| 標(biāo)題：在全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議上的講話 |
| 在全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議上的講話 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，總結(jié)近年來(lái)我市住房公積金服務(wù)工作的成效與經(jīng)驗(yàn)，分析當(dāng)前面臨的新形勢(shì)、新問(wèn)題，部署下一階段提升住房公積金服務(wù)質(zhì)量和效率的重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。參加今天的會(huì)議有市住房公積金管理中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各縣（市、區(qū)）住房公積金管理部主要負(fù)責(zé)同志、市有關(guān)部門分管負(fù)責(zé)同志以及部分金融機(jī)構(gòu)代表。剛才，*區(qū)住房公積金管理部、*縣住房公積金管理部、市住房公積金管理中心信息技術(shù)科和服務(wù)大廳分別作了匯報(bào)發(fā)言，講的都很好，既總結(jié)了工作亮點(diǎn)，也提出了切實(shí)可行的下一步計(jì)劃，我都同意，大家一定要結(jié)合實(shí)際認(rèn)真落實(shí)好。下面，結(jié)合工作實(shí)際，我再講幾點(diǎn)意見(jiàn)。 一、肯定成績(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深刻認(rèn)識(shí)住房公積金服務(wù)工作的重要意義 住房公積金制度是我國(guó)社會(huì)保障體系的重要組成部分，事關(guān)千家萬(wàn)戶的切身利益，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。近年來(lái)，在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，全市住房公積金系統(tǒng)始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，聚焦群眾“急難愁盼”問(wèn)題，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，為保障職工住房需求、促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展、服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局作出了積極貢獻(xiàn)。 （一）服務(wù)體系持續(xù)完善，基礎(chǔ)保障更加堅(jiān)實(shí) 一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷延伸。截至2024年9月底，全市共設(shè)立住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)，較2020年增長(zhǎng)%，覆蓋了所有縣（市、區(qū)）及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)有窗口、縣區(qū)有中心”的服務(wù)格局。其中，鎮(zhèn)、街道等偏遠(yuǎn)地區(qū)新增服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)，讓當(dāng)?shù)芈毠ぴ诩议T口就能辦理住房公積金業(yè)務(wù)，極大地減少了群眾辦事成本。例如，鎮(zhèn)職工某之前辦理公積金提取需要往返公里到縣 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1309字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 三是助力民生作用凸顯。2024年1-9月，全市住房公積金繳存額達(dá)億元，同比增長(zhǎng)%；提取額億元，同比增長(zhǎng)%，支持名職工改善了住房條件；發(fā)放個(gè)人住房貸款億元，同比增長(zhǎng)*%，幫助戶家庭圓了“住房夢(mèng)”。同時(shí)，為受疫情影響的家企業(yè)辦理了緩繳業(yè)務(wù)，緩繳金額億元，為名職工辦理了貸款逾期不上征信手續(xù)，切實(shí)減輕了企業(yè)和職工的負(fù)擔(dān)。 二、正視問(wèn)題，找準(zhǔn)差距，清醒把握當(dāng)前住房公積金服務(wù)工作的短板不足 在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前我市住房公積金服務(wù)工作還存在一些短板和不足，與群眾的期盼、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求還存在一定差距。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng) 一是部分工作人員宗旨意識(shí)不強(qiáng)。有的工作人員對(duì)群眾缺乏耐心、細(xì)心和熱心，存在“門好進(jìn)、臉好看、事難辦”的現(xiàn)象。例如，在縣住房公積金管理部的一次暗訪中，發(fā)現(xiàn)有工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)群眾的咨詢不耐煩，回答問(wèn)題含糊不清，導(dǎo)致群眾跑了次才辦結(jié)業(yè)務(wù)。2024年1-9月，全市共收到群眾關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴件，占總投訴量的%。 二是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足。一些工作人員習(xí)慣于被動(dòng)等待群眾上門辦事，缺乏主動(dòng)了解群眾需求、主動(dòng)為群眾排憂解難的意識(shí)。對(duì)于一些可以通過(guò)線上辦理或提前告知的業(yè)務(wù)，沒(méi)有及時(shí)提醒群眾，導(dǎo)致群眾多跑腿。例如，*區(qū)有一位職工因不了解公積金提取的新政策，在不符合條件的情況下到窗口辦理，工作人員沒(méi)有提前通過(guò)電話或短信告知，讓群眾白跑了一趟。 三是責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神欠缺。在辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)或涉及多個(gè)部門協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)時(shí)，有的工作人員存在推諉扯皮現(xiàn)象，沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)起牽頭協(xié)調(diào)的責(zé)任，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲得不到解決。例如，市一位職工辦理異地貸款業(yè)務(wù)時(shí)，因原繳存地與我市信息對(duì)接出現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)工作人員沒(méi)有積極與原繳存地溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理拖延了個(gè)工作日。 （二）服務(wù)能力有待進(jìn)一步提升 一是業(yè)務(wù)水平參差不齊。部分工作人員對(duì)新政策、新業(yè)務(wù)掌握不夠熟練，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)或效率低下的情況。2024年1-9月，全市因工作人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致的業(yè)務(wù)退回或更正筆，占總業(yè)務(wù)量的%。例如，*縣一位工作人員在辦理公積金提取業(yè)務(wù)時(shí)，因?qū)μ崛l件理解錯(cuò)誤，誤將不符合條件的業(yè)務(wù)予以辦理，造成了不良影響。 二是信息化應(yīng)用能力不足。