| 標(biāo)題：在全市醫(yī)患溝通工作推進(jìn)會議上的講話 |
| 在全市醫(yī)患溝通工作推進(jìn)會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市醫(yī)患溝通工作推進(jìn)會議，主要任務(wù)是深入貫徹落實國家關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生工作的方針政策，總結(jié)我市在醫(yī)患溝通方面的經(jīng)驗做法，分析當(dāng)前面臨的形勢和存在的問題，部署下一階段加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作的具體措施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)，參加今天的會議有市衛(wèi)生健康委員會主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室工作人員、各區(qū)縣衛(wèi)生健康局主要負(fù)責(zé)人、全市各級各類醫(yī)院院長及分管醫(yī)患溝通工作的副院長、醫(yī)院相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人代表，剛才，市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、*區(qū)衛(wèi)生健康局、*人民醫(yī)院作了匯報發(fā)言，講的都很好，我都同意，大家一定要落實好，下面，結(jié)合工作實際，我再講幾點意見。 一、深刻認(rèn)識加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作的重大意義 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)工作的重要組成部分，貫穿于醫(yī)療活動的全過程，不僅關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗和生命健康，也關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)，更關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定。我們必須從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作的極端重要性，切實增強(qiáng)做好這項工作的責(zé)任感和使命感。 （一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧社會的必然要求 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾的生活息息相關(guān)，醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分，和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的重要內(nèi)容。當(dāng)前，隨著社會的發(fā)展和人民群眾_意識的增強(qiáng)，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛和_性事件，影響了社會的和諧穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計，去年我市共發(fā)生醫(yī)療糾紛500余起，其中因醫(yī)患溝通不暢引發(fā)的糾紛占比高達(dá)60%，部分糾紛還引發(fā)了患者及家屬_醫(yī)院、上訪等情況，給社會秩序帶來了不良影響。而加強(qiáng)醫(yī)患溝通，能夠有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。例如，*市某醫(yī)院通過建立完善的醫(yī)患溝通機(jī)制，去年醫(yī)療糾紛數(shù)量較前年下降了35%，患者滿意度達(dá)到了90%以上，醫(yī)院周邊的社會秩序也更加穩(wěn)定。由此可見，做好醫(yī)患溝通工作，能夠化解醫(yī)患矛盾，增進(jìn)醫(yī)患互信，營造和諧的社會氛圍，是構(gòu)建和諧社會的必然要求。我們要通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通，讓 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1433字，正式會員可完整閱讀）…… 部分醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的溝通技巧，在與患者及其家屬溝通時，語言生硬、態(tài)度冷漠，不善于傾聽患者的心聲和需求，不能根據(jù)患者的文化程度、心理狀態(tài)等特點采取合適的溝通方式。例如，對于文化程度較低的患者，醫(yī)務(wù)人員使用過多的專業(yè)術(shù)語，患者難以理解；對于情緒激動的患者家屬，醫(yī)務(wù)人員不能耐心安撫，反而與家屬發(fā)生爭執(zhí)，加劇了矛盾。在*市的一家醫(yī)院，曾有一位患者家屬因?qū)颊叩闹委熜Ч粷M意而找到醫(yī)生理論，醫(yī)生在與家屬溝通時，態(tài)度強(qiáng)硬，說“我們已經(jīng)盡力了，治療方案是正確的，你們不懂就不要亂說”，這樣的話語激怒了家屬，導(dǎo)致矛盾升級，引發(fā)了_性事件。此外，部分醫(yī)務(wù)人員在溝通時不注意肢體語言和表情的運用，如眼神游離、表情嚴(yán)肅等，讓患者及其家屬感到不被尊重和關(guān)心，影響了溝通效果。據(jù)調(diào)查，有60%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧有待提高。 （三）醫(yī)患溝通渠道不暢，反饋機(jī)制不健全 目前，我市部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通渠道還不夠暢通，患者及其家屬的意見和建議難以得到及時有效的反饋和處理。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然設(shè)立了意見箱、投訴電話等溝通渠道，但由于管理不到位，意見箱長期無人清理，投訴電話無人接聽，患者的意見和建議石沉大海。例如，在*區(qū)的一家醫(yī)院，患者家屬通過意見箱反映醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量差、價格高的問題，但一個多月過去了，始終沒有得到任何回應(yīng)，患者家屬對此非常不滿，向媒體進(jìn)行了反映，給醫(yī)院的形象造成了負(fù)面影響。此外，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的反饋機(jī)制不健全，對于患者提出的意見和建議，沒有及時進(jìn)行調(diào)查核實和處理，也沒有將處理結(jié)果反饋給患者，導(dǎo)致患者的不滿情緒積累，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)統(tǒng)計，在去年我市患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴中，因溝通渠道不暢和反饋機(jī)制不健全引發(fā)的占比達(dá)到了30%。 三、全面落實加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作的具體舉措 針對當(dāng)前我市醫(yī)患溝通工作存在的突出問題，我們要采取切實有效的措施，全面加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作，不斷提升醫(yī)患溝通水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 （一）強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員溝通培訓(xùn)，提升溝通意識和技巧 一是制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身實際，制定詳細(xì)的醫(yī)務(wù)人員溝通培訓(xùn)計劃，將醫(yī)患溝通培訓(xùn)納入醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要包括醫(yī)患溝通的重要性、溝通技巧、相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識。計劃每年組織不少于4次的集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于8小時，確保每位醫(yī)務(wù)人員每年接受不少于32小時的醫(yī)患溝通培訓(xùn)。例如，*市的一家大型醫(yī)院，通過制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，每年組織6次集中培訓(xùn)，邀請專家進(jìn)行授課，醫(yī)務(wù)人員的溝通意識和技巧得到了顯著提升，醫(yī)療糾紛數(shù)量較培訓(xùn)前下降了25%。 二是創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法。要改變傳統(tǒng)的課堂講授式培訓(xùn)方式，采用案例分析、情景模擬、角色扮演等互動式培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。例如，在培訓(xùn)中選取真實的醫(yī)患溝通案例進(jìn)行分析，讓醫(yī)務(wù)人員討論在案例中溝通存在的問題和改進(jìn)措施；通過情景模擬，讓醫(yī)務(wù)人員扮演醫(yī)生和患者及其家屬，進(jìn)行溝通演練，專家進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和點評。同時，要利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線培訓(xùn)，方便醫(yī)務(wù)人員隨時學(xué)習(xí)。*區(qū)的一家醫(yī)院通過采用情景模擬等培訓(xùn)方式，醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧得到了很大提高，患者滿意度較之前提升了15%。 三是加強(qiáng)培訓(xùn)考核評估。要建立健全培訓(xùn)考核評估機(jī)制，對醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估�？己嗽u估結(jié)果要與醫(yī)務(wù)人員的績效考核、職稱晉升、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵醫(yī)務(wù)人員積極參加培訓(xùn)，不斷提升溝通能力。例如，將醫(yī)患溝通能力納入醫(yī)務(wù)人員的績效考核指標(biāo)體系，占比不低于20%，對考核優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員給予獎勵，對考核不合格的進(jìn)行補(bǔ)考和再培訓(xùn)。通過加強(qiáng)培訓(xùn)考核評估，確保培訓(xùn)工作取得實效。 （二）完善醫(yī)患溝通機(jī)制，搭建高效溝通平臺 一是建立健全首診負(fù)責(zé)制。明確首診醫(yī)生為醫(yī)患溝通的第一責(zé)任人，在患者入院后，首診醫(yī)生要主動與患者及其家屬進(jìn)行溝通，介紹醫(yī)院的基本情況、科室特色、診療流程等，了解患者的病情、心理狀態(tài)和需求，制定個性化的溝通方案。在診療過程中，首診醫(yī)生要及時向患者及其家屬反饋病情變化和治療進(jìn)展，解答患者的疑問。例如，*縣的一家醫(yī)院實施首診負(fù)責(zé)制后，首診醫(yī)生與患者及其家屬的溝通更加及時、深入，患者對病情的了解程度明顯提高，治療依從性也隨之增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛數(shù)量較之前下降了20%。 二是規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容和時間。制定統(tǒng)一的醫(yī)患溝通內(nèi)容清單，明確在患者入院時、診療中、手術(shù)前、手術(shù)后、出院時等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通內(nèi)容，確保溝通全面、準(zhǔn)確。同時，要合理安排溝通時間，保證醫(yī)務(wù)人員有足夠的時間與患者及其家屬進(jìn)行溝通，避免因時間倉促而導(dǎo)致溝通不充分。例如，在患者手術(shù)前，醫(yī)生要提前與患者及其家屬進(jìn)行溝通，時間不少于30分鐘，詳細(xì)說明手術(shù)的目的、方法、風(fēng)險、術(shù)后注意事項等內(nèi)容，直到患者及其家屬完全理解并簽字同意為止。 三是拓寬醫(yī)患溝通渠道。要在現(xiàn)有意見箱、投訴電話等溝通渠道的基礎(chǔ)上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建線上溝通平臺，如微信公眾號、APP等，方便患者及其家屬隨時反映問題和提出建議。同時，要定期召開醫(yī)患溝通座談會，邀請患者及其家屬代表、醫(yī)務(wù)人員代表參加，面對面交流溝通，聽取意見和建議。例如，*市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院定期舉辦醫(yī)患溝通座談會，每次邀請100余名患者及家屬代表參加，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場解答患者的疑問，對患者提出的意見和建議進(jìn)行梳理和整改，取得了良好的效果，患者滿意度達(dá)到了95%以上。 （三）健全反饋與改進(jìn)機(jī)制，及時解決醫(yī)患問題 一是建立快速反饋機(jī)制。對于患者及其家屬通過各種渠道反映的問題和提出的建議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要安排專人負(fù)責(zé)接收、登記和處理，確保在24小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者及其家屬。要建立問題處理臺賬，對問題的處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保問題得到及時解決。例如，*區(qū)的一家醫(yī)院設(shè)立了專門的醫(yī)患溝通辦公室，安排3名工作人員負(fù)責(zé)處理患者的反饋信息，對患者反映的問題，及時進(jìn)行調(diào)查核實和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給患者，患者的滿意度較之前提高了25%。 二是加強(qiáng)問題整改落實。對患者及其家屬反映的問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真分析原因，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保整改到位。要建立整改情況通報制度，定期向患者及其家屬和醫(yī)務(wù)人員通報問題整改情況，接受監(jiān)督。例如，*市的一家醫(yī)院針對患者反映的門診排隊時間過長的問題，制定了增加掛號窗口、優(yōu)化診療流程等整改措施，在一個月內(nèi)將門診排隊時間縮短了50%，得到了患者的好評。 三是定期開展醫(yī)患溝通工作評估。要建立醫(yī)患溝通工作評估指標(biāo)體系，定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通工作進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括溝通意識、溝通技巧、溝通機(jī)制、溝通效果等方面。評估結(jié)果要向社會公開，接受社會監(jiān)督。對評估優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表彰獎勵，對評估不合格的進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。通過定期評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)患溝通工作。例如，*市 ……（未完，全文共7739字，當(dāng)前只顯示3726字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市醫(yī)患溝通工作推進(jìn)會議上的講話） 上一篇：在全市水生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作會議上的講話 下一篇：在全縣緊密型城市醫(yī)療集團(tuán)建設(shè)工作會議上的講話 相關(guān)欄目：電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |