| 標題：在全市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升會議上的講話 |
| 在全市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升會議，主要任務(wù)是深入貫徹落實_總書記關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的重要論述和相關(guān)重要指示精神，全面落實國家、省關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的部署要求，總結(jié)我市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的成效與不足，安排部署下一階段重點工作，進一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)企業(yè)和群眾。參加今天的會議有市行政審批局、市發(fā)改委、市營商環(huán)境局等相關(guān)部門負責同志，各縣（市、區(qū)）分管政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導及熱線工作負責人，部分重點企業(yè)代表等。剛才，市行政審批局、*區(qū)政府、*部門作了匯報發(fā)言，講的都很好，我都同意，大家一定要落實好。下面，結(jié)合工作實際，我再講幾點意見。 一、提高思想認識，深刻領(lǐng)會“12345”熱線工作的重要價值 “12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府與企業(yè)、群眾之間溝通的重要橋梁，是傾聽民聲、了解民意、解決民憂的重要渠道，更是展現(xiàn)政府形象、優(yōu)化營商環(huán)境的重要窗口。做好熱線工作，不僅關(guān)系到企業(yè)和群眾的切身利益，更關(guān)系到政府的公信力和治理能力現(xiàn)代化水平。 一是“12345”熱線是踐行以人民為中心發(fā)展思想的直接體現(xiàn)。_總書記強調(diào)，要始終把人民放在心中最高位置，著力解決好人民群眾急難愁盼問題�！�12345”熱線一頭連著政府，一頭連著群眾，每天都要受理大量企業(yè)和群眾的咨詢、投訴、建議等訴求。據(jù)統(tǒng)計，今年1-5月，我市“12345”熱線共受理各類訴求萬 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1088字，正式會員可完整閱讀）…… 三是隊伍建設(shè)得到加強，服務(wù)能力有所增強。通過開展業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵等活動，熱線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升。今年以來，共組織各類培訓場次，培訓人員人次，涵蓋政策法規(guī)、溝通技巧、系統(tǒng)操作等內(nèi)容。同時，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，通過公開招聘等方式，新增坐席人員名，有效緩解了人員緊張的問題。目前，熱線共有坐席人員名，平均每人每天處理訴求*件，能夠較好地滿足工作需要。 （二）當前熱線工作存在的突出問題 在肯定成績的同時，我們也要清醒地認識到，我市“12345”熱線工作還存在一些不容忽視的問題和短板，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 一是部分訴求辦理不及時、不徹底。雖然熱線的辦結(jié)率和回復(fù)率較高，但仍有部分訴求存在辦理超時、敷衍了事的情況。1-5月，全市共出現(xiàn)超時辦理訴求件，占總訴求量的%；有*件訴求因辦理不到位被群眾二次投訴，反映出一些部門對熱線訴求重視不夠，辦理工作流于形式。比如，*鎮(zhèn)一位群眾反映的垃圾清運不及時問題，相關(guān)部門雖然進行了回復(fù)，但未徹底解決，導致群眾多次投訴。 二是部門協(xié)同配合不夠順暢。有些訴求涉及多個部門，需要各部門協(xié)同辦理，但由于職責劃分不清、溝通協(xié)調(diào)不暢等原因，出現(xiàn)了推諉扯皮現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，涉及多部門的訴求辦理平均時長比單一部門辦理的訴求長個工作日，群眾滿意度也相對較低，僅為%。例如，關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理的投訴，往往涉及住建、城管、市場監(jiān)管等多個部門，由于協(xié)調(diào)不到位，部分問題長期得不到解決。 三是熱線服務(wù)功能有待進一步拓展。目前，熱線主要以語音服務(wù)為主，圖文、視頻等多媒體服務(wù)方式應(yīng)用較少，不能滿足群眾多樣化的訴求表達需求。同時，熱線的智能化水平不高，自動語音識別、智能問答等功能不夠完善，導致部分簡單咨詢也需要人工處理，增加了坐席人員的工作負擔，影響了服務(wù)效率。 