雖然我們推出了線上服務(wù)平臺(tái)，但部分工作人員對(duì)線上業(yè)務(wù)的操作流程和系統(tǒng)功能掌握不夠，無(wú)法及時(shí)為群眾提供線上指導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)，一些年齡較大的職工對(duì)線上操作不熟悉，需要工作人員協(xié)助辦理，但部分工作人員缺乏耐心指導(dǎo)，導(dǎo)致線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮。2024年1-9月，有*%的群眾反映在使用線上服務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題得不到及時(shí)解決。 三是應(yīng)急處置能力薄弱。在遇到系統(tǒng)故障、突發(fā)停電等特殊情況時(shí)，部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案不完善，工作人員處置不當(dāng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，群眾意見(jiàn)較大。例如，2024年月日，*區(qū)住房公積金服務(wù)大廳因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，工作人員沒(méi)有及時(shí)向群眾說(shuō)明情況并做好解釋工作，引發(fā)了群眾的不滿，造成了不良影響。 （三）服務(wù)創(chuàng)新有待進(jìn)一步深化 一是服務(wù)模式較為單一。目前，我們的服務(wù)主要還是以窗口服務(wù)為主，線上服務(wù)雖然有了一定發(fā)展，但服務(wù)功能還不夠完善，一些高頻業(yè)務(wù)還不能實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦。與先進(jìn)地區(qū)相比，在智能化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面還有較大差距。例如，有的地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了公積金業(yè)務(wù)“刷臉辦”“語(yǔ)音辦”，而我市還處于探索階段。 二是服務(wù)資源配置不合理。部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在人流量大、窗口壓力大的問(wèn)題，而有的網(wǎng)點(diǎn)則人流量較少、資源閑置。例如，市中心服務(wù)大廳日均辦理業(yè)務(wù)筆，而縣服務(wù)大廳日均辦理業(yè)務(wù)僅*筆，資源配置不均衡的問(wèn)題較為突出。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同性不強(qiáng)，存在信息不共享、數(shù)據(jù)不互通的情況。 三是政策宣傳不到位。雖然我們通過(guò)多種渠道開(kāi)展了政策宣傳，但宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性還不夠強(qiáng)，部分群眾對(duì)公積金政策了解不深、理解不透。2024年1-9月，有*%的群眾反映不了解公積金提取的條件和流程，有*%的群眾不知道可以通過(guò)線上辦理業(yè)務(wù)。例如，*鎮(zhèn)一位職工不知道可以提取公積金支付房租，一直沒(méi)有享受這項(xiàng)政策紅利。 三、聚焦重點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，全面推動(dòng)住房公積金服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)新提升 針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題和不足，我們要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦群眾需求，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)的舉措，全面提升住房公積金服務(wù)質(zhì)量和水平。重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作： （一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，筑牢為民服務(wù)思想根基 一是深化思想教育。要深入學(xué)習(xí)貫徹_新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)廣大工作人員增強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。每月開(kāi)展一次“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的進(jìn)行批評(píng)教育，營(yíng)造“人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的良好氛圍。2025年底前，實(shí)現(xiàn)群眾對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴量下降*%以上。 二是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。大力弘揚(yáng)“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、快”的工作作風(fēng)，推行“微笑服務(wù)”“文明用語(yǔ)”，對(duì)群眾的咨詢和訴求要耐心傾聽(tīng)、及時(shí)回應(yīng)、妥善解決。建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，明確工作人員的職責(zé)和辦事流程，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。2024年底前，組織開(kāi)展一次工作作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改，確保整改到位。 三是密切聯(lián)系群眾。建立領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾制度，每月安排領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接待群眾來(lái)訪，傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和建議。開(kāi)展“走基層、訪民情”活動(dòng)，組織工作人員深入企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，了解職工的住房需求和對(duì)公積金服務(wù)的意見(jiàn)建議。2024年10月至12月，要完成對(duì)*家企業(yè)、*個(gè)社區(qū)、個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的走訪，收集意見(jiàn)建議不少于條，并建立臺(tái)賬，逐一整改落實(shí)。 （二）提升服務(wù)能力，打造高素質(zhì)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍 一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員開(kāi)展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面的培訓(xùn)。邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，采用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。2024年，計(jì)劃組織各類培訓(xùn)場(chǎng)次，培訓(xùn)人員人次，確保每位工作人員每年接受培訓(xùn)不少于*小時(shí)。同時(shí)，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽 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