| 標(biāo)題：在全市稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新與效能提升推進會議上的講話 |
| 在全市稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新與效能提升推進會議上的講話 同志們： 今天，我們在這里召開全市稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新與效能提升推進會議，主要任務(wù)是深入貫徹落實國家稅務(wù)總局和省稅務(wù)局關(guān)于稅收工作的各項決策部署，總結(jié)近年來我市稅務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)納稅人繳費人、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升征管效能等方面取得的成績，分析當(dāng)前面臨的新形勢新挑戰(zhàn)，部署下一階段重點工作任務(wù)，動員全市稅務(wù)系統(tǒng)廣大干部職工進一步統(tǒng)一思想、凝聚共識，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實舉措推動稅務(wù)工作再上新臺階，為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的稅收保障。參加今天的會議有市稅務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員、各科室及直屬單位主要負責(zé)同志，各縣（市、區(qū)）稅務(wù)局局長、分管副局長，*鎮(zhèn)稅務(wù)分局、*街道辦稅服務(wù)廳等基層單位負責(zé)人，以及部分納稅人繳費人代表。剛才，市稅務(wù)局納稅服務(wù)科、*區(qū)稅務(wù)局、*縣稅務(wù)局分別作了匯報發(fā)言，他們從不同角度介紹了在創(chuàng)新服務(wù)模式、提升辦稅效率、優(yōu)化稅收環(huán)境等方面的做法和成效，講得都很實在、很有借鑒意義，我都同意，大家一定要結(jié)合各自實際，認真抓好落實。下面，結(jié)合工作實際，我再講幾點意見。 一、深刻認識稅務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的重大意義，切實增強工作責(zé)任感和使命感 稅務(wù)工作是國家治理體系的重要組成部分，直接關(guān)系到經(jīng)濟社會發(fā)展大局，關(guān)系到廣大納稅人繳費人的切身利益。近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，納稅人繳費人對稅務(wù)服務(wù)的需求日益多元化、個性化、智能化，傳統(tǒng)的稅務(wù)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足新形勢下的工作要求。全市稅務(wù)系統(tǒng)緊緊圍繞納稅人繳費人急難愁盼問題，積極探索、勇于創(chuàng)新，特別是依托征納互動平臺打造的“云端為主、實體兜底、全域協(xié)同”智慧服務(wù)模式，取得了顯著成效，為稅收事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了強勁動力。 從服務(wù)成效來看，今年1—5月，全市稅務(wù)部門通過征納互動平臺開展政策和產(chǎn)品推送超1.9萬批次，精準(zhǔn)觸達納稅人繳費人超95萬戶次，這一組數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了我市稅務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的覆蓋面和影響力。以公司為例，該公司是一家從事進出口 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1400字，正式會員可完整閱讀）…… （一）持續(xù)完善征納互動平臺功能，拓展智慧服務(wù)應(yīng)用場景 征納互動平臺是我們創(chuàng)新服務(wù)模式的重要載體，要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進一步加大投入、強化研發(fā)，不斷完善平臺功能，拓展應(yīng)用場景，讓“云端為主、實體兜底、全域協(xié)同”的智慧體驗更加深入人心。 一是要優(yōu)化平臺智能交互能力。當(dāng)前，平臺的“智能互動”服務(wù)雖然實現(xiàn)了7*24小時不間斷響應(yīng)，但在應(yīng)對一些復(fù)雜問題和個性化需求時，還存在不夠精準(zhǔn)、不夠靈活的問題。要依托人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，不斷優(yōu)化智能咨詢系統(tǒng)的算法模型，豐富知識庫內(nèi)容，提高對納稅人繳費人咨詢問題的理解能力和解答準(zhǔn)確率。同時，要建立智能咨詢與人工咨詢的快速切換機制，對于智能系統(tǒng)無法解決的問題，要及時轉(zhuǎn)由人工處理，確保納稅人繳費人的問題能夠得到及時有效解決。例如，針對部分納稅人對稅收政策中的特定條款理解存在偏差的情況，智能系統(tǒng)要能夠通過語義分析，準(zhǔn)確識別納稅人的困惑點，并提供針對性的解讀和案例說明；對于涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的咨詢，要能夠自動引導(dǎo)納稅人進入人工互動環(huán)節(jié)，并將相關(guān)信息提前推送給人工坐席，提高處理效率。據(jù)統(tǒng)計，目前平臺智能咨詢的準(zhǔn)確率約為85%，我們要力爭在年底前將這一比例提升至90%以上，人工響應(yīng)時間縮短至30秒以內(nèi)。 二是要擴大平臺服務(wù)覆蓋范圍。目前，征納互動平臺的服務(wù)主要集中在政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引等方面，對于一些個性化、專業(yè)化的服務(wù)需求，如稅收籌劃、風(fēng)險預(yù)警等，覆蓋還不夠全面。要進一步拓展平臺的服務(wù)功能，將稅收優(yōu)惠政策精準(zhǔn)推送、涉稅風(fēng)險提示、納稅信用評價、發(fā)票管理等更多業(yè)務(wù)納入平臺服務(wù)范圍，為納稅人繳費人提供全方位、全流程的稅務(wù)服務(wù)。比如，對于高新技術(shù)企業(yè)，要通過平臺定期推送研發(fā)費用加計扣除、高新技術(shù)企業(yè)稅收優(yōu)惠等相關(guān)政策，并根據(jù)企業(yè)的申報數(shù)據(jù)，實時提醒企業(yè)可能存在的申報風(fēng)險；對于出口企業(yè)，要及時推送出口退稅政策變化、退稅進度查詢等服務(wù)，幫助企業(yè)及時掌握退稅信息，加快資金周轉(zhuǎn)。同時，要加強與市場監(jiān)管、社保、銀行等部門的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，將涉及多部門的業(yè)務(wù)整合到平臺辦理，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。例如，在企業(yè)開辦環(huán)節(jié)，要通過平臺實現(xiàn)稅務(wù)登記、發(fā)票申領(lǐng)、社保登記等業(yè)務(wù)的一次性辦理，減少企業(yè)跑腿次數(shù)。今年以來，我們已經(jīng)在區(qū)開展了試點，通過平臺為家新開辦企業(yè)提供了一站式服務(wù)，平均辦理時間由原來的3個工作日縮短至1個工作日，企業(yè)滿意度達到100%。下一步，要在全市范圍內(nèi)推廣這一做法，力爭年底前實現(xiàn)新開辦企業(yè)涉稅業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”覆蓋率達到100%。 三是要提升平臺用戶體驗。納稅人繳費人對平臺的使用體驗直接影響到平臺的推廣應(yīng)用效果。要從用戶視角出發(fā)，不斷優(yōu)化平臺的界面設(shè)計、操作流程，讓平臺更加簡潔易用、便捷高效。要加強對納稅人繳費人的操作培訓(xùn)和指導(dǎo)，通過制作操作手冊、教學(xué)視頻、舉辦線上線下培訓(xùn)班等方式，幫助納稅人繳費人熟練掌握平臺的使用方法。同時，要建立健全平臺用戶反饋機制，通過在線問卷調(diào)查、留言反饋、電話回訪等多種方式，廣泛收集納稅人繳費人的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并解決平臺存在的問題。例如，有納稅人反映平臺的部分功能入口不夠明顯，查找起來不方便，我們要立即對平臺界面進行優(yōu)化，將常用功能設(shè)置在首頁顯著位置，并增加搜索功能，方便納稅人快速找到所需服務(wù)。今年以來，我們共收集到納稅人繳費人對平臺的意見建議條，已整改完成條，整改率達到90%，用戶滿意度較去年同期提升了5個百分點。我們要繼續(xù)保持這種良好的工作態(tài)勢，不斷提升平臺的用戶體驗，讓更多的納稅人繳費人愿意用、喜歡用、依賴用征納互動平臺。 （二）深入推進“智能+人工”全天候服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型升級 “智能+人工”全天候稅費服務(wù)是稅務(wù)服務(wù)模式的一次重大創(chuàng)新，它打破了傳統(tǒng)服務(wù)在時間和空間上的限制，實現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和服務(wù)效能的大幅提升。我們要進一步深化這一服務(wù)模式，推動納稅服務(wù)由“解答問題”向“解決問題”、服務(wù)方式由“辦問分離”向“辦問協(xié)同”轉(zhuǎn)型升級。 