| 標(biāo)題：全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)會(huì)議講話 |
| 全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)會(huì)議講話 同志們： 今天，我們?cè)谶@里召開全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)上級(jí)關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的各項(xiàng)決策部署，總結(jié)我市前期12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的開展情況，分析當(dāng)前工作中存在的問題和不足，安排部署下一階段的重點(diǎn)工作任務(wù)，進(jìn)一步提升熱線辦理工作的質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展。參加今天的會(huì)議有市委副書記、市長(zhǎng)同志，副市長(zhǎng)同志，市政府秘書長(zhǎng)*同志，各縣（市、區(qū)）政府主要負(fù)責(zé)同志，市直各相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)同志等。剛才，市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、*縣、*區(qū)作了匯報(bào)發(fā)言，講的都很好，既總結(jié)了成績(jī)，也指出了問題，還提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要結(jié)合各自實(shí)際，認(rèn)真抓好落實(shí)。下面，結(jié)合工作實(shí)際，我再講幾點(diǎn)意見。 一、提高思想認(rèn)識(shí)，深刻理解12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的重要意義 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線看似只是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼，背后卻承載著群眾的期盼、政府的責(zé)任和社會(huì)的信任。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、社會(huì)治理日益復(fù)雜的背景下，做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，對(duì)于提升政府治理能力、密切聯(lián)系群眾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境具有十分重要的意義。我們必須從政治和全局的高度，深刻認(rèn)識(shí)其重要性，切實(shí)增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的責(zé)任感和使命感。 （一）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系群眾的重要紐帶 群眾是我們黨的執(zhí)政之基、力量之源，而12345政務(wù)服務(wù)便民熱線就是政府與群眾之間架起的一座連心橋。通過這條熱線，群眾可以直接向政府反映訴求、提出建議、表達(dá)意愿，政府也能夠及時(shí)了解群眾的所思所想所盼，從而更好地為群眾辦實(shí)事、解難題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾來電萬件，其中咨詢 ……（快文網(wǎng)http://www.hancun.net省略1257字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 雖然我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作取得了一定的成績(jī)，但我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前工作中還存在不少問題和不足，與群眾的期盼和上級(jí)的要求還有一定的差距。我們要敢于正視這些問題，深入分析原因，采取有效措施加以解決。 （一）思想認(rèn)識(shí)層面存在的問題 一是部分單位對(duì)熱線工作的重要性認(rèn)識(shí)不足。一些單位的領(lǐng)導(dǎo)干部沒有將熱線工作擺在重要位置，認(rèn)為熱線工作只是簡(jiǎn)單的接聽電話、轉(zhuǎn)辦問題，沒有認(rèn)識(shí)到熱線工作是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要紐帶，是展示政府形象的重要窗口。在實(shí)際工作中，對(duì)熱線辦理工作重視不夠、投入不足，導(dǎo)致工作推進(jìn)緩慢。例如，縣的一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦的熱線工單不夠重視，辦理不及時(shí)、不認(rèn)真，甚至出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，去年有件熱線工單因辦理不力被市級(jí)通報(bào)批評(píng)。二是部分工作人員缺乏責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。一些熱線辦理工作人員在工作中態(tài)度冷漠、敷衍了事，對(duì)群眾的訴求缺乏耐心和熱情，不能積極主動(dòng)地為群眾解決問題。去年，我市共收到群眾對(duì)熱線辦理工作人員的投訴*件，主要反映工作人員服務(wù)態(tài)度差、回復(fù)不及時(shí)等問題。 （二）辦理能力層面存在的問題 一是熱線辦理的效率不高。部分單位在接到熱線工單后，沒有及時(shí)進(jìn)行處理，辦理周期過長(zhǎng)，導(dǎo)致群眾等待時(shí)間過長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我市熱線工單的平均辦理時(shí)長(zhǎng)為天，其中有%的工單辦理時(shí)長(zhǎng)超過了規(guī)定時(shí)限，最長(zhǎng)的一件工單辦理時(shí)長(zhǎng)達(dá)到了天，群眾對(duì)此意見很大。例如，區(qū)一位群眾反映其房屋漏水問題，相關(guān)部門在接到工單后，遲遲沒有安排人員進(jìn)行維修，直到群眾多次投訴后才予以解決，此時(shí)距離群眾反映問題已經(jīng)過去了天。二是熱線辦理的質(zhì)量不高。一些單位在辦理熱線工單時(shí)，只是為了完成任務(wù)而辦理，沒有真正解決群眾的問題，回復(fù)內(nèi)容空洞、敷衍，缺乏針對(duì)性和實(shí)效性。去年，我市對(duì)熱線辦理結(jié)果進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)有%的工單存在回復(fù)不規(guī)范、解決問題不徹底等情況。比如，*部門在辦理一起關(guān)于環(huán)境污染的投訴時(shí)，回復(fù)內(nèi)容只是簡(jiǎn)單地說“已進(jìn)行調(diào)查處理”，但沒有說明調(diào)查的具體情況和處理結(jié)果，群眾對(duì)這樣的回復(fù)非常不滿意。 （三）工作機(jī)制層面存在的問題 一是部門協(xié)同配合不夠順暢。12345熱線涉及的問題往往較為復(fù)雜，需要多個(gè)部門協(xié)同配合才能解決，但在實(shí)際工作中，部分部門之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)，存在各自為政、推諉扯皮的現(xiàn)象。例如，一位群眾反映其在*商場(chǎng)購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題，要求退貨退款，但商場(chǎng)不予理會(huì)，群眾撥打12345熱線后，熱線工作人員將工單轉(zhuǎn)辦給市場(chǎng)監(jiān)管部門，市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)為該問題涉及商場(chǎng)的管理，又將工單轉(zhuǎn)辦給商務(wù)部門，商務(wù)部門則認(rèn)為該問題屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門的職責(zé)范圍，導(dǎo)致工單在部門之間來回流轉(zhuǎn)，問題遲遲得不到解決。二是考核評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善。雖然我市建立了熱線辦理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，但考核指標(biāo)不夠科學(xué)合理，考核結(jié)果的運(yùn)用不夠充分，對(duì)一些辦理不力的單位和個(gè)人缺乏有效的問責(zé)措施，導(dǎo)致部分單位和個(gè)人對(duì)熱線辦理工作缺乏積極性和主動(dòng)性。 三、聚焦重點(diǎn)任務(wù)，全面提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作水平 針對(duì)當(dāng)前我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作中存在的問題和不足，我們要聚焦重點(diǎn)任務(wù)，采取有效措施，全面提升熱線工作水平，努力實(shí)現(xiàn)熱線辦理工作再提速、再提質(zhì)、再提效。 （一）強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，提高政治站位 一是要深刻認(rèn)識(shí)熱線工作的政治屬性。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作不僅僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，更是一項(xiàng)政治性工作，關(guān)系到群眾的切身利益，關(guān)系到政府的形象和公信力。各級(jí)各部門要從講政治的高度，充分認(rèn)識(shí)做好熱線工作的重要性和緊迫性，切實(shí)增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，把熱線工作作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)來抓，不斷提高政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力，以實(shí)際行動(dòng)踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。二是要樹立以人民為中心的發(fā)展思想。群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。各級(jí)各部門要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把群眾的需求作為第一導(dǎo)向，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，帶著感情和責(zé)任做好熱線辦理工作，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。要經(jīng)常換位思考，站在群眾的角度想問題、辦事情，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難。 （二）提升辦理能力，提高工作實(shí)效 一是要提高熱線辦理的效率。要進(jìn)一步優(yōu)化熱線辦理流程，簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，確保熱線工單能夠得到及時(shí)處理。對(duì)于簡(jiǎn)單的訴求，要做到當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于復(fù)雜的訴求，要明確辦理時(shí)限和責(zé)任人，及時(shí)向群眾反饋辦理進(jìn)展情況。要建立健全熱線辦理快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)緊急訴求要第一時(shí)間進(jìn)行處置，避免事態(tài)擴(kuò)大。例如，針對(duì)群眾反映的突發(fā)公共事件、安全生產(chǎn)隱患等緊急問題，要在*小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)處理，并向群眾反饋結(jié)果。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的督促檢查，對(duì)辦理不及時(shí)、拖延辦理的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并限期整改。二是要提高熱線辦理的質(zhì)量。要嚴(yán)格按照“訴求有清單、辦理有結(jié)果、事后有評(píng)價(jià)”的管理流程，認(rèn)真對(duì)待每一件熱線工單，做到事事有回音、件件有著落。在辦理過程中，要深入調(diào)查研究，準(zhǔn)確掌握問題的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的解決方案，確保問題得到徹底解決�；貜�(fù)群眾時(shí)，要做到內(nèi)容具體、條理清晰、態(tài)度誠(chéng)懇，讓群眾明白辦理的過程和結(jié)果。要建立健全熱線辦理質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)群眾對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)群眾不滿意的工單要進(jìn)行重新辦理，直到群眾滿意為止。 （三）完善工作機(jī)制，強(qiáng)化保障措施 一是要建立健全部門協(xié)同配合機(jī)制。要進(jìn)一步明確各部門在熱線辦理工作中的職責(zé)分工，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。對(duì)于涉及多個(gè)部門的熱線工單，要明確牽頭部門和配合部門，由牽頭部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，其他部門要積極配合，共同做好辦理工作。要建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開部門協(xié)調(diào)會(huì)議，研究解決熱線辦理工作中存在的突出問題。例如，每季度召開一次由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)主持的熱線辦理工作協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行集中研究解決。二是要完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制。要進(jìn)一步優(yōu)化熱線辦理工作考核指標(biāo) ……（未完，全文共8144字，當(dāng)前只顯示3267字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)會(huì)議講話） 上一篇：全縣煤礦安全生產(chǎn)工作會(huì)議講話 下一篇：全市交通運(yùn)輸、教育、文旅廣體工作推進(jìn)會(huì)議講話 相關(guān)欄目：工商 政府 政務(wù)講話 政府報(bào)告 服務(wù) 電信 會(huì)議致辭 會(huì)議主持 會(huì)議發(fā)言 |