| 標(biāo)題：區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況的報告 |
| 區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況的報告 根據(jù)本次主任會議安排，受區(qū)人民政府委托，我向區(qū)人大常委會主任會議報告全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況。 一、基本情況 （一）工作機構(gòu)。區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱區(qū)12345熱線）是市12345熱線的二級平臺，主要負責(zé)對市12345熱線派發(fā)的工單進行流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)、會辦、跟蹤、考核，以及對企業(yè)群眾訴求進行數(shù)據(jù)歸集和分析研判等。目前在全區(qū)50個部門、12個街道、9個國企、4個管委會和104個社區(qū)，建立“全面覆蓋、上下一體、信息共享、高效落實”的四級民生訴求快速響應(yīng)機制。 （二）辦理成效。2020年以來，全區(qū)共辦理12345熱線工單52.65萬件，滿意率95.58％，解決率85.17％。各承辦單位緊緊圍繞服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局目標(biāo)，聚焦疫情防控、文明城市創(chuàng)建、民生熱點問題專項整治等重點工作，堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，積極推動急難愁盼問題解決，企業(yè)群眾的獲得感、幸福感持續(xù)提升。 （三）訴求特點及變化趨勢。綜合分析近年來12345熱線數(shù)據(jù)，總體呈現(xiàn)四個特點：一是訴求分類相對集中，主要以投訴和求助為主，共占98.33 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略841字，正式會員可完整閱讀）…… （三）深化協(xié)同聯(lián)動，推動問題解決率提升。一是深化12345熱線與人大代表聯(lián)系點聯(lián)動，每月向人代聯(lián)委推送一批投訴集中、辦理難度大的問題清單，推動矛盾解決，實現(xiàn)“人大代表＋12345＋吹哨報到”辦理工作和“12345＋吹哨報到＋人大代表”民意收集和事項督辦工作閉環(huán)。二是充分發(fā)揮人大代表推進問題解決的監(jiān)督作用，邀請人大代表參加“街道吹哨”現(xiàn)場會，共同推進**街道**西路綠化帶修剪等問題解決。上半年，轉(zhuǎn)辦四級人大代表接收的36件群眾反映問題，承辦單位按時辦結(jié)率和群眾滿意率均為100％。三是加強吹哨報到工作統(tǒng)籌，聚焦企業(yè)群眾反映強烈的房屋安全、_等基層治理難題，開展吹哨預(yù)警，推動治理力量聚合。2020年以來，共吹哨1185次，其中街道1004次，解決率61.82％；部門181次，解決率69.23％。 （四）辦好涉企訴求，助力營商環(huán)境優(yōu)化。一方面，努力壓減涉企訴求，督促各單位關(guān)心企業(yè)困難，主動解決矛盾，提高服務(wù)水平，減少企業(yè)投訴。同時，針對政務(wù)大廳證照辦理咨詢訴求數(shù)量多的實際，在全省率先探索建立“聊天辦”智能政務(wù)導(dǎo)辦服務(wù)，將24項高頻業(yè)務(wù)建立含有二維碼的智能語音知識庫，為辦事人提供全方位在線智能咨詢，上線以來，已解答企業(yè)咨詢5600余次，發(fā)送短信近3000條，智能客服解答率超過57％，有效解決企業(yè)咨詢打不進電話問題，極大降低12345熱線求助類工單量。另一方面，努力解決涉企訴求，通過事前提醒、事后督辦、一單一跟蹤、一周一通報、定期約談等方式，加大對涉企訴求督辦力度，努力解決好企業(yè)的煩心事、揪心事，今年以來共辦理涉企訴求2790件，工單辦理滿意率為93.01％、解決率為96.55％。 （五）建立快處機制，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。針對我區(qū)旅游資源豐富、客流密集等情況，建立假期游客訴求快速處置機制。一是未訴先辦，對假期游客訴求提前謀劃和研判，制定快速處置方案，督促夫子廟等重點景區(qū)加強客服電話和訴求辦理力量配備，確保電話接得快、事情辦得實、游客體驗好。二是接訴即辦，建立區(qū)、街、社區(qū)12345熱線工單辦理24小時值班值守工作機制，確保旅游類訴求快速處置和反饋，當(dāng)日訴求當(dāng)日辦結(jié)。三是回訪督辦，對假期旅游類訴求全流程跟蹤督辦，對處理結(jié)果及時回訪，最大限度提高游客訴求解決率和滿意率。今年“五一”期間，全區(qū)共快速處置旅游類12345緊急訴求259件，工單辦理解決率89.71％、滿意率92.30％，相關(guān)工作被省市有關(guān)部門表揚。 三、存在問題 （一）辦理機制還不夠完善。從承辦單位看，跟蹤督辦和考核機制還不夠健全，工作壓力傳導(dǎo)不夠到位，有的單位只辦結(jié)了工單，群眾反映的訴求沒有得到有效和根本解決，評價不滿意，反復(fù)投訴，特別是一些老大難問題持續(xù)跟蹤解決力度還不夠大。從區(qū)平臺看，工單派發(fā)機制也存在不足，特別是對一些訴求內(nèi)容復(fù)雜，或者涉及新興業(yè)態(tài)、新問題、創(chuàng)新改革等方面的工單，有時還存在首單派發(fā)不準(zhǔn)確的情況。 （二）回復(fù)方式還不夠精細。有些單位在回應(yīng)訴求時，沒有完全站在群眾角度思考問題，不講究方式方法，缺少溫度溫情，容易引起群眾反感。一是答復(fù)內(nèi)容簡單，不能詳實反饋采取措施、辦理結(jié)果等情況，群眾感受不到嚴(yán)謹認真的辦事態(tài)度，對辦理情況不滿意。二是回復(fù)語言使用不當(dāng)，部分單位回復(fù)工單口語化，甚至過于生硬，既解決不了問題，也容易引起群眾不滿，引發(fā)再次投訴。三是正面回應(yīng)訴求不夠，有些單位回復(fù)時沒有聚焦群眾關(guān)切，答非所問，籠統(tǒng)含糊，導(dǎo)致反復(fù)投訴。 （三）相互協(xié)同還不夠有力。一方面，主辦協(xié)辦主動作為不夠，有的主辦單位沒有立足解決問題辦理工單，牽頭意 ……（未完，全文共3937字，當(dāng)前只顯示2187字，請閱讀下面提示信息。收藏區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況的報告） 上一篇：在2023級新生見面會上的講話 下一篇：街道黨工委關(guān)于巡察工作的整改情況報告 相關(guān)欄目：工商 政府 政務(wù)講話 政府報告 服務(wù) 工作總結(jié) 工作匯報 |