| 標(biāo)題：在全市12345熱線訴求分析研判會議上的講話 |
| 在全市12345熱線訴求分析研判會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市12345熱線訴求分析研判會議，主要任務(wù)是全面梳理我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理情況，深入剖析存在的問題與短板，進一步完善工作機制、壓實工作責(zé)任，切實提高訴求解決質(zhì)量和效率，更好地發(fā)揮熱線作為黨委、政府與群眾溝通橋梁的作用。參加今天會議的有市直各相關(guān)部門主要負責(zé)人、各城區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)，以及市12345熱線工作專班成員。剛才，*部門、*城區(qū)結(jié)合各自職責(zé)，就熱線訴求辦理情況作了交流發(fā)言，總結(jié)了經(jīng)驗，查擺了問題，提出了改進措施，講得都很到位，我都同意，希望大家認真抓好落實。下面，結(jié)合我市工作實際，我講幾點意見。 一、提高政治站位，深刻認識12345熱線工作的重要意義 （一）12345熱線是踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要窗口 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨委政府，一頭連著萬千群眾，是傾聽民聲、了解民意、匯聚民智的重要渠道。據(jù)統(tǒng)計，2024年我市12345熱線共受理群眾訴 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略747字，正式會員可完整閱讀）…… 二、正視問題短板，準(zhǔn)確把握12345熱線工作改進方向 （一）線上辦理質(zhì)量有待進一步提高 雖然我市12345熱線群眾整體滿意率較高，但仍存在部分訴求解答不及時、不準(zhǔn)確的問題。據(jù)統(tǒng)計，2024年熱線即時答復(fù)率為*%，仍有*%的訴求未能在首次接聽時給予有效答復(fù)。部分熱線工作人員業(yè)務(wù)知識儲備不足，對一些專業(yè)性較強的政策法規(guī)不熟悉，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確回應(yīng)群眾咨詢。例如，在涉及醫(yī)保報銷政策、公積金提取流程等問題上，因解答錯誤引發(fā)群眾二次來電投訴的情況時有發(fā)生，占比達*%。此外，部分復(fù)雜訴求在轉(zhuǎn)辦前缺乏深入溝通和分析，導(dǎo)致問題解決效率低下。 （二）部門協(xié)同聯(lián)動機制不夠健全 在熱線訴求辦理過程中，部門之間推諉扯皮、職責(zé)不清的現(xiàn)象仍然存在。對于一些涉及多個部門的復(fù)雜問題，如老舊小區(qū)改造中的管線遷移、物業(yè)管理中的多方責(zé)任界定等，常常出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。2024年，因部門職責(zé)交叉導(dǎo)致訴求重復(fù)轉(zhuǎn)辦的案件達件，平均辦理周期延長至天，較單一部門辦理案件周期多出*天。例如，街道某商鋪門前污水管網(wǎng)堵塞問題，涉及住建、城管、水務(wù)等多個部門，由于職責(zé)劃分不明確，各部門相互推諉，導(dǎo)致問題拖延周才得到解決，群眾對此意見較大。這種情況不僅影響了問題解決效率，也損害了政府公信力。 （三）企業(yè)訴求辦理效率亟待提升 當(dāng)前，優(yōu)化營商環(huán)境已成為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。但在12345熱線企業(yè)訴求辦理中，還存在響應(yīng)不及時、解決不到位的問題。2024年，企業(yè)訴求占熱線總受理量的*%，其中涉及政策咨詢、行政審批、要素保障等方面的問題較為集中。然而，企業(yè)訴求平均辦理時長為天，較群眾訴求辦理時長多出天。例如，*企業(yè)反映辦理施工許可證過程中，因?qū)徟h(huán)節(jié)繁瑣、材料重復(fù)提交，導(dǎo)致項目開工時間推遲近1個月，嚴(yán)重影響了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營。這反映出我們在服務(wù)企業(yè)、助力企業(yè)發(fā)展方面還有很大的提升空間。 三、強化責(zé)任落實，全面提升12345熱線工作質(zhì)效 （一）加強隊伍建設(shè)，提升線上辦理能力 一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織熱線工作人員開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。邀請相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、法律顧問進行授課，每季度至少開展1次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)時長不少于16學(xué)時。建立考核機制，培訓(xùn)結(jié)束后進行業(yè)務(wù)測試，測試不合格者需參加補考，補考仍不合格的調(diào)離崗位。二是完善知識庫建設(shè)。各部門要指定專人負責(zé)本部門政策法規(guī)、辦事流程等信息的更新維護，確保知識庫內(nèi)容準(zhǔn)確、全面、及時。熱線中心要定期對知識庫進行梳理和優(yōu)化，提高信息檢索效率。三是建立疑難問題會商機制。對于熱線工作人員無法即時解答的復(fù)雜問題，由熱線中心組織相關(guān)部門進行會商，2個工作日內(nèi)給出答復(fù)意見，確保群眾訴求得到及時回應(yīng)。 （二）健全協(xié)同機制，形成辦理工作合力 一是明確部門職責(zé)。編制《12345熱線訴求辦理部門職責(zé)清單》，對各部門職責(zé)進行細化明確，避免職責(zé)不清、推諉扯皮。對于職責(zé)交叉的事項，明確牽頭部門和配合部門，建立主辦責(zé)任制。二是建立聯(lián)席會議制度。由市政府辦公室牽頭，每月召開1次12345熱線訴求辦理聯(lián)席會議，對復(fù)雜疑難問題進行集中研究、協(xié)調(diào)解決。對涉及多個部門的重大訴求，實行聯(lián)合辦理、跟蹤督辦。三是加強考核監(jiān)督。將12345熱線訴求辦理情況納入各部門年度績效考核，對推諉扯皮、辦理不力的部門進行通報批評，并約談相關(guān)負責(zé)人。對因辦理不當(dāng)引發(fā)_性事件或重大負面yq的， ……（未完，全文共3496字，當(dāng)前只顯示1942字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市12345熱線訴求分析研判會議上的講話） 上一篇：在全市“一企一策”重點企業(yè)培育工作推進會議上的講話 下一篇：在全市對臺工作會議上的講話 相關(guān)欄目：工商 剖析整改 綜合論文 電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |