| 標(biāo)題：在全市12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)會(huì)議上的講話(huà) |
| 在全市12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)會(huì)議上的講話(huà) 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)全市12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決策部署，總結(jié)我市12345政務(wù)熱線(xiàn)訴求精準(zhǔn)處置標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效，分析當(dāng)前存在的問(wèn)題，部署下一階段重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)再上新臺(tái)階。參加今天會(huì)議的有各縣（區(qū)）政府分管負(fù)責(zé)同志、市政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志、市12345政務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位負(fù)責(zé)同志，以及部分基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)代表。剛才，*區(qū)行政審批局、*縣政務(wù)服務(wù)中心作了匯報(bào)發(fā)言，講得都很具體、很到位，充分反映了各地在熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的創(chuàng)新做法和實(shí)際成效，我都表示贊同，希望各地各部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。下面，結(jié)合全市政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，我講四點(diǎn)意見(jiàn)。 一、提高政治站位，深刻認(rèn)識(shí)12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義 （一）推進(jìn)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是踐行以人民為中心發(fā)展思想的必然要求 政務(wù)熱線(xiàn)是黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，是傾聽(tīng)民聲、了解民意、解決民憂(yōu)的重要渠道。當(dāng)前，我市12345熱線(xiàn)年均受理群眾訴求超120萬(wàn)件，日均受理量達(dá)3300余件，訴求涵蓋民生保障、城市管理、營(yíng)商環(huán)境等多個(gè)領(lǐng) ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略937字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （二）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)效 為確保標(biāo)準(zhǔn)體系有效落地，我市成立了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成“市級(jí)統(tǒng)籌、部門(mén)協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)”的工作格局，同時(shí)組建由*市行政審批局、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)組成的監(jiān)督檢查小組，建立“日常檢查+季度評(píng)估+年度考核”的監(jiān)督機(jī)制。2024年以來(lái)，累計(jì)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況檢查26次，發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題58項(xiàng)。此外，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，2025年第一季度群眾對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的綜合滿(mǎn)意度達(dá)96.8%，較試點(diǎn)初期提高了11.8個(gè)百分點(diǎn)。在具體實(shí)踐中，通過(guò)建立內(nèi)部審核機(jī)制，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)估，例如對(duì)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)1500余人次，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)考核合格率從80%提升至99%，確保每個(gè)崗位、每個(gè)人員都能?chē)?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。同時(shí)，將標(biāo)準(zhǔn)化理念延伸至基層，在縣、區(qū)試點(diǎn)建立“12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站”，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“就近辦、馬上辦”，如鎮(zhèn)服務(wù)站自成立以來(lái)，平均辦理時(shí)限縮短至3個(gè)工作日，群眾跑腿次數(shù)減少60%。 三、聚焦問(wèn)題短板，清醒認(rèn)識(shí)12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié) （一）標(biāo)準(zhǔn)體系的覆蓋面和適用性有待進(jìn)一步提升 雖然我市已構(gòu)建了較為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，但在實(shí)際運(yùn)行中，仍存在部分領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失的問(wèn)題。例如，針對(duì)新興業(yè)態(tài)的訴求處置標(biāo)準(zhǔn)尚未完全覆蓋，在處理共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)直播等新型消費(fèi)糾紛時(shí)，缺乏明確的分類(lèi)指引和辦理規(guī)范，導(dǎo)致部分訴求流轉(zhuǎn)不暢，辦理周期較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年1—5月，我市受理的新型消費(fèi)類(lèi)訴求2.1萬(wàn)件，平均辦理時(shí)限為9.5個(gè)工作日，較普通訴求多出2.5個(gè)工作日。此外，部分標(biāo)準(zhǔn)的適用性有待優(yōu)化，如《訴求辦理結(jié)果反饋標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)反饋內(nèi)容的量化指標(biāo)不夠具體，導(dǎo)致個(gè)別承辦單位反饋內(nèi)容過(guò)于籠統(tǒng)，群眾對(duì)辦理結(jié)果的認(rèn)可度不高。在近期的滿(mǎn)意度調(diào)查中，有12%的不滿(mǎn)意訴求集中反映“反饋內(nèi)容不具體、解決措施不明確”，這反映出標(biāo)準(zhǔn)在指導(dǎo)實(shí)際工作中的精準(zhǔn)度還需加強(qiáng)。 （二）部門(mén)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享機(jī)制有待進(jìn)一步完善 12345熱線(xiàn)工作涉及多個(gè)部門(mén)和層級(jí)，目前仍存在協(xié)同聯(lián)動(dòng)不夠緊密的問(wèn)題。例如，在處理涉及多部門(mén)的復(fù)雜訴求時(shí)，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同流程，容易出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。2025年*月，小區(qū)居民反映某企業(yè)違規(guī)排放廢氣問(wèn)題，熱線(xiàn)先后轉(zhuǎn)辦至生態(tài)環(huán)境局、*市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)，但因職責(zé)劃分標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，導(dǎo)致訴求在部門(mén)間流轉(zhuǎn)3次，耗時(shí)15個(gè)工作日才得以解決，群眾對(duì)此提出投訴。同時(shí)，數(shù)據(jù)共享水平有待提升，雖然我市已建立熱線(xiàn)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但與公安、民政、人社等部門(mén)的系統(tǒng)對(duì)接仍存在壁壘，數(shù)據(jù)互通率僅為65%，無(wú)法實(shí)現(xiàn)訴求辦理過(guò)程中的信息實(shí)時(shí)共享，影響了辦理效率。如在處理低保申請(qǐng)咨詢(xún)類(lèi)訴求時(shí)，話(huà)務(wù)員無(wú)法實(shí)時(shí)查詢(xún)申請(qǐng)人的家庭經(jīng)濟(jì)狀況數(shù)據(jù)，需引導(dǎo)群眾前往線(xiàn)下部門(mén)查詢(xún)，增加了群眾辦事成本。 四、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，全面推進(jìn)12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)再上新臺(tái)階 （一）完善標(biāo)準(zhǔn)體系，提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的科學(xué)性和精準(zhǔn)性 一是聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域補(bǔ)短板。圍繞新型消費(fèi)、民生熱點(diǎn)等領(lǐng)域，加快制定《新興業(yè)態(tài)訴求處置規(guī)范》《民生應(yīng)急事件熱線(xiàn)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》等10項(xiàng)新增標(biāo)準(zhǔn)，明確新型訴求的分類(lèi)規(guī)則和辦理流程，確保標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。例如，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，細(xì)化“訂單查詢(xún)—證據(jù)收集—商家協(xié)調(diào)—行政調(diào)解—司法銜接”的標(biāo)準(zhǔn)化處置鏈條，力爭(zhēng)將辦理時(shí)限壓縮至5個(gè)工作日內(nèi)。二是優(yōu)化現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)提效能。對(duì)《訴求辦理結(jié)果反饋標(biāo)準(zhǔn)》《滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等進(jìn)行修訂，增加量化指標(biāo)和具體示例，如要求承辦單位反饋時(shí)必須包含“問(wèn)題成因、解決措施、完成時(shí)限、責(zé)任主體”4項(xiàng)核心內(nèi)容，避免模糊表述。2025年下半年，要完成80%現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化修訂工作，形成更加科學(xué)、精準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)體系。三是建立標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。定期收集一 ……（未完，全文共4386字，當(dāng)前只顯示2437字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏在全市12345政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)會(huì)議上的講話(huà)） 上一篇：“貫徹落實(shí)_、嚴(yán)查整治違規(guī)吃喝問(wèn)題”研討交流發(fā)言提綱 下一篇：在全區(qū)婦聯(lián)系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)推進(jìn)會(huì)議上的講話(huà) 相關(guān)欄目：工商 政府 政務(wù)講話(huà) 政府報(bào)告 建筑 電信 會(huì)議致辭 會(huì)議主持 會(huì)議發(fā)言 |