四是隊伍專業(yè)素養(yǎng)參差不齊。部分熱線工作人員對相關(guān)政策法規(guī)掌握不夠全面，在與群眾溝通時不能準確解答問題，影響了群眾的體驗。此外，由于工作壓力大、待遇保障等原因，熱線人員流動性較大，今年以來已有*名坐席人員離職，不利于工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。 三、聚焦重點任務(wù)，采取有力措施，全面提升熱線工作水平 （一）拓展系統(tǒng)服務(wù)功能，提升熱線服務(wù)便捷度 一是豐富訴求表達渠道。充分借鑒外地先進經(jīng)驗，加快熱線系統(tǒng)升級改造，引入圖文、視頻等多媒體交互功能，讓群眾可以通過發(fā)送圖片、視頻等方式更直觀地反映問題。例如，群眾遇到道路積水、設(shè)施損壞等情況時，可直接拍攝現(xiàn)場照片或視頻上傳至熱線平臺，方便工作人員準確了解情況，提高問題解決效率。同時，進一步完善熱線與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、社交媒體平臺的對接，實現(xiàn)訴求“一口受理、全網(wǎng)通辦”。力爭到今年年底，多媒體訴求占比達到*%以上。 二是提升智能化服務(wù)水平。加大對人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用力度，優(yōu)化智能語音導航和智能問答系統(tǒng)，提高自動解答準確率。針對高頻咨詢事項，如社保查詢、公積金提取、違章查詢等，開發(fā)專門的智能服務(wù)模塊，實現(xiàn)*%以上的簡單咨詢由智能系統(tǒng)自動處理。建立訴求知識庫，整合各部門政策文件、辦事指南等信息，為人工坐席和智能系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)支撐，確保解答問題準確一致。 三是完善數(shù)據(jù)分析功能。建立熱線大數(shù)據(jù)分析平臺，對受理的訴求進行分類統(tǒng)計、趨勢分析和熱點研判。每月形成數(shù)據(jù)分析報告，梳理群眾反映的共性問題和突出矛盾，為政府決策提供參考。例如，通過分析發(fā)現(xiàn)某一區(qū)域的交通擁堵問題較為突出，可及時反饋給交通部門，為制定交通疏導方案提供依據(jù)。同時，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相關(guān)部門的績效考核掛鉤，推動問題從根源上得到解決。 （二）加強隊伍建設(shè)，打造專業(yè)高效的熱線服務(wù)團隊 一是科學增設(shè)熱線坐席。根據(jù)熱線呼入量和接通率情況，合理測算坐席人員需求，及時補充人員力量。今年內(nèi)計劃新增坐席個，使全市熱線坐_數(shù)達到個，確保熱線接通率穩(wěn)定在*%以上。在人員招聘方面，嚴格把關(guān)，優(yōu)先選拔具有較強溝通能力、熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的人員加入熱線隊伍。同時，建立坐席人員動態(tài)調(diào)整機制，根據(jù)話務(wù)量變化靈活調(diào)配人員，避免出現(xiàn)高峰期人員不足、低谷期人員閑置的情況。 二是加強人員培訓管理。制定系統(tǒng)的培訓計劃，定期組織熱線工作人員進行政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的培訓。邀請相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)講師進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，提高培訓的針對性和實效性。每月培訓時間不少于*小時，每季度組織一次業(yè)務(wù)考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。此外，建立“老帶新”幫扶機制，讓經(jīng)驗豐富的工作人員指導新入職人員，幫助其快速適應(yīng)工作。 三是提高隊伍穩(wěn)定性。完善熱線工作人員待遇保障機制，合理確定薪酬標準，落實社會保險、帶薪休假等福利政策，解決工作人員的后顧之憂。加強人文關(guān)懷，定期組織團隊建設(shè)活動，緩解工作壓力，增強團隊凝聚力。建立健全激勵機制，對工作表現(xiàn)突出、群眾評價高的人員給予表彰獎勵，并在晉升、評優(yōu)等方面予以傾斜，減少人員流失。 （三 ……（未完，全文共5877字，當前只顯示2830字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升會議上的講話） 上一篇：在全市供銷系統(tǒng)‘三夏’農(nóng)業(yè)生產(chǎn)推進會議上的講話 下一篇：在全市與高校共建考古教學科研實踐基地會議上的講話 相關(guān)欄目：工商 政府 政務(wù)講話 政府報告 服務(wù) 電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |