| 標(biāo)題：12345 熱線“四舉措” 打造惠企利民總客服 |
| 12345 熱線“四舉措” 打造惠企利民總客服 12345 熱線作為政府與群眾溝通的重要橋梁，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升民生服務(wù)水平方面發(fā)揮著不可替代的作用。市 12345 熱線積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，深入貫徹_總書記關(guān)于以人民為中心的發(fā)展思想，不斷探索創(chuàng)新，通過(guò)“四舉措”全力打造惠企利民總客服，取得了顯著成效。 一、精準(zhǔn)定位，明確熱線服務(wù)新方向 （一）聚焦惠企，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化 一是緊跟政策導(dǎo)向，為企業(yè)發(fā)展提供精準(zhǔn)支持。_總書記強(qiáng)調(diào)“要營(yíng)造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境”。市 12345 熱線深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)這一精神，緊密結(jié)合國(guó)家和地方出臺(tái)的一系列惠企政策，如《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市促進(jìn)企業(yè)發(fā)展若干措施》等，建立惠企政策知識(shí)庫(kù)。通過(guò)對(duì)企業(yè)咨詢高頻問(wèn)題的梳理分析，確保接線人員能夠準(zhǔn)確、快速地為企業(yè)解答政策疑問(wèn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自知識(shí)庫(kù)建立以來(lái)，熱線對(duì)企業(yè)政策咨詢的解答準(zhǔn)確率提高了 20%，有效幫助企業(yè)及時(shí)了解并享受政策紅利。 二是搭建溝通橋梁，暢通政企交流渠道。積極搭建企業(yè)與政府部門之間的溝通橋梁，建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)機(jī)制。對(duì)于企業(yè)反映的涉及審批流程、要素保障、市場(chǎng)監(jiān)管等方面的問(wèn)題，熱線第一時(shí)間分類整理并派單至相關(guān)責(zé)任部門，明確辦理時(shí)限和要求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)辦理過(guò)程的跟蹤督辦，確保企業(yè)訴求事事有回音、件件有著落。例如，在某重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，企 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略977字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 二是建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，確保派單科學(xué)合理。根據(jù)各部門的職能調(diào)整、業(yè)務(wù)變化以及問(wèn)題辦理情況，及時(shí)對(duì)派單規(guī)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。定期對(duì)派單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化派單規(guī)則。例如，隨著市新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，群眾對(duì)充電樁建設(shè)和使用的咨詢?cè)龆�，熱線及時(shí)調(diào)整派單規(guī)則，將此類問(wèn)題派單至能源部門和相關(guān)企業(yè)，確保問(wèn)題得到有效解決。 三是加強(qiáng)與部門的溝通協(xié)調(diào)，提高派單成功率。建立熱線與各部門之間的常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)派單情況，聽(tīng)取部門意見(jiàn)和建議。對(duì)于派單過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與部門溝通協(xié)商，共同研究解決方案。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)部門辦理人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高其對(duì)熱線工作的認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確保派單任務(wù)能夠順利完成。 （二）完善督辦考核機(jī)制，增強(qiáng)工作執(zhí)行力 一是建立多層次督辦體系，確保問(wèn)題辦理到位。建立熱線內(nèi)部督辦、政府督查室督辦和紀(jì)檢監(jiān)察部門督辦相結(jié)合的多層次督辦體系。對(duì)于一般性問(wèn)題，由熱線工作人員進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握辦理進(jìn)度；對(duì)于重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，由政府督查室進(jìn)行專項(xiàng)督辦，加大協(xié)調(diào)力度；對(duì)于涉及失職瀆職等問(wèn)題，由紀(jì)檢監(jiān)察部門介入調(diào)查，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。通過(guò)多層次督辦，確保群眾訴求得到及時(shí)有效的解決。 二是制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，強(qiáng)化激勵(lì)約束。制定涵蓋問(wèn)題辦理率、解決率、群眾滿意度等多個(gè)方面的考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門的熱線工作進(jìn)行量化考核。將考核結(jié)果與部門的績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。通過(guò)強(qiáng)化考核激勵(lì)約束機(jī)制，提高各部門對(duì)熱線工作的重視程度和工作積極性。 三是加強(qiáng)考核結(jié)果運(yùn)用，推動(dòng)工作持續(xù)改進(jìn)。定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整工作策略和方法。將考核結(jié)果反饋給各部門，督促其針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。同時(shí)，通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的公開(kāi)公示，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)各部門不斷提高熱線工作水平。 （三）推進(jìn)熱線整合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源共享 一是整合各類政務(wù)服務(wù)熱線，打造統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。按照國(guó)家和省關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線整合的要求，將市各部門設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到 12345 熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、集中受理”。通過(guò)整合，避免了群眾撥打多個(gè)熱線的麻煩，提高了熱線的知曉率和使用率。目前，市已有 20 多條政務(wù)服務(wù)熱線完成了整合，為群眾提供了更加便捷高效的服務(wù)。 二是加強(qiáng)與相關(guān)部門信息系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。積極推進(jìn) 12345 熱線與各部門的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)接，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。通過(guò)數(shù)據(jù)共享，熱線可以及時(shí)獲取相關(guān)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和辦理結(jié)果，為問(wèn)題的解決提供更有力的支持。例如，與不動(dòng)產(chǎn)登記部門信息系統(tǒng)對(duì)接后，熱線可以實(shí)時(shí)查詢不動(dòng)產(chǎn)登記辦理進(jìn)度，為群眾提供準(zhǔn)確的信息反饋。 三是建立協(xié)同辦理機(jī)制，提升服務(wù)整體效能。整合后的 12345 熱線建立了協(xié)同辦理機(jī)制，對(duì)于涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，各部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享、協(xié)同辦理。通過(guò)協(xié)同辦理，避免了部門之間的重復(fù)勞動(dòng)和推諉扯皮現(xiàn)象，提高了問(wèn)題的解決效率和質(zhì)量。例如，在處理環(huán)境污染問(wèn)題時(shí)，熱線協(xié)調(diào)環(huán)保、城管、公安等部門聯(lián)合執(zhí)法，形成工作合力，有效打擊了環(huán)境違法行為。 三、強(qiáng)化保障，夯實(shí)熱線服務(wù)基礎(chǔ) （一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力水平 一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)。定期組織接線人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等多個(gè)領(lǐng)域，使接線人員能夠準(zhǔn)確解答群眾的各類問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)模擬演練、案例分析等方式，提高接線人員的應(yīng)急處理能力和溝通技巧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，接線人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度提高了 30%，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。 二是建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作積極性。建立健全接線人員的激勵(lì)機(jī)制，將工作績(jī)效與薪酬待遇、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤。對(duì)工作表現(xiàn)突出、群眾滿意度高的接線人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，為接線人員提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵(lì)其不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。例如，設(shè)立“優(yōu)秀接線員”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)獲得稱號(hào)的人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。 三是加強(qiáng)思想政治教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。深入開(kāi)展思想政治教育活動(dòng)，引導(dǎo)接線人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀和服務(wù)理念。組織學(xué)習(xí)_總書記關(guān)于以人民為中心的發(fā)展思想 ……（未完，全文共4569字，當(dāng)前只顯示2538字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏12345 熱線“四舉措” 打造惠企利民總客服） 上一篇：在市_病專業(yè)質(zhì)量管理與控制中心工作會(huì)議上的講話 下一篇：“互聯(lián)網(wǎng) + 基層服務(wù)”發(fā)力 打通便民“最后一公里” 相關(guān)欄目：工商 五一和五四節(jié)日專題 其他重大節(jié)日紀(jì)念日專題 能源 職工 公安 政法武裝 工作總結(jié) 服務(wù) |