| 標(biāo)題：在全市出租車服務(wù)質(zhì)量提升工作推進(jìn)會上的講話 |
| 在全市出租車服務(wù)質(zhì)量提升工作推進(jìn)會上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市出租車服務(wù)質(zhì)量提升工作推進(jìn)會，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)市委主要領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)批示精神，總結(jié)前期出租車服務(wù)質(zhì)量提升行動成效，分析當(dāng)前存在的問題，部署下一階段重點(diǎn)工作，進(jìn)一步鞏固提升行業(yè)服務(wù)水平，為優(yōu)化全市營商環(huán)境、助力文旅名城建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的交通運(yùn)輸服務(wù)保障。參加今天會議的有市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)黨委委員、副科級以上干部，以及城區(qū)五家出租車公司負(fù)責(zé)人。剛才，五家公司負(fù)責(zé)人和各組負(fù)責(zé)人分別作了匯報(bào)發(fā)言，大家圍繞服務(wù)質(zhì)量提升工作談了做法、講了思路，內(nèi)容詳實(shí)、措施具體，我都表示贊同。下面，結(jié)合工作實(shí)際，我講三點(diǎn)意見。 一、正視現(xiàn)存問題，深刻認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義 （一）清醒看待工作成效與短板不足，增強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量的緊迫感 自出租車服務(wù)質(zhì)量提升行動開展以來，全市交通運(yùn)輸執(zhí)法系統(tǒng)與各出租車企業(yè)協(xié)同發(fā)力，取得了階段性成效。從數(shù)據(jù)來看，今年1月至5月，城區(qū)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線接到的出租車相關(guān)投訴量較去年同期下降35%，其中拼客、繞道、拒載等高頻違規(guī)行為投訴量下降42%，車容車貌不合格投 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略830字，正式會員可完整閱讀）…… 二、聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全力以赴抓好服務(wù)質(zhì)量提升各項(xiàng)工作 （一）完善機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)行業(yè)管理基礎(chǔ) 一是健全企業(yè)督導(dǎo)機(jī)制。建立“一企一專班”聯(lián)系制度，由支隊(duì)副科級以上干部定點(diǎn)聯(lián)系五家出租車公司，每周至少開展1次實(shí)地督導(dǎo)，重點(diǎn)檢查駕駛員培訓(xùn)記錄、投訴處理臺賬、車容車貌維護(hù)等情況。推行“紅黃牌”預(yù)警制度，對一個(gè)月內(nèi)投訴量超過15起的企業(yè)發(fā)放黃牌預(yù)警，超過20起的發(fā)放紅牌約談，今年以來已對公司發(fā)放黃牌1次，約談公司負(fù)責(zé)人2次。二是優(yōu)化結(jié)對聯(lián)系機(jī)制。組織執(zhí)法人員與駕駛員建立“1+10”結(jié)對聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，每位執(zhí)法人員聯(lián)系10名駕駛員，通過微信、電話等方式定期宣傳政策、收集意見。如執(zhí)法大隊(duì)隊(duì)長（用*代替）結(jié)對的駕駛員_中，通過及時(shí)傳達(dá)違規(guī)案例，使該_近兩個(gè)月違規(guī)率下降30%。三是規(guī)范考核評價(jià)機(jī)制。制定《出租車服務(wù)質(zhì)量考核評分細(xì)則》，從投訴處理、車容車貌、文明服務(wù)等8個(gè)維度進(jìn)行量化評分，每月公布考核排名，對連續(xù)三個(gè)月排名第一的企業(yè)給予3萬元獎(jiǎng)勵(lì)，對排名最后的企業(yè)取消年度評優(yōu)資格。 （二）強(qiáng)化重點(diǎn)監(jiān)管，遏制違規(guī)行為反彈 一是加大重點(diǎn)點(diǎn)位巡查力度。在城鐵站、汽車站、商業(yè)廣場等20個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，實(shí)行“定點(diǎn)值守+流動巡查”模式，每天7:00-22:00安排執(zhí)法人員駐點(diǎn)監(jiān)管，22:00-次日7:00開展不定期突擊檢查。5月份以來，城鐵站區(qū)域違規(guī)率較4月份下降60%，其中時(shí)段（如20:00-22:00）投訴量從日均8起降至3起。二是優(yōu)化投訴處置機(jī)制。將12328投訴響應(yīng)時(shí)間從24小時(shí)縮短至12小時(shí)，建立“投訴-核查-處理-反饋”閉環(huán)流程，對查實(shí)的違規(guī)行為，除依法處罰外，要求企業(yè)對駕駛員開展不少于4小時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。如4月15日接到乘客反映公司駕駛員繞道行駛的投訴后，執(zhí)法支隊(duì)當(dāng)日完成核查，對駕駛員處以500元罰款，企業(yè)同步組織其參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，乘客對處理結(jié)果滿意度達(dá)100%。三是嚴(yán)處違規(guī)運(yùn)營行為。對拼客、繞道、拒載等嚴(yán)重違規(guī)行為，實(shí)行“頂格處罰+行業(yè)禁入”，今年以來已對12名多次違規(guī)的駕駛員作出行業(yè)禁入處理，對3家管理不力的企業(yè)處以2萬元以上罰款。 （三）壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，提升駕駛員服務(wù)水平 一是嚴(yán)抓車容車貌整治。要求企業(yè)每周對車輛進(jìn)行一次全面檢查，重點(diǎn)檢查座椅、空調(diào)、標(biāo)識牌等設(shè)施，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的車輛限期整改，整改期間禁止上路運(yùn)營。*公司通過建立“車輛體檢檔案”，將檢查結(jié)果與駕駛員績效掛鉤，使車輛整潔達(dá)標(biāo)率從85%提升至98%。二是強(qiáng)化培訓(xùn)教育實(shí)效。企業(yè)每月至少組織1次駕駛員集中培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、文明服務(wù)、應(yīng)急處置等，培訓(xùn)時(shí)長不少于3小時(shí)，并實(shí)行閉卷考試，考試不合格者不得上崗。今年以來，各企業(yè)累計(jì)開展培訓(xùn)28場，參與駕駛員達(dá)1200人次，考試合格率從最初的75%提升至92%。三是落實(shí)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)企業(yè)設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金”，對月度無投訴、獲得乘客表揚(yáng)的駕駛員給予200-500元獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)駕駛員扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。*公司通過該機(jī)制，使駕駛員主動提升服務(wù)的積極性顯著增強(qiáng)，今年一季度獲得乘客書面表揚(yáng)的駕駛員數(shù)量較去年同期增加40%。 三、強(qiáng)化保障措施，確保服務(wù)質(zhì)量提升行動取得實(shí)效 （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力 一是成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由支隊(duì)黨委書記、支隊(duì)長任組長，各黨委委員任副組長，相關(guān)科室和企業(yè)負(fù)責(zé)人為成員，每周召開一次工作例會，通報(bào)進(jìn)展、解決問題。今年以來，領(lǐng)導(dǎo)小組已召開例會18次，協(xié)調(diào)解決企業(yè)提出的充電樁配套不足、執(zhí)法權(quán)限界定等問題23個(gè)。二是建立部門協(xié)同機(jī)制。加強(qiáng)與公安、市場監(jiān)管等部門的聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法行動，今年已聯(lián)合查處“黑車”非法營運(yùn)案件15起，整治違規(guī)網(wǎng)約車28輛。與區(qū)交通局建立信息共享平臺，實(shí)時(shí)互通投訴數(shù)據(jù)、執(zhí)法記錄等信息，提升監(jiān)管效率。三是壓實(shí)層級責(zé)任。將服務(wù)質(zhì)量提 ……（未完，全文共3882字，當(dāng)前只顯示2156字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市出租車服務(wù)質(zhì)量提升工作推進(jìn)會上的講話） 上一篇：在全市大規(guī)模推進(jìn)外出人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)工作會議上的講話 下一篇：在全市城市歷史文化保護(hù)與城市更新工作推進(jìn)會議上的講話 相關(guān)欄目：服務(wù) 質(zhì)檢 |