| 標題：在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會上的講話 |
| 在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會上的講話 2021年底本屆政府剛上任，我就向全市人民莊嚴承諾“12345政務(wù)服務(wù)熱線‘接訴即辦’將作為本屆政府一項重要的民生工作、民心工作和優(yōu)化營商環(huán)境工作持之以恒地抓下去”。四年過去了，今天，我們又把“解決群眾身邊‘小事難辦’問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會”，作為全市政府系統(tǒng)春節(jié)之后召開的第一個專項工作會議，目的就是通過分析“小事難辦”問題背后存在的深層次原因，對四年來的群眾工作進行全面梳理和盤點，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、查找存在的問題不足，進一步完善工作機制、改進方式方法，以更加主動的態(tài)度、更加有力的舉措，切實提升群眾訴求辦理質(zhì)量，真正通過一件件訴求的回應(yīng)、一個個問題的解決、一項項實事的辦理，讓群眾擁有更多的幸福感和獲得感。今天我們還特意邀請了30位黨代表、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表和市民群眾代表參會，就是想讓大家參與到我們的工作中來，政府和市民雙向奔赴，共同努力把市民群眾的心愿實現(xiàn)好，把這座我們熱愛的城市建設(shè)好！ 剛才我們通報了2024年全市12345政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”和網(wǎng)民留言辦理工作開展情況，從不同維度對工作進行梳理和分析；并創(chuàng)新會議發(fā)言方式，由房產(chǎn)中心、城市管理、市場監(jiān)管、衛(wèi)健、住建、*公司6家部門單位聚焦具體案例“現(xiàn)身說法”。之所以選擇這6家單位進行發(fā)言，主要考慮這6家單位的工作和群眾關(guān)系最為密切，辦理的群眾訴求數(shù)量大、類型多，讓他們通過案例來“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鳴和共情。我覺得今天他們的發(fā)言與其說是反思，倒不如說是一堂生動的公開課。聽了大家的發(fā)言，能感覺到6位“一把手”準備都非常充分，認識都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多話都非常值得各部門各單位深思和學(xué)習(xí)。這也讓我想起了昨天在網(wǎng)上看到的一個小視頻，視頻是一位創(chuàng)投企業(yè)家以一個網(wǎng)約車司機的感受談了對*市政府的看法，每一句話都直抵人心，引發(fā)共鳴和共情。我們先來一起看一下。（請工作人員播放視頻）大家看完有什么感想？是不是跟我一樣，也是感觸頗深？“我們老百姓說實話一個城市的經(jīng)濟咋樣、GDP咋樣，對我們生活上影響并不是很大，但是生活中的一些小事，當你遇到麻煩的時候，是不是能夠高效的解決，這個對幸福感影響很大”“沒事的時候你感覺不到政府的存在，有事的時候他一定在”“他從不擾民，但老百姓有問題的時候他一定第一時間出來解決”“真正優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，體現(xiàn)在對草根的關(guān)懷上”“當別處還在爭論該管還是該放，*的干部早已學(xué)會在路燈下與攤主共商安置方案”“與其說*政府給了企業(yè)支持，不如說*政府給了百姓尊嚴和幸�！薄爱斆總�凌晨4點的創(chuàng)業(yè)者和深夜值守的辦事員能彼此照亮，創(chuàng)新的火種便再也不會熄滅”，這一句句充滿溫情、直抵人心、充滿畫面感的話語是不是讓我們每個人都為之動容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作進行比較？我想，如果大家能舉一反三， ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略2031字，正式會員可完整閱讀）…… 第二，要始終堅持“換位思考”。我們今天在座的有市長、秘書長、書記、局長、主任、科長，但我們脫下官衣、回歸生活都是老百姓。我們平時在開展群眾工作、辦理群眾訴求、解決群眾問題時，都要設(shè)身處地、把自己擺在老百姓的位置上去想一想，如果現(xiàn)在這些糟心的事情落在自己頭上會是什么感覺？是不是也希望立馬就能解決？是不是也希望政府工作人員能夠在關(guān)鍵時候出手，幫助解決問題？如果事情遲遲得不到解決會不會覺得煩悶、會不會覺得委屈、會不會對政府感到失望？比如，剛才市場監(jiān)管局在發(fā)言中提到的“企業(yè)辦理注冊變更審批”問題，企業(yè)的訴求其實就是在原有的注冊地址后加注具體的門牌號，這么一件簡單的事情，我們的部門和工作人員讓人家跑了四次，我們倒查下來，在這之前類似的問題還有70多件！