“系統(tǒng)思維”破解民生難題 一是開展高頻問題專項整治。針對物業(yè)管理糾紛、工程質量投訴、房產證辦理等5類高頻問題，制定“一問題一方案”，從政策層面、制度層面尋求突破。例如，針對物業(yè)管理糾紛，物業(yè)管理科要在三季度前出臺《全市物業(yè)服務企業(yè)信用管理辦法》，將投訴量、解決率與企業(yè)信用評級掛鉤，倒逼企業(yè)提升服務質量；針對老舊小區(qū)改造投訴，建管中心要優(yōu)化施工方案，提前公示施工計劃，設置群 ……（未完，全文共4400字，當前只顯示2445字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市住建系統(tǒng)12345熱線工作推進會議上的講話） 上一篇：在全市住建領域行政審批服務優(yōu)化提升工作會議上的講話 下一篇：在全市年輕干部紀律作風建設會議上的講話 相關欄目：工商 電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |