| 標(biāo)題：在全市旅游交通服務(wù)能力提升推進(jìn)會(huì)議上的講話 |
| 在全市旅游交通服務(wù)能力提升推進(jìn)會(huì)議上的講話 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開全市旅游交通服務(wù)能力提升推進(jìn)會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)國(guó)家、省關(guān)于加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的系列決策部署，總結(jié)我市前期旅游交通服務(wù)工作成效，分析當(dāng)前存在的短板與不足，全面部署下一階段提升旅游交通服務(wù)能力的重點(diǎn)任務(wù)，為承辦好相關(guān)旅游盛會(huì)、推動(dòng)全市旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。參加今天的會(huì)議有市委常委、宣傳部部長(zhǎng)，市政府分管旅游工作的副市長(zhǎng)，市文旅廣體局、市交通運(yùn)輸局、市公安局交警支隊(duì)主要負(fù)責(zé)同志及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，各縣（市、區(qū)）政府分管領(lǐng)導(dǎo)、文旅局局長(zhǎng)、交通運(yùn)輸局局長(zhǎng)，主城區(qū)巡游車企業(yè)、網(wǎng)約車平臺(tái)負(fù)責(zé)人，旅游車隊(duì)管理人員及部分司機(jī)代表等。剛才，市文旅廣體局就全市旅游交通服務(wù)培訓(xùn)工作開展情況作了匯報(bào)，*區(qū)、*縣分別介紹了本地在提升旅游交通服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法，巡游車公司和網(wǎng)約車平臺(tái)代表也作了表態(tài)發(fā)言，講的都很好，既總結(jié)了成績(jī)，也提出了思路，我都同意，大家一定要結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。下面，結(jié)合工作實(shí)際，我再講幾點(diǎn)意見。 一、提高政治站位，深刻認(rèn)識(shí)提升旅游交通服務(wù)能力的重大意義 旅游交通服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，直接關(guān)系到游客的出行體驗(yàn)、城市的形象口碑和旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我市正處于承辦省級(jí)重要旅游盛會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，提升旅游交通服務(wù)能力不僅是順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大勢(shì)的必然要求，更是展現(xiàn)我市良好形象、吸引更多游客、推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的迫切需要。 從旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境來(lái)看，近年來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)持續(xù)復(fù) ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1090字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 一是擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋范圍。前期我們已經(jīng)對(duì)主城區(qū)2100名司機(jī)進(jìn)行了培訓(xùn)，接下來(lái)要逐步向各縣（市、區(qū)）延伸，確保到2025年6月底前，全市所有巡游車、網(wǎng)約車司機(jī)和旅游車隊(duì)從業(yè)人員全部接受至少一次系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我市共有巡游車3500輛、網(wǎng)約車5200輛、旅游車隊(duì)車輛800輛，從業(yè)人員超過(guò)1.2萬(wàn)人，按照每人6天的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，總共需要安排7.2萬(wàn)天的培訓(xùn)課時(shí)。為此，我們要合理調(diào)配培訓(xùn)資源，采取“集中培訓(xùn)+線上學(xué)習(xí)”相結(jié)合的方式，其中集中培訓(xùn)不少于4天，線上學(xué)習(xí)不少于2天，確保培訓(xùn)時(shí)間充足、效果到位。 二是豐富培訓(xùn)內(nèi)容體系。要在現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化和拓展，形成更加完善的培訓(xùn)課程體系。除了*市歷史人文、紅色故事、民俗風(fēng)情、接待禮儀、乘車服務(wù)等內(nèi)容外，還要增加以下幾個(gè)方面：一是我市最新的旅游線路和景點(diǎn)介紹，包括縣的景區(qū)、鎮(zhèn)的民俗村等，要讓司機(jī)能夠熟練向游客推薦和介紹；二是外語(yǔ)基本會(huì)話和服務(wù)用語(yǔ)，針對(duì)可能到來(lái)的外國(guó)游客，要確保司機(jī)能進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，比如英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等常用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)；三是旅游投訴處理技巧，讓司機(jī)能夠妥善應(yīng)對(duì)游客的合理訴求和簡(jiǎn)單投訴，避免矛盾升級(jí)。同時(shí)，要邀請(qǐng)更多專業(yè)的導(dǎo)師進(jìn)行授課，像*學(xué)院教授、旅游學(xué)博士、國(guó)家級(jí)普通話測(cè)試員文紅，文化和旅游部人才中心語(yǔ)言藝術(shù)專業(yè)考級(jí)考官蔡青青等，都可以繼續(xù)擔(dān)任培訓(xùn)導(dǎo)師，還可以邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游、旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人等分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 三是創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法。要改變傳統(tǒng)的“老師講、學(xué)生聽”的單一模式，采用案例分析、情景模擬、實(shí)地演練等更加互動(dòng)、實(shí)用的培訓(xùn)方式。比如，可以設(shè)置模擬接待場(chǎng)景，讓司機(jī)扮演服務(wù)人員，學(xué)員扮演游客，進(jìn)行接待禮儀、問(wèn)題解答等方面的演練；可以組織司機(jī)到我市主要景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，讓他們親身體驗(yàn)景區(qū)特色，以便更好地向游客介紹；還可以建立培訓(xùn)微信群，定期推送培訓(xùn)資料和答疑解惑，方便司機(jī)隨時(shí)學(xué)習(xí)。此外，要建立培訓(xùn)考核機(jī)制，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考試和實(shí)操考核，考核合格的頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，考核不合格的要進(jìn)行補(bǔ)考，直至合格為止，確保培訓(xùn)不走過(guò)場(chǎng)。 （二）健全旅游交通服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要制定和完善旅游交通服務(wù)規(guī)范，讓每一位從業(yè)者都清楚知道該怎么做、不該怎么做，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。 一是制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。由市文旅廣體局和市交通運(yùn)輸局牽頭，組織相關(guān)專家、企業(yè)代表和司機(jī)代表共同制定《*市旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，手冊(cè)要涵蓋著裝要求、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)流程、車輛衛(wèi)生等各個(gè)方面。比如，著裝方面，要求司機(jī)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔得體；儀容儀表方面，要保持個(gè)人衛(wèi)生，男性不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女性不化濃妝；語(yǔ)言規(guī)范方面，要使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候游客，回答問(wèn)題要耐心細(xì)致；服務(wù)流程方面，要包括迎客、問(wèn)詢、指引、送別等環(huán)節(jié)的具體要求；車輛衛(wèi)生方面，要做到每日清潔，車內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物，座椅、腳墊等保持干凈整潔。手冊(cè)制定后，要印發(fā)給每一位司機(jī)，并組織專門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保人人知曉、人人遵守。 二是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。要建立常態(tài)化的監(jiān)督檢查機(jī)制，由市交通運(yùn)輸局、市文旅廣體局等部門組成聯(lián)合檢查組，采取明察暗訪、隨機(jī)抽查等方式，對(duì)旅游交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。每月至少開展一次全面檢查，每周進(jìn)行一次隨機(jī)抽查，檢查結(jié)果要及時(shí)向社會(huì)公布。同時(shí)，要暢通投訴舉報(bào)渠道，公布投訴電話和微信公眾號(hào)，鼓勵(lì)游客和市民對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)屬實(shí)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的司機(jī)，要根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停運(yùn)營(yíng)等處罰；對(duì)多次違反規(guī)定的，要吊銷其從業(yè)資格證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，我市共接到旅游交通服務(wù)投訴23起，其中涉及服務(wù)態(tài)度差的12起，車輛衛(wèi)生差的7起，繞路拒載的4起，我們要通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，力爭(zhēng)到年底將投訴量減少50%以上。 三是開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)。要定期組織開展“優(yōu)秀旅游交通服務(wù)從業(yè)者”“文明示范車”等評(píng)比活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用。評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)為依據(jù)，結(jié)合游客評(píng)價(jià)、投訴情況、檢查結(jié)果等因素綜合評(píng)定。對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀從業(yè)者和示范車，要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，比如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、優(yōu)先承接旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)等。同時(shí)，要通過(guò)媒體宣傳他們的先進(jìn)事跡，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的良好氛圍。比如，巡游車公司的司機(jī)，在今年的服務(wù)中，多次受到游客表?yè)P(yáng)，幫助游客找回遺失物品5件，我們就可以將他作為先進(jìn)典型進(jìn)行宣傳，激勵(lì)更多司機(jī)提升服務(wù)質(zhì)量。 （三）強(qiáng)化旅游交通應(yīng)急處置能力，保障游客出行安全 旅游交通服務(wù)中難免會(huì)遇到各種突發(fā)情況，如交通事故、車輛故障、游客突發(fā)疾病等，要提高應(yīng)急處置能力，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全和出行順暢。 一是完善應(yīng)急處置預(yù)案。要針對(duì)可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工和聯(lián)系方式。比如，遇到交通事故，司機(jī)要立即停車、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，并及時(shí)撥打122報(bào)警和120急救電話，同時(shí)向所屬企業(yè)和相關(guān)部門報(bào)告；遇到車輛故障，要及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，若短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修好，要安排備用車輛接送 ……（未完，全文共5887字，當(dāng)前只顯示2835字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏在全市旅游交通服務(wù)能力提升推進(jìn)會(huì)議上的講話） 上一篇：在全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展推進(jìn)會(huì)議上的講話 下一篇：在全市破傷風(fēng)防治工作會(huì)議上的講話 相關(guān)欄目：旅游 旅游外事 交通 服務(wù) 電信 會(huì)議致辭 會(huì)議主持 會(huì)議發(fā)言 |