我們天天喊的“高效辦成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空話？更何談打造全省最優(yōu)營商環(huán)境。大家可以設(shè)想一下，這些企業(yè)家給同行們會怎么說我們嘉峪關(guān)？“一次作惡，百善難贖”，一次的負面影響就會毀了我們百次、千次的努力，一個部門的不作為，會影響我們整個政府的形象，一個工作人員的不擔當，辜負的是我們?nèi)w干部的辛勤付出。在我的印象中，類似這樣的事情在我們政府部門中已不是第一次發(fā)生了，2022年、2024年都有群眾通過市長信箱反映過不動產(chǎn)證辦理的問題，后續(xù)都是我專門批示后，事情很快就解決了。我記得2022年當時群眾要辦理不動產(chǎn)證，但是材料上缺開發(fā)商的章子，但都十幾年過去了，那個房地產(chǎn)公司可能都沒了，你讓群眾去哪里找人蓋章呢？后面也是通過市長信箱反映，我對此進行了專門批示，不動產(chǎn)中心一個電話就把開發(fā)商叫過來，當場就給辦掉了。為什么同樣一件事情，群眾辦起來就是困難重重，我一批示第二天就給辦好了？我想最主要的原因還是大家面對群眾沒有將心比心，沒有真正站在群眾的角度去考慮問題。我常說有的時候一件事，對于我們政府部門、對于公職人員來講一個電話就能解決，但是對于老百姓來說，既不熟悉流程、更不熟悉業(yè)務(wù)，就像剛才提到的不動產(chǎn)證辦理工作，咱們的工作人員光說需要這個、缺少那個，你讓他們哪里去找、哪里去辦呢？群眾辦件事搭上時間、搭上精力、搭上金錢甚至還要搭上臉面，能不心存怨氣嗎。發(fā)改委的陳鵬去寧波掛職，他遇到了這么一個事例。有一個黑龍江的群眾去寧波辦事，缺少一個證明，而且這還是一個要件。按照我們的常規(guī)想法是不是按照規(guī)定就辦不了，就要讓這個群眾回黑龍江去開證明？但寧波有“跑一次沒辦成”咨詢反饋窗口，窗口工作人員了解情況后立馬電話聯(lián)系黑龍江當?shù)卣块T，核實了相關(guān)情況，讓這個群眾寫了承諾書就先給辦理了事情，相關(guān)證明后面補上就行。這種為群眾兜底辦事的作法才是真正為群眾著想，值得我們學(xué)習(xí)和反思。民心是桿秤，秤出的是干部的擔當；換位是面鏡，照見的是初心和使命。希望大家在做群眾工作、對待群眾訴求時，不妨換一把椅子坐坐，換一個角度想想，站在老百姓的角度，設(shè)身處地地將心比心、換位思考，有時候群眾的“心結(jié)”往往就是我們工作的突破口。我們要把群眾的“小事”當作自己的“家事”，把群眾的“難事”當作自己的“心事”，用行動回應(yīng)群眾的期盼，用擔當托起群眾的向往，以更快速的響應(yīng)、更高效的辦理、更及時的反饋、更暖心的服務(wù)，贏取人民群眾的信任和支持。 第三，要始終堅持“審慎包容”。我們經(jīng)常說市場經(jīng)濟“法無禁止即可為”，但在具體工作中，我看很多部門單位都是“多一事不如少一事”，對于法律法規(guī)條文上沒有明確指出的事項，都是“法無允許不可為”，導(dǎo)致很多企業(yè)和群眾想要搞創(chuàng)新、想要蹚新路，束手束腳、阻力重重。就像剛才市場監(jiān)管局發(fā)言里提到的“服裝店售賣飲品無法辦手續(xù)”的問題，我說實話聽到之后很難受，我們天天鼓勵大家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，培育市場主體，但在這件事情上，我們不想著怎么幫著企業(yè)更好的開展經(jīng)營，就拿著規(guī)定說這也不行，那也不行。要知道，企業(yè)的事在我們手里多耽誤一天，企業(yè)就會多損失一分資金、多流失一分信心。我們作為市場監(jiān)管部門，既是監(jiān)管也是保障，監(jiān)管的是市場主體有沒有按照法律法規(guī)正常經(jīng)營，保障的是要為他們掃清障礙，讓他們的店開得更好、企業(yè)經(jīng)營得更順�！按蟊妱�(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，這八個字我們總是對市場主體說、對群眾說，但責任是政府和部門的，我們應(yīng)該怎么去落實？怎么去做？就是要以政府部門的_創(chuàng)新激發(fā)群眾的創(chuàng)業(yè)熱情，以政府部門的主動服務(wù)增強群眾的創(chuàng)業(yè)信心，以政府部門的改革勇氣堅定群眾的創(chuàng)業(yè)決心。如果連我們政府部門自己都畏首畏尾，缺乏改革創(chuàng)新的勇氣和魄力，缺乏審慎包容的胸懷和態(tài)度，那何談?wù){(diào)動群眾的創(chuàng)造力呢？特別是隨著新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式的不斷涌現(xiàn)，群眾的新訴求也會不斷地出現(xiàn)，對于這些新生事物，如果我們機械僵化、死搬教條，既不上前了解也不主動論證，就簡單地進行否定，不僅會扼殺群眾的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，也會讓我們的政府失去公信力。馬化騰在接受采訪的時候就談到，當年他們騰訊接觸初創(chuàng)的Snapchat這個項目時，感覺好傻好無聊，看不到價值，所以只投了一點點，結(jié)果后來Snapchat市值超過了三百億美元，他不斷感慨“看不懂新東西”。一個堅持創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)精英、互聯(lián)網(wǎng)巨頭都尚且如此，我們又怎么能對自己不懂不明白的新事物、新業(yè)務(wù)就輕易否定呢？而且咱們經(jīng)常說嘉峪關(guān)最大的特點就是城市包容性強，城市精神都寫著“艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、開放包容、敢為人先”，如果沒有這16個字，我們在荒漠戈壁就不會有這樣一座城市的誕生，也更不可能通過一代代嘉峪關(guān)人的努力建成這樣的戈壁明珠了。所以對于新的事物、新的訴求，我們決不能用舊尺子量新問題，一定要有一顆審慎包容的心。當然，審慎，不是慢作為、不作為的借口；包容，也不是無原則的妥協(xié)、懶政，只有“該松的手放開，該穩(wěn)的錨定住”，才是對群眾利益最深切的負責。 和大家交流的第二個方面，從解決“小事難辦”著手，提升群眾工作的實效 從12345熱線和網(wǎng)民留言的數(shù)據(jù)看，有90％以上的訴求都是群眾身邊的“小事”，看起來“雞毛蒜皮”，但對群眾來說，這就是影響生活質(zhì)量的“急難愁盼”。有些同志可能會覺得這些事太小了，何必小題大做？但大家要記住，群眾眼里沒有“小事”，只有“有沒有人管的事”，有人管再大的事也是小事，沒人管再小的事也是大事。我們的群眾工作質(zhì)量和水平，就體現(xiàn)在這一件件“小事”的辦理上，解決群眾訴求的關(guān)鍵，不在事大事小，而在于用心用情。但為什么我們一些部門和干部在做群眾工作時，老是覺得群眾反映的訴求這不合理、那不合理，群眾的事情這不能辦、那不能辦，我看關(guān)鍵在于為民情懷的缺失，造成了三個“錯位”，一是“視而不見”的認知錯位，把群眾的小事當“麻煩”，把群眾訴求當“包袱”；二是“推諉扯皮”的責任錯位，部門之間“踢皮球”，一線干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法錯位，用“平均”代替“個別”，用“文件”回應(yīng)訴求。正是這些“錯位”和“不到位”，導(dǎo)致群眾的“小事”被“小視”，“小事”變成“難事”，最后群眾覺得寒心，一線干部覺得委屈，政府公信力也被侵蝕。小事見真情，細節(jié)顯擔當。辦好群眾的事，丈量的是我們的初心，考驗的是我們的智慧。所以做好群眾工作，我們要從三個維度深化提升。 要以掌握情況為基礎(chǔ)。群眾工作紛繁復(fù)雜、情態(tài)各異，沒有固定的模式，也沒有現(xiàn)成的套路。那么想要做好群眾工作，就需要我們邁開步子、甩開膀子、放下身子，真正貼近群眾、深入群眾中去了解他們的真想法、真情況、真需求，了解問題的前因后果、根源癥結(jié)，奔著矛盾去、盯著問題干，有的放矢地開展工作。如果我們只是簡單地回應(yīng)群眾訴求，不自己掌握全部情況，那么工作推進過程中就難免會出現(xiàn)“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”的問題，導(dǎo)致進度遲緩、效果很差。就像中醫(yī)問診，既要聽患者說“頭疼”，更要辨明是風寒還是內(nèi)火。只有把群眾訴求當作“考卷”，把解決過程變成“雙向?qū)υ挕保拍鼙苊獍l(fā)生“簡單處理一個問題，寒了一片人心”的情況。比如，剛才城管執(zhí)法局提到的小攤小販柔性管理問題，前段時間我看到中央電視臺播出的一個新聞，重慶市南川區(qū)探索性推出了“潮汐攤區(qū)”，就是在城市小區(qū)周邊、市場周邊、街心公園周邊，劃定區(qū)域供小攤小販經(jīng)營，實行定時、定點管理，取得了很好的效果。在接受采訪時有個商販說“我覺得我們現(xiàn)在跟城管就像是一家人一樣。”他山之石可以攻玉。會后城管局要會同相關(guān)部門強化協(xié)商，緊盯原因癥結(jié)，以富強市場西門口占道經(jīng)營問題整治為試點，真正換位思考，拿出一套行之有效、能管長遠的措施辦法，把每一個攤販管住、管好更要管活，推動違規(guī)占道經(jīng)營這一頑瘴痼疾徹底解決，全面提升城市治理的溫度和水平。再比如，去年12月有群眾通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映紡織小區(qū)門口商戶因樓上居民太陽能熱水器漏水，導(dǎo)致商鋪墻面泡水損壞，門口積水結(jié)冰，形成安全隱患。我們的房產(chǎn)服務(wù)中心直接把工單轉(zhuǎn)給物業(yè)公司，既不主動上門了解情況，也不追根溯源查找問題癥結(jié)，導(dǎo)致一個本應(yīng)快速解決的問題長期擱置，給市民生活帶來極大不便。 ……（未完，全文共14619字，當前只顯示5279字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會上的講話） 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