一是要強化智能服務(wù)的支撐作用。智能服務(wù)是全天候服務(wù)的基礎(chǔ)，要充分發(fā)揮其高效、便捷、低成本的優(yōu)勢，為納稅人繳費人提供常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要進一步完善電子稅務(wù)局、征納互動平臺等線上服務(wù)渠道的功能，實現(xiàn)更多涉稅業(yè)務(wù)的全程線上辦理。例如，對于增值稅申報、企業(yè)所得稅預(yù)繳申報等常規(guī)業(yè)務(wù)，要確保納稅人能夠通過線上渠道順利完成申報、繳稅等全流程操作；對于發(fā)票領(lǐng)用、代開等業(yè)務(wù)，要推廣“網(wǎng)上申請、快遞配送”的服務(wù)模式，減少納稅人到實體辦稅服務(wù)廳的次數(shù)。據(jù)統(tǒng)計，今年1—5月，全市通過線上渠道辦理的增值稅申報業(yè)務(wù)占總申報業(yè)務(wù)量的92%，發(fā)票網(wǎng)上領(lǐng)用率達到88%，我們要在此基礎(chǔ)上，進一步提高線上業(yè)務(wù)辦理比例，力爭年底前增值稅申報線上辦理率達到95%以上，發(fā)票網(wǎng)上領(lǐng)用率達到90%以上。同時，要加強智能服務(wù)系統(tǒng)的運行監(jiān)控和維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)故障影響納稅人繳費人辦理業(yè)務(wù)的情況。建立系統(tǒng)運行監(jiān)測指標(biāo)體系，實時監(jiān)控系統(tǒng)的響應(yīng)時間、成功率、錯誤率等指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，要立即組織技術(shù)人員進行排查和修復(fù)，保障系統(tǒng)的順暢運行。 二是要提升人工服務(wù)的專業(yè)化水平。人工服務(wù)是智能服務(wù)的重要補充，在處理復(fù)雜問題、滿足個性化需求方面具有不可替代的作用。要加強對人工服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，打造一支專業(yè)、高效、熱情的人工服務(wù)隊伍。要制定詳細的培訓(xùn)計劃，定期組織人工服務(wù)人員學(xué)習(xí)稅收政策、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作等知識，不斷更新知識儲備，提高解決問題的能力。同時，要建立健全績效考核機制，將服務(wù)質(zhì)量、處理效率、納稅人滿意度等指標(biāo)納入考核范圍，激勵人工服務(wù)人員不斷提升服務(wù)水平。例如，對于人工坐席，要考核其接通率、問題解決率、納稅人評價滿意度等指標(biāo)，并根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。今年以來，我們已經(jīng)組織了期人工服務(wù)人員培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員人次，通過培訓(xùn)，人工服務(wù)的問題解決率由原來的80%提升至88%。下一步，我們要繼續(xù)加大培訓(xùn)力度，力爭年底前將人工服務(wù)的問題解決率提升至92%以上，納稅人滿意度達到95%以上。此外，要優(yōu)化人工服務(wù)的資源配置，根據(jù)納稅人繳費人的咨詢量和業(yè)務(wù)類型，合理調(diào)配人工坐席，確保在業(yè)務(wù)高峰期能夠及時響應(yīng)納稅人的需求。例如，在申報期最后幾天，要增加人工坐席數(shù)量，提高咨詢電話的接通率，為納稅人提供及時的指導(dǎo)和幫助。 三是要促進智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同融合。智能服務(wù)和人工服務(wù)不是相互割裂的，而是相輔相成、有機統(tǒng)一的。要建立健全智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同機制，實現(xiàn)兩者的無縫對接和高效聯(lián)動，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。例如，智能系統(tǒng)在處理納稅人咨詢時，要能夠根據(jù)問題的復(fù)雜程度和 ……（未完，全文共15122字，當(dāng)前只顯示3641字，請閱讀下面提示信息。收藏在全市稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新與效能提升推進會議上的講話） 上一篇：在全市促進高校畢業(yè)生高質(zhì)量充分就業(yè)工作會議上的講話 下一篇：在全縣促進青年就業(yè)見習(xí)工作推進會議上的講話 相關(guān)欄目：稅務(wù) 服務(wù) 作風(fēng) 電信 會議致辭 會議主持 會議發(fā)言 |