| 標題：在全市12345市民熱線工作提質增效推進會議上的講話 |
| 在全市12345市民熱線工作提質增效推進會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市12345市民熱線工作提質增效推進會議，主要任務是深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，總結全市12345市民熱線近期工作成效，分析存在問題，部署下一階段重點任務，推動熱線工作質效實現(xiàn)新提升。參加今天會議的有各區(qū)縣政府主要負責同志、市直相關部門主要負責人、市12345市民熱線受理中心全體工作人員，以及部分基層單位代表。剛才，*區(qū)、*縣、市住建局、市交通局作了匯報發(fā)言，講得都很具體、很到位，既有工作成效總結，也有問題剖析和下一步計劃，我都同意，希望大家認真學習借鑒，結合實際抓好落實。下面，結合全市熱線工作實際，我講四點意見。 一、提高政治站位，深刻認識市民熱線工作的重要意義 （一）市民熱線是踐行初心使命的“連心橋”，必須始終站穩(wěn)人民立場 人民群眾的呼聲就是我們的工作指向。近年來，全市12345市民熱線受理量逐年攀升，2023年受理各類訴求120.5萬件，2024年增至156.3萬件，今年截至6月20日已受 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略773字，正式會員可完整閱讀）…… 2.強化分類分級處置。針對不同類型訴求，要建立“緊急類、一般類、咨詢類”分類處置標準。比如，涉及水電氣暖中斷、人身安全等緊急訴求，必須啟動“15分鐘響應、1小時處置”機制；咨詢類問題要依托知識庫當場解答，2024年全市咨詢類訴求當場解答率為68.3%，*區(qū)、*市已達85%以上，其他區(qū)縣要在年底前提升至80%以上。市熱線中心要牽頭完善訴求分類指引，每季度更新知識庫，確保工作人員“分得準、答得對”。 （二）壓實辦理責任，推動問題“辦得實、結得好” 1.嚴格首接負責制。部分單位存在推諉扯皮現(xiàn)象，2024年因“職責不清”退回重辦的訴求達1.2萬件，占比0.8%。*部門在處理某小區(qū)房產(chǎn)證辦理問題時，以“屬歷史遺留問題”為由多次退回，導致群眾重復投訴6次，最終由市政府督查室介入才得以解決。對此，要明確“誰首接、誰負責”，首接單位必須全程跟蹤辦理，不得隨意退回。對確屬職責交叉的，由市熱線中心牽頭協(xié)調(diào)，3個工作日內(nèi)明確主辦單位，主辦單位不得拒絕受理。 2.提升一次性辦結率。2024年，全市訴求一次性辦結率為79.6%，仍有20.4%的訴求需要重復辦理，其中*縣僅為65.3%，排名全市末位。要建立“辦理—回訪—評價”閉環(huán)機制，辦理單位在辦結后24小時內(nèi)完成回訪，群眾不滿意的，必須重新辦理并說明原因。*區(qū)推行“不滿意訴求二次辦理”制度，2024年不滿意訴求重新辦理后，群眾滿意率從45%提升至82%，該經(jīng)驗要在全市推廣。 三、強化數(shù)據(jù)賦能，充分發(fā)揮熱線“以數(shù)輔政”作用 （一）深化大數(shù)據(jù)分析應用 1.建立高頻問題預警機制。從近三年數(shù)據(jù)看，每年6—8月，空調(diào)安裝噪音、小區(qū)積水等問題投訴量會環(huán)比增長30%以上，而冬季供暖問題投訴集中在11—12月。市熱線中心要牽頭建立季節(jié)性問題預警清單，提前1個月向相關部門推送預警信息。2024年，市城管部門根據(jù)夏季噪音投訴預警，提前開展“靜音行動”，相關投訴量同比下降40%，這種做法要形成常態(tài)。 2.為決策提供數(shù)據(jù)支撐。2024年，市熱線中心通過分析10萬余件教育類訴求，發(fā)現(xiàn)“課后服務質量不高”“學區(qū)劃分不合理”等問題占比達67%，形成專題報告提交市政府，推動出臺《*市中小學課后服務提升方案》，新增課后服務項目12項，惠及學生15萬人。各區(qū)縣、各部門要定期分析熱線數(shù)據(jù)，每季度形成分析報告，為政策制定、民生工程謀劃提供依據(jù)，真正讓熱線數(shù)據(jù)“說話”。 （二）推動“熱線+網(wǎng)格”深度融合 1.建立訴求分流對接機制。目前，全市1.2萬個網(wǎng)格中，僅有30%實現(xiàn)熱線訴求與網(wǎng)格事件的直接對接。*縣試點“熱線工單一鍵派網(wǎng)格”模式，2024年通過網(wǎng)格解決鄰里糾紛、環(huán)境衛(wèi)生等訴求1.8萬件，平均辦理時長縮短至2.3天，較之前提升50%。各區(qū)縣要在9月底前完成熱線與網(wǎng)格化管理平臺的對接，實現(xiàn)簡單訴求直接派網(wǎng)格處置，復雜問題由部門與網(wǎng)格協(xié)同解決。 2.強化網(wǎng)格員源頭治理作用。網(wǎng)格員要定期走訪轄區(qū)，主動發(fā)現(xiàn)問題，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。街道網(wǎng)格員在走訪中發(fā)現(xiàn)小區(qū)地下管網(wǎng)老化，提前上報街道辦，避免了汛期大面積積水問題，該小區(qū)2024年相關投訴量為零。要建立網(wǎng)格員“發(fā)現(xiàn)—上報—處置—反饋”機制，將熱線訴求量與網(wǎng)格員考核掛鉤，對主動發(fā)現(xiàn)問題并解決的給予加分獎勵。 四、壓實工作責任，構建熱線工作長效保障體系 （一）強化組織領導，層層壓實責任 ……（未完，全文共3617字，當前只顯示2009字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市12345市民熱線工作提質增效推進會議上的講話） 上一篇：在全區(qū)機構編制執(zhí)行情況和使用效益評估工作會議上的講話 下一篇：在全市質量強市工作推進會議上的講話 相關欄目：工商 電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |