| 標(biāo)題：在全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議上的講話(huà) |
| 在全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議上的講話(huà) 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)相關(guān)工作要求，全面提升住房公積金服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)保障繳存職工的合法權(quán)益，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。參加今天的會(huì)議有市住房公積金中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室負(fù)責(zé)人，各區(qū)縣住房公積金管理部主要負(fù)責(zé)人，*部門(mén)、*單位相關(guān)負(fù)責(zé)人等。剛才，*部門(mén)、*地區(qū)作了匯報(bào)發(fā)言，講的都很好，我都同意，大家一定要落實(shí)好，下面，結(jié)合工作實(shí)際，我再講幾點(diǎn)意見(jiàn)。 一、充分肯定成績(jī)，準(zhǔn)確把握住房公積金服務(wù)工作的現(xiàn)狀與態(tài)勢(shì) 近年來(lái)，我市住房公積金系統(tǒng)始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。 一是服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，繳存規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。截至2024年底，全市住房公積金繳存單位達(dá)到3.2萬(wàn)家，較2023年增長(zhǎng)8.3%；繳存職工人數(shù)達(dá)到86萬(wàn)人，增長(zhǎng)6.5%；全年繳存額為126.8億元，同比增長(zhǎng)10.2%，累計(jì)繳存總額突破1000億元大關(guān)，達(dá)到1056.3億元。從各區(qū)縣情況來(lái)看，*區(qū)繳存額最高，達(dá)到28.5億元，占全市總量的22.5%；*縣增長(zhǎng)最快，同比增幅達(dá)到15.7%。在擴(kuò)面工作中，我們積極推進(jìn)非公企業(yè)繳存工作，全年新增非公企業(yè)繳存單位2100家，新增繳存職工5.2萬(wàn)人，有效解決了部分靈活就業(yè)人員、新業(yè)態(tài)從業(yè)者等_的住房公積金繳存問(wèn)題。例如，街道的家物流企業(yè)，在我們的政策宣傳和指導(dǎo)下，為120名快遞員辦理了住房公積金繳存手續(xù)，讓這些_也能享受到住房公積金帶來(lái)的實(shí)惠。 二是提取和貸款業(yè)務(wù)便捷高效，民生保障作用凸顯。2024年，全市辦理住房公積金提取業(yè)務(wù)18.6萬(wàn)筆，提取金額78.5億元，同比分別增長(zhǎng)9.8%和8.7%。其中，購(gòu)房提取占比最高，達(dá)到62.3%，為48.9億元；償還貸款本息提取21. ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1370字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （三）熱線(xiàn)服務(wù)能力仍需加強(qiáng) 盡管我們開(kāi)展了集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但“12329”和“12345”熱線(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中仍暴露出一些問(wèn)題。從投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，2024年共收到熱線(xiàn)服務(wù)相關(guān)投訴1200件，其中因政策解答不準(zhǔn)確導(dǎo)致的投訴占45%，因處理流程不規(guī)范導(dǎo)致的占30%，因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的占25%。在復(fù)雜問(wèn)題處理上，話(huà)務(wù)員的應(yīng)變能力和專(zhuān)業(yè)水平有待提高，有15%的疑難問(wèn)題需要轉(zhuǎn)接至后臺(tái)工作人員處理，平均處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)到25分鐘，遠(yuǎn)超規(guī)定的15分鐘時(shí)限。例如，有群眾咨詢(xún)組合貸款中公積金部分的利率計(jì)算方式，話(huà)務(wù)員未能準(zhǔn)確解答，導(dǎo)致群眾多次來(lái)電，最終通過(guò)后臺(tái)專(zhuān)家才得以解決，影響了服務(wù)效率和群眾滿(mǎn)意度。 （四）信息化建設(shè)存在瓶頸 雖然我們推行了線(xiàn)上服務(wù)，但系統(tǒng)功能還不夠完善，存在數(shù)據(jù)共享不充分、操作不夠便捷等問(wèn)題。全市住房公積金系統(tǒng)與不動(dòng)產(chǎn)登記、稅務(wù)等部門(mén)的信息共享率僅為65%，導(dǎo)致在辦理購(gòu)房提取、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，仍需要群眾提供部分紙質(zhì)材料，未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一網(wǎng)通辦”�！笆謾C(jī)公積金”APP在使用過(guò)程中，有20%的用戶(hù)反映存在卡頓、閃退等問(wèn)題，特別是在業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，平均等待時(shí)間達(dá)到8秒，影響了用戶(hù)體驗(yàn)。此外，部分老舊小區(qū)和農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋不佳，也制約了線(xiàn)上服務(wù)的推廣和使用，*鄉(xiāng)就有多位群眾反映，因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)法在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)。 三、聚焦重點(diǎn)任務(wù)，全面提升住房公積金服務(wù)工作的質(zhì)量與效能 針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，我們要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策，全面提升住房公積金服務(wù)工作的質(zhì)量和效能，切實(shí)把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。 （一）著力推進(jìn)服務(wù)均等化建設(shè)，縮小區(qū)域發(fā)展差距 一是加大對(duì)偏遠(yuǎn)區(qū)縣的資源投入。未來(lái)兩年，計(jì)劃在縣、縣等服務(wù)薄弱地區(qū)新增服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)15個(gè)，新增自助服務(wù)終端30臺(tái)，使全市每萬(wàn)人服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到0.6個(gè)以上，各區(qū)縣辦理時(shí)限全部控制在5個(gè)工作日以?xún)?nèi)。同時(shí)，從市住房公積金中心選派20名業(yè)務(wù)骨干到偏遠(yuǎn)區(qū)縣進(jìn)行掛職幫扶，為期一年，幫助其提升業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)水平。例如，將區(qū)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式推廣到縣，通過(guò)一對(duì)一指導(dǎo)、手把手教學(xué)，力爭(zhēng)使*縣的群眾滿(mǎn)意度在一年內(nèi)提升至90分以上。 二是建立區(qū)域協(xié)同服務(wù)機(jī)制。打破區(qū)縣壁壘，實(shí)現(xiàn)全市住房公積金業(yè)務(wù)“通辦通繳”，職工在全市范圍內(nèi)可任意選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需再回繳存地辦理。建立各區(qū)縣業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和相關(guān)信息，方便群眾查詢(xún)和監(jiān)督。2025年第一季度，先在區(qū)和縣開(kāi)展試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后，于第二季度在全市范圍內(nèi)推廣。預(yù)計(jì)通過(guò)這一機(jī)制，可減少群眾跨區(qū)域辦事成本300萬(wàn)元以上，每年為群眾節(jié)省辦事時(shí)間累計(jì)達(dá)到5萬(wàn)小時(shí)。 三是加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核評(píng)價(jià)。制定詳細(xì)的服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括辦理時(shí)限、群眾滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率等15項(xiàng)具體指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，考核結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和工作人員的績(jī)效掛鉤。對(duì)連續(xù)三個(gè)月考核排名后三位的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改；對(duì)考核優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，暢通群眾監(jiān)督渠道，設(shè)立舉報(bào)電話(huà)和意見(jiàn)箱，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，做到件件有落實(shí)、事事有回音，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。 （二）精準(zhǔn)開(kāi)展政策宣傳工作，提高群眾知曉率和理解度 一是針對(duì)不同_開(kāi)展差異化宣傳。對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位、大型企業(yè)職工，主要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、發(fā)放宣傳手冊(cè)等方式，重點(diǎn)宣傳政策調(diào)整變化和新的服務(wù)舉措；對(duì)小微企業(yè)職工、靈活就業(yè)人員等_，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、人社等部門(mén)，深入企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、集貿(mào)市場(chǎng)等場(chǎng)所，開(kāi)展“一對(duì)一”宣傳講解，發(fā)放通俗易懂的宣傳資料，全年計(jì)劃開(kāi)展此類(lèi)宣傳活動(dòng)120場(chǎng)，覆蓋人群達(dá)到8萬(wàn)人次。例如，在*工業(yè)園區(qū)，我們將與園區(qū)管委會(huì)合作，每月舉辦一次政策宣講會(huì)，為園區(qū)內(nèi)的5000多名職工提供政策咨詢(xún)服務(wù)。 二是創(chuàng)新宣傳方式和載體。充分利用新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，制作政策解讀短視頻、動(dòng)漫、H5等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳產(chǎn)品，全年計(jì)劃制作各類(lèi)宣傳產(chǎn)品150個(gè)，在微信公眾號(hào)、抖音、快手等平臺(tái)進(jìn)行推廣，力爭(zhēng)總閱讀量達(dá)到300萬(wàn)人次以上。與當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、廣播電臺(tái)合作，開(kāi)設(shè)“住房公積金政策直通車(chē)”欄目，每周播出一期，解讀群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，解答群眾咨詢(xún)。在公交、地鐵等公共場(chǎng)所的廣告位投放宣傳海報(bào)，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高政策知曉率。 三是建立政策宣傳反饋機(jī)制。定期開(kāi)展政策知曉率問(wèn)卷調(diào)查，每季度一次，及時(shí)了解不同_對(duì)政策的掌握情況，針對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)，調(diào)整宣傳策略和內(nèi)容。設(shè)立政策宣傳意見(jiàn)箱，收集群眾對(duì)宣傳工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)宣傳方式方法。對(duì)群眾咨詢(xún)頻率較高的問(wèn)題，整理形成《住房公積金政策熱點(diǎn)問(wèn)答手冊(cè)》，在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，方便群眾查詢(xún)和學(xué)習(xí)。2025年，力爭(zhēng)使全市住房公積金政策知曉率達(dá)到90%以上，各_知曉率差距控制在10個(gè)百分點(diǎn)以?xún)?nèi)。 （三）加強(qiáng)熱線(xiàn)服務(wù)能力建設(shè)，提升咨詢(xún)解答質(zhì)量和效率 一是開(kāi)展常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，每月開(kāi)展一次集中培訓(xùn)，每季度開(kāi)展一次業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，全年培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于120小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)操作等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干、法律專(zhuān)家等進(jìn)行授課，結(jié)合大量真實(shí)案例進(jìn)行分析講解，提高話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。2025年，力爭(zhēng)使話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試平均分達(dá)到90分以上，咨詢(xún)解答準(zhǔn)確率提升至98%以上。 二是建立疑難問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制。設(shè)立由10名業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成的后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)，話(huà)務(wù)員遇到疑難問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)內(nèi)部即時(shí)通訊工具快速轉(zhuǎn)接至后臺(tái)專(zhuān)家，專(zhuān)家必須在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)，確保群眾的問(wèn)題得到及時(shí)解決。建立疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，將常見(jiàn)的疑難問(wèn)題及解決方案進(jìn)行整理匯總，實(shí)時(shí)更新，方便話(huà)務(wù)員查詢(xún)和學(xué)習(xí)，提高自主解決問(wèn)題的能力。每月對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)水平。 三是加強(qiáng)熱線(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理。安裝電話(huà)錄音系統(tǒng)，對(duì)每一通來(lái)電進(jìn)行錄音存檔，每月隨機(jī)抽取200通電話(huà)進(jìn)行檢查，考核話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、解答準(zhǔn)確率、處理流程規(guī)范性等方面的情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行反饋和糾正，對(duì)多次出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)務(wù)員，進(jìn)行離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可重新上崗。建立群眾評(píng)價(jià)機(jī)制，在通話(huà)結(jié)束后，邀請(qǐng)群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng) ……（未完，全文共7400字，當(dāng)前只顯示3563字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏在全市住房公積金服務(wù)提升工作會(huì)議上的講話(huà)） 上一篇：在全市未成年人交通安全保障工作會(huì)議上的講話(huà) 下一篇：在全市移動(dòng)源污染防治及大氣污染防治工作會(huì)議上的講話(huà) 相關(guān)欄目：服務(wù) 電信 會(huì)議致辭 會(huì)議主持 會(huì)議發(fā)言 |